探寻海底捞上帝级好服务的根源

大家好，我是波导终结者。

我老婆公司的领导，估计是去了趟海底捞，感觉人家服务很好，于是就命令全公司的人年底之前必须去一次海底捞，用心总结撰写图文，写一写人家为什么服务能那么好，咱们要怎么努力向人家看齐，能够把生意做好起来之类的。当然了，时间和费用全部自己解决，呵呵~

于是我沾光来享受了一次海底捞。

这次来到的是某广场三楼的海底捞门店。虽因地势不同，门店各有特色，总体的经营方针还是大同小异的。

一进门看见的，就是如此大空间的一片休闲区。桌上放着饮料杯、纸巾，如果需要还可以来一盘飞行棋。在非高峰排队时期，这么大一片的闲余空间看着就肉疼。

右手边，则是一面积分兑换墙，有手推车、公仔，以及泡面。貌似可以用积分兑换，上面也标注了人民币价格。

中间一台共享充电宝的立柜，角落里则是一排扭蛋机。

最受女生欢迎的，相信肯定是免费美甲服务了。在人多排队的时候，除了刷手机，可以选择来这里做美甲，营业时间都有专人进行服务。

往里走是自助饮料区，酸梅汤和一次性纸杯一直保持着足量的供应。

进场入座。很多靠墙的座位都利用了起来，相较于单纯的面对面两排式座位，容客数直接就增加了50%。座椅上的靠枕也可以提供更舒适的体验。

刚入座的时候，服务员就把茶水和水果端了上来，服务确实比其他火锅店要热情一些。

看到你在用手机，服务员还会主动提供擦屏湿纸。

开始上菜之前，服务员会主动用一块布盖住座位上的外套、包包，以避免沾染烟火味。

如果点了拉面，会有师傅直接当着面拉给你看。

跟其他火锅店相比，海底捞给你最直接的一个印象就是：工作人员真多。每天24小时倒班先不说，每班都有固定的团队负责相关区域，点单、上菜、烹饪，包括美甲等等，人手充足，分工明确。

场内除了调料之外，也提供一定种类的免费小菜，比如银耳、海带等。事先不知道有海带，我还自己点了一盘，看见有自助之后赶紧退了。

退的过程也非常顺畅，不需要向店长或者经理申请之类的，只要还没上，直接退。

这个果盘是送的。由来是，我捞起一块牛百叶，发现上面有根毛发，就随手叫住了一个路过的服务员。她看了几秒钟确认了之后，在我们还没开口说想怎么样的时候，二话不说直接承诺给我们再上一盘新的，然后就把沾着毛发的拿走了。几分钟时间不到，新的一盘端上来了，还上了果盘作为赔礼。

食材方面，海底捞的质量也确实对得起它的定价。这盘虾上来的时候还在不停的动，鲜度非常足。甚至下了锅，整只虾除了尾巴一点点，其他部分都熟红了的时候，那点尾巴还在动。

这里还提供剥虾服务。妹子剥虾的时候，也和她聊了一下，刚进来还在实习期，底薪3500有社保，包吃住，一天10小时月休4天。聊的时间不短，虾早已剥完，妹子却没有受到任何催促，谈到自己工作的时候，脸上洋溢的也是真实的笑容。

基本上，主要的所见就这些。海底捞的服务好，可谓是司马光砸缸路人皆知，而其最终效果，就是良好的用户体验。但是，大家都想自己服务做得好，都来学，为什么却没有人能学成呢？

1.体系化的良性循环。海底捞所谓的服务，是从开店之前的选址就开始在做着准备，诺大的休闲区和美甲服务便是见证。从豪气的场所和人员配置开始，再配上较高的薪酬待遇，才能支撑起整套的服务流程。而带来的上佳用户体验使得海底捞在定价偏高的情况下仍然能有络绎不绝的顾客，获得的盈利再来反哺场地和人员的成本。

如果抛开它的完整体系，单纯的说“我要做到海底捞这样的服务”，那就是典型的白日做梦。

2.用户体验至上机制。细节上，海底捞始终围绕着用户的体验在做，有人不爱剥虾，就有剥虾服务；有人怕衣服沾味，就有盖衣服务；有人在玩手机，就提供擦屏湿纸。但这些只是小聪明级别，真正的大智慧在于适当的放权。我在菜品里发现了毛发确是事实，而海底捞的处理方式堪称经典：就算是刚入职还在实习期的小妹，也有权限在几秒钟之内拍板：我再给您上一盘。这种情况下，除了恶意吃霸王餐的之外，消费者要的，主要是个说法，而不是具体要你赔多少。一般的餐饮店，很多都会推托否认，就算承认了，怎么处理还得叫店长或者经理来，如此折腾，用户体验直线下降。好说话的，忍一忍过去了；不好说话的，从“再上一盘”升级成要求免单甚至是投诉都有可能。

