上半年家用电子电器投诉居首：双11买大件，先核对售后这四件事

2025年7月的一个晚上，毛女士家冰箱突然不制冷，她在某生活服务平台预约了上门维修。师傅来得快，检查得干脆，结论是“主板坏了”，并报出一串费用：主板899元、夜间服务费30元、检测费30元，合计959元。担心冰箱里的肉菜隔夜变质，毛女士付了钱。第二天冰箱又罢工，还是那位师傅，故障原因却改成了“压缩机坏了”，还提议不走平台私下修，500元就能搞定，“不给钱就不修”。事后她查到，899元换的那块主板，网购平台同款只卖150元，溢价近6倍。最后她通过品牌官方售后重新预约才解决，前期花费“打了水漂”。

这是毛女士向央广网记者讲述的亲身经历，也正是今年8月中消协那份投诉数据里，最典型的家庭遭遇之一。双11临近，很多家庭等着趁折扣换冰箱、空调、洗衣机，下单之前，这份“账本”值得先翻一翻。

账本：家用电子电器投诉排在商品类首位，服务类比重升了5.92个百分点

8月5日，中国消费者协会发布2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析：上半年共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元，接待消费者来访和咨询25.70万人次。

总量微降，结构却在变化。商品类投诉487155件，占49.41%，比重同比下降4.93个百分点；服务类投诉461051件，占46.76%，比重上升5.92个百分点。翻译成家庭消费的语言：东西坏了的事少了些，售后跟不上、服务兑现不了的事多了些。

商品大类里，家用电子电器类投诉量位居首位，其后是服装鞋帽、食品、日用商品、交通工具。天津市消协的上半年报告同样显示，按投诉性质看，售后服务问题占25.55%，居各类性质之首。大件家电的“问题”，很少只出在机器本身：不制冷的冰箱、装完就失联的师傅、查无此人的“官方售后”。

热点头名：AI客服，承诺不算数，真人接不进

这份投诉分析列出的第一个投诉热点，正是每个家庭大促时都会遇到的第一道门槛——AI客服。

中消协指出，AI客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出。AI客服已经成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具，消费者反映的问题集中在三处：AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准。

这些表述落到日常，画面感很强。大促期间问“安装免费吗”，AI客服回了句“是的”，机器进门却收到几百元辅材费账单；申请价保，AI客服说“已登记”，一周过去没有下文；想找个人问清楚，机器人绕了三圈，转人工排队还在最前面。投诉数据里“服务承诺问题突出”几个字，对应的就是这些被机器人“接住”又“挡回”的时刻。

“官方售后”变“李鬼”：899元主板之外，还有1598元微信转账

服务类投诉比重上升，家电维修是漏得最狠的那块底。

央广网记者去年12月的调查发现，不少消费者在维修环节陷入“维修变坑钱”。北京业主张先生去年10月只因为两处灯泡不亮，通过平台约了维修，两个灯泡被收走240元；他要求看采购凭证和收费标准，对方一句“市场采购无需凭证”“从未遇此要求”搪塞过去，最后怕起冲突还是结了账。张先生事后总结：“以后再也不会没确认收费标准就叫人上门。”

山东省消协今年7月通报的案例则把“李鬼”的套路摆得更全。消费者赵先生家冰箱不制冷，怕食物变质，情急之下用搜索引擎搜该品牌的维修联系方式，轻信页面展示的电话约了上门。电话里约定费用不超过1000元，师傅上门检查后临时加价，最终他通过个人微信向对方转账1598元。事后多次索要发票和维修清单，全被推脱。让赵先生醒悟的是品牌官方客服的答复：维修电话和师傅都不是官方售后，而他这个故障的正规维修费用仅需200元左右。2024年6月，安徽的张女士也曾替父母付过420元“官方售后维修费”。

《法治日报》记者去年11月的调查点出了底层原因：家电维修市场没有统一收费标准，师傅随意定价且不提供收费依据；部分维修人员擅自操作、以旧充新；网络上大量维修公司和个体户冒充官方售后；一些平台对入驻维修人员资质审核不严，出了纠纷就推卸责任。其实江苏省消保委2023年发布的家电服务调查报告就给出了比例：近八成受访者在维修费用方面遇到过问题。两年过去，中消协的最新数据说明，这块问题不但没补上，还越积越大。