门锁坏了，一家三口在门外等了50分钟：中消协点名的AI客服，新国标实施后记者实测仍难转人工

6月23日晚，外出回来，王女士发现家里新装的智能门锁打不开了。密码输的是正确的，门只“滴”了一声，锁芯没动；机械钥匙拧不开，充电宝接应急供电也没用。怀里6个多月大的孩子哭闹着要喝奶，一家三口站在自家门外。

她在消协投诉中称，第一时间联系品牌售后，接通后始终只面对AI客服，反复要求转人工，却始终无法接入人工处理。门外等了将近50分钟，没能等来一个真人，最后只能自付100元叫来开锁师傅。据她自述，这次故障之前，她已经因门锁问题多次申请过售后。

这个案例出现在8月5日中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》里，AI客服被明确点名。

不只是门锁：AI“挡道”的三个问题

中消协通报显示，今年上半年涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，集中在三类。第一类，转人工机制不畅：部分平台靠循环应答、多层跳转延缓或阻碍消费者进入人工服务，退货退款、责任认定等复杂问题在AI这里打转。通报点名的另一案例里，周先生称在某游戏平台误购了其他大区的通行证，申请退款时始终只收到AI回复，被反复引导在小程序、服务号之间转接，无法接入人工。

第二类，AI许了诺，商家不认账。龚先生称，买一辆28700元的二手车，付2000元订金前，平台官方AI客服明确说车款包含过户费和上牌费；实际交易时销售人员却要求另付1000元，商家事后拿“AI回答不代表公司立场”当理由。

第三类，通用型AI在机票退改、法律维权等场景给出错误答案，诱导消费者作出错误决定。网经社根据中消协数据梳理，售后服务问题占上半年受理投诉总量的26.79%，AI客服成了这块传统短板上的新痛点。

社区里，门锁用户的体感更直接。9月27日知乎一篇汇总同类投诉的用户帖写道：一切正常时，广告和会员提醒“秒回”；一旦深夜门锁卡死、人被锁在门外，400电话和线上报修全是AI循环话术，只会指导“自查”。9月1日，一位头条用户发帖自述，自家智能锁失灵被困门外50分钟，连发十几条“转人工”，没有任何回应。

新国标来了：把“转人工”写成规矩

9月1日起，市场监管总局（国家标准委）发布的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）实施，这是我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。央视新闻梳理其要求：人工入口要清晰，不能层层隐藏；不能让消费者反复复述问题；符合条件应自动转人工；企业要对AI客服的回答负责。用户明确要求人工、涉及人身财产安全、老年人等群体，都应由人工客服优先接住。

对“AI说的不算”的争议，中消协在8月的通报里已表态：经营者部署的AI客服是其经营服务工具，输出内容属于经营者提供服务的组成部分，不能因为“说话的是机器”就免除商家义务，且应同步建立畅通的人工转接机制。

另一条边界同样清楚：第三方通用AI的答复一般不代表平台或商家的官方承诺，中消协提醒，交易关键事项务必经官方渠道二次确认。

实施后记者实测：“闯关”没有结束

9月13日，看看新闻记者挨个拨打多家机构客服热线实测。一些银行的智能语音，需连续两次讲出“人工服务”才启动转接，有的要先听完一两分钟播报，人工选项才出现在菜单最后一句。拼多多的热线里，用户说“转人工”，系统照旧播报“物流问题请按2，催商家发货请按3”，说一遍，绕回菜单。抖音的等候语音建议“优先使用抖音APP咨询”；用户反复强调找人工，智能客服只回“团团可以帮您处理的”。

看看新闻记者的结论写得明白：新国标设置了多种要求，这几天试验下来，各大平台的人工客服转接依旧不顺畅。

体验不好，企业为何照用不误？复旦大学信息科学与工程学院副教授凌力分析，人工客服有成本，也难适应客流量波动，但让大模型具备真正的推理能力，投入是持续性的、要求很高，“如果投入不够，那只能建一个比较简单化的一问一答系统”。上海人工智能研究院研究员彭嘉昊提醒：金融、医疗、法律等敏感场景，AI“一本正经地胡说八道”可能造成难以挽回的损失；短期省成本，长期透支口碑，省下的钱将来要成倍贴回去。

普通家庭能用上的几样东西

第一，硬件急故，别在AI循环里耗。智能锁用户提前弄清两件事：应急供电口的位置（多数在锁体下部，可用充电宝顶一下），以及机械钥匙的备用方案——家里只有老人孩子的，可在亲属家留一把钥匙。应急手段无效，直接联系公安备案的开锁师傅，保留故障视频和费用凭证，不等“转人工”排到天亮。

第二，给“接不通人工”留记录。售后通话录音、转人工失败的截图、报修时间，都是证明品牌售后通道不畅的证据，也是后续主张开锁费等损失的基础。

第三，投诉时把标准拿出来。新国标是推荐性标准，不直接构成处罚依据，但给了一个说理的尺子：人工入口隐藏、逼用户反复复述、AI承诺商家反悔，都对照得上。因AI明确承诺受损的，可依据中消协表态要求履约或赔偿，渠道是消协315平台、12315。

第四，下单智能设备前先试一下售后通道。拨一次官方电话，若全程只有AI、菜单层层深，就把“紧急时刻人工响应可能极慢”记进购买决策——门锁、报警器这类安防属性的产品尤其如此。

王女士那100元开锁费的赔偿诉求，通报里尚未写明结果。可以确定的是，“找得到人工”从9月1日起被写进了国家标准。下一次家里电器坏掉、门被AI“看守”时，转人工还要不要闯关，考验的不是消费者的耐心，而是把AI当成售后成本闸门的那些企业。