18. 为什么全屋定制客户一问售后,你只说“有售。很多全屋定制客户聊到后面,都会问一句:
“后面有问题怎么办?”
“售后怎么处理?”
“柜门变形了谁负责?”
“五金坏了怎么办?”
“安装完不满意能不能改?”
销售一听,马上就回:
“有售后。”
“我们售后都有保障。”
“后面有问题可以找我们。”
“这个你放心。”
这些话错吗?
不算错。
但问题是,客户听完以后,很多时候并没有更放心。
因为“有售后”这三个字,客户听太多了。
每家都说自己有售后。
每家都说后面会负责。
每家都说你放心。
可客户真正怕的是什么?
不是怕你嘴上没有售后。
他怕的是:
真出问题的时候,没人认。
这才是客户最真实的担心。
全屋定制不是买个小东西。
柜子装上去以后,如果门板不平、收口不好、五金异响、尺寸有误、墙面不直、安装不顺,客户不是退货那么简单。
他要沟通。
要等人。
要返工。
要协调时间。
要忍受家里乱。
还要担心最后是不是互相推责任。
所以客户问售后,不是随口问一句。
他其实是在试探:
你们后面是不是还会管?
出了问题到底谁来处理?
处理是嘴上说说,还是有流程?
是不是交完钱以后态度就变了?
这才是他心里真正想知道的。
但很多销售一听售后,就只会说“放心”。
这句话太轻了。
客户听完反而会想:
你说得这么轻松,真出事的时候是不是也这么敷衍?
所以售后这个问题,不能只用一句“有售后”带过去。
你越轻描淡写,客户越没底。
比如客户问:
“后面柜门有问题怎么办?”
普通销售会说:
“这个有售后的,放心。”
更好的说法是:
“柜门后面如果出现五金、调节、开合这些问题,我们会先判断是安装调节问题,还是五金使用问题。能现场调的现场处理,需要更换配件的会走配件处理。你不用自己去找厂家扯,这边会有人跟进。”
你看,这种说法就比“有售后”实在多了。
因为客户听到的是具体处理方式。
不是一句空话。
再比如客户问:
“安装完如果不满意怎么办?”
你不要直接说:
“不满意可以处理。”
客户听着没感觉。
你可以说:
“安装完最容易出现的问题,一般是收口、门缝、五金调节、现场尺寸细节。我们会先现场验收,哪些是安装能调整的,当场调;哪些是前期方案或现场条件导致的,会提前跟你说明,不会等装完再让你自己猜。”
这种话,客户会觉得你更稳。
因为你不是简单承诺。
你是在告诉他:哪些问题容易出现,怎么处理。
很多老板不愿意把售后讲太细。
怕客户觉得问题很多。
怕客户听完更担心。
但其实正好相反。
你越敢把可能出现的问题提前讲出来,客户反而越信你。
因为客户不是不知道全屋定制会有问题。
客户最怕的是你把问题说得太完美。
你一味说:
“不会有问题。”
“我们做了很多年。”
“放心就行。”
客户反而会防。
因为他知道,装修这件事不可能一点问题没有。
真正让客户安心的,不是你说不会出问题。
而是你让他知道:
出了问题,有人负责,有流程处理,不会让他一个人扯皮。
这才是售后真正的价值。
很多全屋定制老板做内容,也很少讲售后。
因为大家觉得售后不好讲。
讲多了,好像显得自己问题多。
所以账号里全是:
板材好。
价格好。
工厂好。
案例好。
就是很少讲:
后面出了问题怎么处理。
但客户其实很在意这个。
尤其是全屋定制这种定制品,客户最怕的不是前面不好看。
他怕的是:
前面都挺好,钱也交了,装完以后有问题,没人愿意管。
这才是最伤信任的地方。
所以售后内容反而可以讲。
不是讲“我们售后很好”。
这没用。
你要讲具体场景。
比如:
柜门装完缝隙不齐,怎么处理?
五金后期松动,怎么处理?
墙不直导致收口不好,前期怎么提前说?
安装现场发现尺寸误差,怎么沟通?
客户验收时应该看哪些地方?
这些内容客户会看。
因为这跟他后面真实生活有关。
很多客户做全屋定制,前面看的是价格,后面真正害怕的是扯皮。
价格贵一点,他可能能接受。
但如果贵了以后,后面还没人管,他一定接受不了。
所以客户问售后,其实不是想听一句“有”。
他想听的是:
你们后面到底怎么负责。
谁负责。
什么问题算售后。
多久响应。
哪些能处理。
哪些前面就要提前确认。
这些讲清楚了,客户才会慢慢放心。
很多老板会觉得:
客户问这么细,是不是不信我?
不是。
客户问得细,说明他真的怕后面麻烦。
你如果接得住,他反而更信你。
你如果只回一句“有售后”,客户就会觉得你在敷衍。
这就是差别。
全屋定制销售一定要记住:
客户问售后,不是在找茬。
是在看你有没有责任边界。
他不是希望后面出问题。
他是怕出问题的时候没人管。
所以你不要只说“有售后”。
你要把售后讲成客户能理解的流程。
比如:
安装完怎么验收。
出现小问题先找谁。
哪些问题可以调整。
哪些问题需要返厂或更换。
处理大概怎么推进。
前期哪些地方确认清楚,可以减少后期争议。
这些讲出来以后,客户会觉得:
这家不是只想签单。
这家是真的把后面的事也想到了。
这种感觉很重要。
因为全屋定制客户最后选谁,不只是看前面谁说得好。
还会看后面谁让他更安心。
说到底,售后不是一句承诺。
售后是客户敢不敢把家交给你的底气。
如果你只说“放心”,客户未必放心。
如果你能把后面可能发生的事讲清楚,客户反而更愿意信你。
所以全屋定制客户一问售后,你只说“有售后”,客户反而更不信,很正常。
因为客户真正要的,不是这三个字。
他要的是:
真出问题的时候,你是不是还站在这里。
这件事讲明白了,才叫真正的信任。