电商人写在双十一下单前：网购问题处理原则指南！

本人工作两年，第一份工作是在京东客服中心，全球购部门，除负责全球购业务之外，也会经常处理JD的商城业务，对相关工作处理原则非常的熟悉。

处理客户问题上万有余，在工作中属于那种大胆尝试，希望打破规则的那种类型，所以会有很多自己处理问题的独到方法。

当时在职的时候，全球购是所有客服部中最辛苦的一个部门，熟悉海外购的朋友应该知道其特点：收货时间长，容易被税，容易损坏，售后困难。本人在职近一年，还是颇有心得。

JD的客服分一线，二线，和特殊部门的专员。在一线客服中，本人经常用二线客服的权限做事，处理不了再交给二线，导致知名度很高，经常有二线投诉我，我提交的事件二线已经无法处理。

本文给大家分享一下之前工作中常见的问题以及相关的处理原则，并不一定全对，也不一定是现在还适用的，但是对于大平台，像天猫JD苏宁1号店等，还是有非常广的适用性。（离开客服岗已经一年了。目前工作属于页面方向。）

目前无论是哪个平台，JD，天猫都存在聘用大量在校学生做兼职客服的情况，由于培训时间、工作经验少，处理能力和效率是非常低的，有时候能做的事情，可能也想不出解决方法，如果你认真看完了这篇文章，甚至你可以引导客服给你做事。（JD客服的第一原则，客户为先，不能拒绝客户的合理要求）

0 大平台运营成本那么高，为什么很多商品还是比小商家或是实体店便宜那么多？

对比实体店，抛开运营成本，以日用品为例，存在网络特供款，比如卫生纸，可能量少，质量稍差，包装简陋的情况，以此来缩减成本。比如热水器，型号差异，是否缩减用料，是否缩减了wifi，遥控等功能。当然大部分商品是真的便宜。

对比小商家，大平台往往能从厂处拿到低价格，并且完成一定销售量，厂家会返利，或者给与其他鼓励措施。比如京东买的手机经常会搞促销，许多第三方商家甚至从京东上批量购买，再转到天猫平台上销售，假如全部售完，从消费数据上看，这款手机在京东上销售了3000台，在天猫上也销售了3000台。但是厂家出货量并不是6000台，实际出货量3000台，于是厂家用完成一定销售额给与平台返利的方式鼓励大平台销售，在完成一定销售额之前，这款手机的成本可能是2000元，完成销售额之后成本可能是1900元。转卖的商家并不会得到这些返利，于是大平台看似超低价，亏本卖的商品其实很多并不亏本，转卖的商家经营风险非常的大。一方面大平台可以不停的打价格战，一方面及时销售量很高也无法从厂家拿到返利。

商城业务

1 网购最常见问题 催单

1 正常时效催单

客户在商品页面时，JD的页面会显示一个预计配送时间，下单后一般时间不会变动，但是有时候还是会变的！比如未登录帐号，默认地址是北京，而客户的收货地址实际是南京，客户在页面浏览时看到商品支持211时效，点击下单后登录，默认地址变了，配送时效也就变了，会误判配送时间！（京东211，当日上午11：00前提交的现货订单（天津、东莞、深圳、杭州为上午10点前，以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），次日15：00前送达。）

曾经有和客户，是个孩子的母亲，打电话过来后，对我说，网购没看好时间，商品现在还没到，孩子已经没有奶粉了，（小孩子对奶粉很挑剔，换品牌和口味可能就不会喝），要求尽快配送，我说：您的配送还属于正常时效内，没办法特殊安排的。孩子母亲情绪激动，声音都哽咽了，原则上，我不应该联系任何人去特殊安排，公司流程也不应该特殊照顾，考虑到情况，孩子母亲都哭了，心有不忍，于是就联系了站点人员，说明情况，请求特殊安排，最终站点负责人还是安排了配送加班送货（商品已经到达附近站点）。

当然这个例子不是说建议大家都这样去做，而是希望网购提交订单的时候注意一下配送时效，毕竟如果站点人员不愿意送，损失的也只能是自己。而这里也可以了解到，和客服交流也是一个技术活。

