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奶爸保 篇三十七:别听他们吹啦!并不是“保险公司越大,服务质量越好”

2019-12-04 11:40:40 0点赞 0收藏 0评论


我们身边可能都有这样一位朋友:

我们是某某公司,我们的优势是理赔率最高;

我们是上百年的大公司,我们的服务是最好的;

我们是大公司,所以是不会倒闭的;

外行才看保险的保费,内行是看公司赔付能力的。

不懂行情的人还真被唬得一愣一愣的。

不过,如果想买一份保险,确实会在意保险公司的服务是不是足够好。

好不容易下定决心买了一份保险,理赔的时候发现打客服电话没人接;

交了材料才发现自己的病不赔;

一顿审核通过了,赔偿金却拖了好几个月......

这些都会影响我们对保险公司的印象,但好在每年中国银保信都会保险公司进行服务评级,前不久就公布了《2018年度保险公司服务评价结果》

中国银保信是由国务院批准、银保监会旗下的公司,作为官方渠道还是很有权威性的。

奶爸今天就分享一下这个服务评价榜单:

  • 保险公司服务好不好,谁说了算?

  • 服务评级不可怕,谁低谁尴尬

  • 初次亮相的服务评价指标

  • 如何看待这份服务榜单?

一、保险公司服务好不好,谁说了算?

参评的保险公司是开业满3年的61家人身险公司、64家财产险公司,所以养老险、健康险的公司以及未满3年的公司就不在此列了。

像奶爸有介绍过的保险公司:招商仁和、华贵人寿成立不足3年,还有常说的复星联合健康、昆仑人寿则是健康险公司,所以都没有参评。

既然有评价,那么肯定也会有评价的权重和标准,根据银保监会印发的《保险公司服务评价管理办法》,奶爸整理了评价指标的权重:


服务评价权重服务评价权重



先上结论:

人身保险公司:可以看出理赔服务、投诉量的权重是比较高的,分别占35%和15%;保单送达的时效也是较大的影响因素,有15%。

财产保险公司:财产险更看重案件处理的效率,因此相关的权重达到40%;投诉量的权重则与人身险一致,也是15%。

然后根据每一项的得分,评出AAA、BB、D等一共10个等级。

除此之外,如果有重要的服务创新或者重大的负面事件,也会被额外地加减分。

二、服务评级不可怕,谁低谁尴尬

奶爸根据人身险和财产险公司,整理了评价等级,根据评分标准来看,一般B级以上就已经算不错了:


服务评价等级服务评价等级


看了这个结果,奶爸的第一感觉是,服务的水平与保险公司大小没有必然的关系。

以人身险中的交银康联来说,这是几乎没有人听过的保险公司,但稳稳地占住AA级的一席之地。

而号称服务至上的友邦保险,仅仅排在BBB级,与A级失之交臂。

至于这两年抢戏比较多的中小型保险公司百年人寿,前段时间被监管检查,这次的评级为BBB级,与知名度比较高的中国人寿在同一梯度。

不过同方全球和中美大都会也算是知名度比较高的公司了,评级才CCC。

跟别人口中或者我们印象中不太一样的是,大公司不见得就一定服务好,小公司也不见得一定服务不好。

反而某些中小型的公司愿意更注重服务、产品的性价比来提升自己品牌的知名度。

这里奶爸又想起那一位朋友说“价格不能决定一切,我们更注重的是服务;小公司的产品便宜,但是出事之后理赔不了还是白搭”。

奶爸这就去摸摸他的脸......

不过说到理赔,这份保险公司服务评价其实还有一个更值得看的数据。

三、初次亮相的服务评价指标

这些数据往年是没有的,主要是一些保险公司评价指标的中位数,什么是中位数呢?举个栗子:

1、3、86三个数的平均数是30;中位数取中间值,也就是3。

因为保险公司不止三五家,那么中位数就能相对科学地代表行业数据的中间水平。

来看看人身保险公司的评价指标:


服务评价指标服务评价指标


可以重点关注的是理赔率中位数:98.17%。

也就相当于有一半以上的人身保险公司理赔率高于98.17%,只有2%不到的人被拒赔。

奶爸之前根据保险公司公布的理赔数据,一直给大家说大部分的保险公司理赔率在97%以上,所以保险理赔其实真的没那么难。

比如申请支付时效的中位数为1.99天,也就是保险公司收到理赔材料以后,2天左右就能赔付理赔金了。

还有出险支付时效的中位数为61.91天,也就是从被保人出险开始,到报案、准备理赔材料、审批、赔付等一共需要2个月左右。

其中,还有部分原因可以归咎于:不少被保人出险以后,没有及时报案,准备材料又花了一点时间。

四、如何看待这份服务榜单?

看了这些数据,奶爸可以预想到很多人会说:

上次我打给某某公司,他们就一直没客服接电话;

前年买的那份保险拖了差不多3个月才赔付,服务也很差劲,怎么会有A级?

我亲戚有一份保险,在某某人寿买的,理赔的时候还说他骗保;

某某公司的产品这么贵,代理人的态度也恶劣,怎么会有BBB级?

从数据的来源来说,可信度是没有问题的,不过服务这种东西,确实比较主观。

也许有的人比较在意理赔的速度,还有的人比较在意客服的专业程度。

但其实这一份服务评价的数据更多的是给保险公司起到一个警示的作用。

如果保险公司一直处于一个比较低的位置,想必还是会对保险公司的声誉产生影响。

而且也告诉保险公司,监管部门一直在注视着他们,如果有什么工作上的“不认真”、违反监管规定之类的行为,也会被随时曝光。

对于我们看客来说,报告本身已经说明:仅代表保险公司的相对服务水平,并不代表资信水平和风险状况。


因此有一定的参考价值,但不能全凭这个就否定或肯定某家公司。

而且这个评级是每年都会评一次的,有浮动也是很正常。

如果是重疾险这种长期险,可能几十年后才需要理赔,也说不上那时候服务还好不好。

所以最重要的还是保险产品的保障、性价比等等。

五、写在最后

但奶爸也承认,大公司确实有更多的资金、更多的客户可以支撑服务成本的支出,比如理赔的一些体验等。

不过很多小公司的理赔时效也同样很高,所以理赔服务即便略差也并不代表不能获得理赔,这是两个概念。

因此从两个角度分析:

如果是人身险:我们常常更注重是否能够获得理赔、预算是否充足,所以我们更应该选择保障更好、性价比更高的产品,其次再考虑保险公司的规模、实力。

如果是财产险:比如车险,出险的频率很高,那么保险公司的服务水平、服务时效性就非常重要了。

只有这份保险能够满足我们的需求,才是一份值得的保险。

奶爸注:为了丰富原创内容,值得买社区与优质媒体号进行合作,引入更多优质原创内容,同时也为这些优秀的自媒体号提供展示平台。此篇文章来自于微信公众号“奶爸保”,客观、中立、专业的保险测评机构。


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