而小妹抢先在消费者开口提要求之前爽快答应再上一盘，看似无脑粗暴，实则一箭三雕。一来抢先提出补偿方案，占据了主动；二来迅速端上补偿菜品+赔礼果盘，除非有心恶意刁难的顾客，否则都不好意思再提要求；三来省去了很多不必要的人力消耗，并且不论顾客诉求如何，得到的体验都比推托要来得好。

诚然，顾客有可能根本不要求补一盘，主动补偿加赔礼看似亏了。但是，顾客要求免单或者投诉的可能性也存在，把这些隐患排除掉，也是有赚头的。具体的总账，海底捞肯定自己算过，是赚是亏其实不重要，重要的是用户体验和口碑确实好了，就算退一步讲在纯账目上是亏了，但是生意好了，总的还是赚的。

当然，这有一个前提条件：接到客诉的第一个服务员（包括实习生）就有权力直接拍板。具体如何放权，放到什么程度，就得看具体行业了。顾客就是上帝这句话人人在说，理解却各有不同。上帝当然不是说要怎么胡闹、什么无理要求都行，而是主动把体验做好了之后，上帝心情好了自然就少了很多事儿。这些就属于心理学范畴了。

那么，如果想要把服务做上去，具体要从哪里开始改革呢？

1.把员工当人。

好服务不是强制出来的，而是员工发自内心真诚地做出来的。无数个企业家都总结过：让员工真心卖力工作的唯一方法，就是员工把工作认同为自己的事业。海底捞的一线员工有一定的免单权，在别处经理或店长才会有。海底捞的员工被允许随机应变为顾客提供个性化服务，顾客需要聊天可以陪着聊，甚至会积极主动帮顾客跑腿。

说白了，人家把员工当人看，给予适当的信任和尊重，人家才会为你卖命。但凡去过的人都能体会到：海底捞员工良好的服务态度和脸上的微笑，绝不是靠培训或者罚钱强制出来的。

反观我老婆公司的所谓领导，除了开会罚钱，还会什么呢，他们还能用什么方式去掩盖自身管理水平的低下呢？本来说好的，写得最好的奖励100块，结果最后还以“有的员工没有写”为借口赖掉了。公司管理层言而无信，华而不实，根本不把员工当人看，又如何指望员工把公司当家，把工作当自己的事业呢？

另一方面，一线员工没有半点权利，什么东西都要向上级级申请，一点点小破事就要挨骂罚钱，这样的工作环境，心情压抑，又哪来的精神去提供什么优质服务？

2.研究心理学。

刚才有讲到，很多时候，人要的，是“有”或者“无”，而不是“多少”。举个例子，女生生日呀各种纪念日啥的，男生总是不知道送什么礼物好。但有时候，只要你送的不是太差，有这份心，女生都会高兴的。

就比如这次，公司死扣一分钱都不出，一分钟的假都不给，要求员工自费、自己找时间去海底捞消费，人家员工当然不愿意。你好歹补贴个三五十块，完成意愿和质量立马提到好几倍。

再比如菜品出瑕疵，假设一样是顾客想要整单免单，你在他提出来之前先赔他一道菜+果盘，他再提免单就是“得寸进尺”，而如果他先提出来，那就有可能是稍微有点苛刻的“正当要求”。

所以，顾客要什么，你要在顾客提出来、甚至想到之前，就已经做好准备，做到。海底捞被人称赞的无非也就这么一点，什么服务都能提供，你自己都没想到的，人家也给你做好。一样做了这件事，你先做好，得到的评价有12分，人家提了你再去做，可能就只有6分。

3.研究下数学。

说到免单权这点小事，有的老板肯定会抠，会这么算：如果每个顾客都说菜品里面有毛发，那么我们一年要赔多少菜，利润要少多少，等等等等。

大哥，能这么算吗？最经典的一个词：薄利多销。你口碑好了，顾客多了，不是倒赚吗？

说到底，这属于眼界问题。有的人，他就看到眼下：赔了人家一道菜，那就是赔了。也算是另一种意义上的数学人才了。

实际上，这种餐饮行业，每月店租水电人工等大头支出基本是固定的。其他的像偶尔赔一道菜的成本等几乎就可以忽略不计。相同单位时间内，你的上客率提高了，赚回当天的本之后，再来的就是纯赚。

只可惜很多老板和领导并不能算清楚这笔账，一味的想从员工和顾客身上抠钱。正所谓”开源节流“，你再怎么节流，最多也只能把成本节为0，而开源，你的理论上限却是无穷的。

以上一点榆枋之见。为什么人人想学海底捞，却没人能学得来？因为能做到以上几点的老板或管理层相当少，必须拥有宽大的胸襟、长远的眼光和果敢的魄力，而很多领导，只有罚钱的时候很有魄力而已。