商家不发货，我能怎么办？记一次不太成功的京东第三方购物维权经历4月20日，楼主出门前看黄历，本日宜购物。作为风雨无阻，每日相伴的张大妈，仿佛是我肚子里的蛔虫似的，随着“盯”的一声，比我发工资还准时的推送，如约而至。俗话说得好，既然反抗不了，那就默默享受吧。《哈利·波特珍藏纪念版》（套装共7册）《哈利·波特珍藏纪...weiwuji| 赞49 评论157 收藏102查看详情

有时候商品发货异常，可能会有相应客服联系（不限于大平台和第三方商家），告知商品损坏、商品丢失等情况，而这些情况并不一定真实，最常见的情况是超卖和价格标错，遇到商家主动联系退款的需要注意了~

2 异常时效催单

订单超时未配送的情况有很多种，常见的有系统卡单、缺货、无货、天气等原因。后三者大家应该都能理解，这里给大家解释一下系统卡单。系统卡单是由于内部系统原因，虽然订单生成，但是订单无法正常下发仓储，仓储无此订单信息也就不会调货配送，正常情况下，一般是由客户反馈，JD这边才会安排处理，难以主动监控（只能取消订单，系统问题技术原因，很难解决，或者说重新下单就解决了）。

订单配送异常情况在网购中也是时有发生的，常见有商品中途路线不对、中途停止更新物流，原因可能是物流分拣错误，天气原因，商品破损等。2015年冬天的时候，东北突然降温，京东大批的化妆品配送途中冻裂了，许多客户收到的商品是损坏的，有一些中途发现漏了就停止配送了，当时对京东的损失不小，一方面会有客户投诉，一方面还要安排商品清理。平常容易破损的商品，比如牛奶，奶粉，玻璃瓶的商品，大型商品（座椅等）有破损的情况也时有发生。

关于异常时效催单，也就是未正常发货的情况总结如图：

3 修改配送地址（修改配送时间）

JD下单未出库的订单可以尝试后台自行修改，发货了是不能修改地址的，因为一般商品都是从附近的仓库发出，加上各个站点的货量都特别大，没办法特殊安排，当然订单信息也不能随便修改。如果真实收货地址和订单收货地址离得不远，是可以和快递协商配送的，一般都没问题，因为投诉快递一次，惩罚非常重，这也是京东服务好的原因之一。如果是天猫或者其他平台使用第三方快递，可以联系商家安排快递拦截，重新安排，正常会追加运费。

修改配送时间就好处理多了，为出货前可以尝试后台自行修改，出货了，地址位置变化不大，直接和快递协商就好，商品到达附近站点也是可以保留3天，如果想延迟收货时间太长，可以考虑拒收，后期重新下单。

4 关于售后

不可否认，京东售后最好（以客服服务，售后响应，电话沟通，配送联系整体来看）。京东小家电30天内产品出现质量问题可退货，180天内产品出现质量问题可换货。而换新的商品以新订单的形式存在，而新订单可以7天无理由退换货。（一年前是这样的，不知道有没有修复这个漏洞）保修期内可以要求京东快递商品取件，小家电类一般支持上门换新，也就是说商品出现问题，你呆在家，京东帮你全处理了。

涉及食品安全问题，消法3倍赔偿，食品安全法10倍赔偿。（看你吃不吃...）

帮助中心-京东售后总则help.jd.com去看看

帮助中心-京东售后到家服务help.jd.com去看看

关于自营店铺，是有存在大量厂家售后的情况的，毕竟京东也需要节约成本，相关售后服务单会提交到厂家审核，相关售后也是由厂家负责。相对于京东自己售后会存在售后审核偏慢，服务稍差等情况，但是京东客服是可以联系厂家，还是给与保障的！

5 价保原则

京东：大家电30天价保，小商品一般7天价保。（因为7天无理由退换货吧...）。

京东后台是可以自己操作申请价保的，但是适用条件有限，比如我买了一件商品，后期他价格没变，但是有附带赠品，那么这种就是非常规价保了，具体要咨询客服到底是补发赠品，还是要给点补偿。

