交了全额暖气费，夜里室温只有16℃：投诉没等来回电，先在系统里被“办结”

入冬前的西安已经凉下来。据华商报大风新闻10月23日报道，大华公园世家五期7号楼业主刘先生反映，家里117平方米的房子，近两三年来夜间室温只有16℃上下。而他刚按物业群通知全额缴清了今年的暖气费。更让他意外的是，今年缴费时他在系统里看到，去年投的三四次诉已被按“已解决”办结——期间没有任何电话回复。报道里，10月21日记者把小区、楼号、房号和电话反馈给负责供热的曲江圣元热力公司，工作人员称已全部记录、尽快转相关部门核查；到10月22日，刘先生称热力公司仍未与他联系。

夜里的16℃，和中午那一次“20℃”

刘先生介绍，交房初期供暖尚可，近两三年温度明显下降：“白天有太阳还正常，一到晚上就凉得很，基本就是16℃、17℃。”他说这不止他家，小区业主群里长期都在讨论温度偏低，“晚上基本都在16℃到18℃的样子”。去年他反映问题后，热力公司曾上门测温，时间是中午12点多，“测了说是20℃，就走了。”而刘先生强调，测温结果业主并没有确认。

他还自己量过“源头”：去年测过自家入户进水温度，大概只有28℃至30℃。他向华商报解释，地暖进水正常应在40℃到45℃左右，循环下来屋里才能保持20℃以上；此前业主代表想去小区热交换站查看进水温度，据其称未获允许进入。

投诉没等来回电，却先“办结”了

去年刘先生先后投诉三四次，他称始终无人联系、无人上门；直到今年缴费时在系统里发现，投诉已被按“已解决”办结，全程没有任何回复：“连电话都不回，直接就给办结了。”他还提到，前几年曾有业主代表与热力公司、曲江管委会方面开会协调，热力公司当时承诺保障供暖，会后并无实质改善。

记者了解到，小区今年10月初已通过物业群通知收取暖气费，刘先生已全额缴纳，但小区尚未开始试水。他现在的诉求很具体：希望热力公司真正上门排查原因。

不是这一户在挨冻

在华商报“关注今冬供暖”的报道里，10月22日当天接到和反映的类似问题不止一起：有市民爆料太华北路瑞丰新欣城小区入住十多年一直未供暖；大雁塔小学家属院一位业主称自家处于暖气末端、长期温度不达标，老旧小区改造后大卧室温度低，热力公司与物业互相推诿；米秦路紫郡观阅小区的张先生反映，接连两年暖气不达标、室内只有15℃，热力公司一直不给退费，他从2023年起没再交暖气费，与热力公司扯皮至今，现在对方表示不收他的暖气费。刘先生也提到，有业主已经打算今年干脆不缴费，“甚至有的连30%可能都不想交了，已经恶性循环了。”

同一个小区的供暖矛盾也翻了多年：早在2020年11月，就有该期业主在网上求助，称五期地暖连续多天停在16℃到18℃、暖气费早已全额交过，物业一直没有正面回应；今年3月，又有业主点名“西安曲江新区圣元热力有限公司”，发帖称“现在这个暖气又不热了”。而华商报2022年供暖首日的报道同样提到，圣元热力供热范围内多个小区业主反映暖气不热。

不热，可能卡在哪一层

按西安市供热服务中心负责人在公开报道中给的排查思路，暖气不热大体分三层：一是热源问题，锅炉故障、一次管网爆管会造成大面积不热，热力企业会抢修；二是小区内部系统问题，换热站设施老化、二次管网水力失衡，最容易出现“近热远冷”；三是户内问题，管道堵塞、气堵，表现为客厅热、卧室冷。业主自测“进水不到30℃”，指向的是前两层——系统侧的问题，这也是刘先生一家反复要求上门查因而没得到的那一步。

西安对“热不热”有明文标准。按《西安市集中供热条例》规定，正常天气条件下，供热企业应当保证用户卧室、起居室的室温不低于18℃。因供热企业原因导致温度不达标的，退费分三档：16℃至18℃退还20%热费，14℃至16℃退还50%，低于14℃全额退还，由供用热双方确认不达标天数后，于每年集中供热期结束后至6月30日前通知用户办理退费。

缴费前，先把三个数字弄明白

对普通家庭来说，这单报道更像一张“供暖前核对表”。第一，测温不是测了就完：按规定，用户自测室温不达标，可以向供热设施管理单位或者供热企业提出测温要求，对测温结果有异议的，还可以申请集中供热行政主管部门或开发区管委会测温。刘先生遭遇的“中午测温、业主未确认”提醒的是程序细节——业主不在场、结果无双方确认，这个数字很难支撑后续的退费主张。时间戳照片、分室分时段记录，尤其是夜间读数，比中午一次“达标”有用得多。第二，缴费后顺手核对投诉状态：“已办结”不等于“已解决”，像刘先生这样缴费时才发现投诉被办结的，可以再走12345、市城管局公布的集中供热部门监督电话（上供热季随《西安市2025—2026年供热企业服务热线》一并公布，每年更新）、“西安12345”公众号、市长信箱或“i西安”重新留痕。第三，记牢20%、50%、全额三档退费和6月30日这个办理节点，对照经双方确认的不达标天数算账；同时注意条例列明的免责情形——擅自改变房屋结构、遮蔽散热器、未采取正常保温措施等因用户自身原因不达标的，供热企业不承担责任。

截至报道时，试水还没开始。从“已记录、转核查”到真正上门查因、给“办结”一个交代，业主们等的是一个供暖季前的答案。