携程被罚 51.79 亿！高额罚单之下，还有哪些消费痛点待解决？

7月25日，一张重磅罚单落地，让陪伴无数人出行的携程站上舆论焦点。国家市场监督管理总局官宣，因滥用在线酒店预订市场支配地位实施垄断行为，携程被罚没51.79亿元，其中没收违法所得16.58亿元、罚款35.21亿元，这也是平台经济领域价格控制类垄断行为定性的标志性案件。

从官方通报中，能看到携程的两大垄断乱象：一是以流量为筹码，诱导优质酒店签订独家合作，一旦商家同步入驻其他平台，就会被限流、降级、摘牌，有商家因此订单量锐减90%；二是强制推行“全网最低价”，通过“调价助手”等技术手段，未经商家同意擅自改价，逼迫酒店放弃自主定价权，陷入被动捆绑的困境。

仅仅看这两条似乎对消费者没有啥影响，但是其实携程的问题还远不止点出来的这些。作为常年依赖携程规划出行的普通用户，我对它的便捷与专业非常认可，却也亲历过平台规则下的糟心体验。今天就以我的经历和感受，聊聊个人对这件事的看法。

1、评价体系走偏

携程能稳居在线旅游行业头部，牢牢占据超50%以上市场份额，绝非偶然。经过长年沉淀，它拥有了成熟的评分机制，积累了海量用户评价，能一定程度上反映酒店、出行服务的实际水准，这也是很多人始终偏爱它的核心原因。

我经常使用携程安排行程，主要就是基于他们的大量评分评价数据能给我一个很好参考，毕竟我们外出时住酒店几乎就是一次性的体验，所以为了不踩雷，就需要真实的客户评价样本作为决策参考。

但是这样的评价体系已经开始渐渐走偏。携程按照合作方式将酒店分为特牌、金牌、无牌等，合作配合度越高就越能获得流量支持，所以当你按照评分搜索时，同样的分数排在前面的酒店根本不是性价比最高、服务最好的，而是比较“听话”的。

我们经常会发现评分4.5以上的酒店，经常服务和环境都不能让人满意。因为不少酒店出于排名考量，会要求前台服务人员主动添加客户微信，给优质客户提供免费升级房型、赠送礼遇等服务，请求客户将其提前编辑好的五星评价内容去做发布。

虚假评价的问题其实也不止携程一家，现在很多行业都存在。不知道现在还有多少人会按照大众点评的分数去挑选餐厅，我感觉现在所谓的点评优质餐厅也就那么回事儿。很多餐厅会利用赠送菜品、饮料等做法，引导顾客给予好评，所以这些数据本身已经失真了。

2、价格套路丛生

对这次处罚我还有个疑惑，那就是携程强制推行“全网最低价”，为啥有时候房价还不便宜。比如，我就遇到过这种情况：平台上标注含早、不含早房型差价几十元，实则酒店本身入住即赠送早餐，不知道平台是否在刻意拆分价格、制造差价，变相抬高用户消费成本。

最可气的是，有时候平台还会搞大数据杀熟，也就是如果你越是老用户，那么你获得折扣的机会反而越低。按理说客户使用携程下单次数越多，忠诚度越高，越应该被高看一眼，但是平台的逻辑是客户忠诚度高刚好不需要给其低价单吸引下单。

大数据杀熟最典型是通信服务行业，老用户的话费套餐价格比新用户高，然而通话时长却更短、流量也更少。他们之所以敢杀熟，利用的就是消费者的高转换成本，幸亏现在还能携号转网，否则这毛病还真不好治。

3、隐形捆绑消费

再有就是隐蔽添加第三方服务特别讨厌，会让用户在无意间增加购买一些没有什么实际用处的保障服务。比如，购买机票或者火车票时有一个所谓“全能保障”服务，当时购买的时候我还特别留意不去勾选，但是页面标识模糊、默认勾选隐蔽，最后还是一张票多花了50元，而且一旦出票就无法撤销或退款。

而这个服务主要保障内容就是改退签补偿，附加赠送一些类似视频网站月度会员、硅胶便携水杯等，其实就是类似变相搭售保险，最后大概率是没有什么用的。

4、服务保障缺位

平台服务管理不到位，沟通困难也是问题。我曾预订平台接送站服务，但当我们准时抵达停车场，接单司机却迟迟不到，电话始终无法接通。紧急情况下，反复操作页面按键都是AI客服回复接听，根本解决不了问题。

后来辗转许久才接通人工客服，但是连客服也无法联系上接车服务公司和司机电话，最后协调的结果就是通过网约车平台现场叫了一辆车，上车后司机还因为高速过路费问题一度要求我们下车，虽然最后联系平台解决了相关问题，但是这个体验过程真的是拉完了。

原本是打算享受无缝衔接的专车接送服务，结果变成了现场打网约车，服务降级不说还耽搁时间。这种标准化的服务流程只体现在收费环节，售后响应、应急保障严重缺位，让便捷出行的初衷彻底落空。

总结

携程依靠庞大的用户基数和行业话语权，慢慢从“服务平台”变成了“规则掌控者”，此次51.79亿天价罚单，绝非简单的“罚款了事”，而是监管层释放的明确信号：互联网平台的流量红利时代早已终结，靠垄断地位、规则套路收割商家与消费者的模式，再也行不通了。

我在此并非否定携程的价值，是真诚期待它能回归服务初心，摒弃隐形套路、取消霸王规则、平衡商家与用户权益，提供透明、公平、真诚的出行服务，让流量回归服务、让竞争回归公平！

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