帮助中心-京东价保申请流程help.jd.com去看看

帮助中心-京东价保条件help.jd.com去看看

再比如京东某时期，ipad搭配保护壳销售，但是保护壳是限量的，先到先得，我下单没有得到这个保护壳，后期ipad单独销售，价格降低了，我是可以申请价保的。如果保护壳我得到了，后期ipad单独销售，降价了，就无法价保。涉及赠品变化价保会比较困难，需要和客服沟通。（注意态度，你懂的）

少走弯路薅羊毛 篇一：京东价格保护解读买了一件商品，没过几天就降价，这往往会令人很郁闷。为了保障买家的权益并降低七天无理由退货率，于是价格保护这一政策体系诞生了。这篇文章以京东为主，聊聊价格保护的方方面面，由于撰写时间比较仓促，如有错漏请及时提出，谢谢哟~真实案例首先，以我的经历为例子。6月1日，京东影音大促开始，凌晨发现kefegg这jelly仔| 赞583 评论1k 收藏3k查看详情

薅羊毛的同时别忘了保护应有的价格权益！在京东刚买的东西就降价了怎么办？在京东刚买的东西就降价了怎么办？——当然是申请价格保护啊！我相信“价格保护”这个词对大多数人来说都很陌生。简单的说，京东的价格保护就是你买的京东自营商品，从收到那天开始算起，7天之内如果发生了降价，可以向京东申请差价退款，审核通过后京东会以京豆的形式补偿给你。常在京东买东西的人都知道，京东不定期会有feronilca| 赞832 评论518 收藏3k查看详情

2 京东全球购

全球购业务是发展的非常火了，我也经常海淘哈哈，给新人介绍一下全球购的特点。

第三方商家安排的商品会遭遇海关抽检，然后会通知交关税，比较麻烦一点，需要留言页面提示，遇到交关税的情况是否可以联系商家报销。

全球购下单常见问题：商品日期显示格式和国内格式是不一样的，有些国家是日月年，有些可能是月日年，有些可能只写使用日期。所以收到货发现日期不正常，不要紧张，查看对应国家的日期标注方式。日本的食品类有个词叫：赏味期。是指最佳使用日期，过了这个时间也不代表是过期商品，像蛋糕一类的食品需要注意了。

京东第三方商家数码家电类商品是可以报名30/180服务的，由第三方担保。（30天意外保，180天性能保）不过真正出问题了，沟通联系比较麻烦~

3 关于比价

正常购买商品，看好型号后，在天猫京东苏宁国美等大平台比较价格，选择最实惠的，这里需要注意的是pc端和移动端会有不同价格的情况，各大平台的商品移动端会有手机专享价。当然，还有重点就是，微信端有京东优选，里面会有微信专享价，价格比手机专享价更优惠！

同样价保问题，在pc端购买的商品发现微信端价格更低，也是可以联系客服价保的。当然，还是需要在价保时间内。

和客服沟通的注意点

如今各大平台，客服许多都是外包在校学生做的，处理能力有限。

1 遇到问题联系客服了，需要注意强调：有结果不要短信回复我，电话联系！京东方面两次回拨电话未通，2小时内会再次回拨，5天至少联系3天。

2 涉及第三方商家的，商家客服处理不好，联系京东，天猫客服，要求代为联系，要求电话回复，需要明确回复时效！24h内，12h内等。

3 问题比较严重的，比如商品安全，假货等，一线客服是处理不了的，让客服联系专员处理。一线客服可能会尝试拦截，提出方案，比如给点优惠券，补偿一点金额，否定方案，让专员联系即可。

4 客服电话中如果客户提到315，微博，贴吧，新闻稿投诉曝光的，一般会有客服专员（二线客服或者主管级别）联系你解决问题。

请善待每一位客服

就本人的工作经验来说，每天处理客户问题80+，平均每天有2-3个人直接骂我，无论是问题处理时间长了、还是商品本身的问题、或是配送的服务，最后给差评论投诉，都会由客服背锅......

作为销售者，谁都不想出现问题，作为消费者，谁都不想遇到问题。但是问题不可避免，请互相谅解，保持平常心对待~

欢迎留言交流哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈，有不足之处请谅解。

（此篇文章经过重新修改，可能挑战了张大妈原创的规则...我就是想试一试）

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