周年庆囤的卸妆膏有怪味？至本两年三波"汽油味"投诉，三类问题得分开找客服

9月11日到15日这周，小红书上连着出现几篇内容很像的帖子：周年庆刚到货的至本舒颜修护卸妆膏，打开是一股汽油味。其中发帖的那位用了两年这个产品，9.11发现怪味后找客服，对方让她退货退款；她一时找不到替代品，又买了一罐，到货发现一样，客服的说法变成"用了两年了，就是这样"。小红书

帖子下面一串"我也是"：有人的替换装两罐都难闻退了一罐，客服回她"重新买也不一定就是好闻的那个味道"；有人的中样"一股油的怪味儿，颜色也变白了"；还有人担心是自己放久了变质，结果发现新开封的也这样。小红书

至本14周年庆（9.13收尾）刚结束，很多人囤的整箱货还没拆完，满赠的喜来灯小包要等到9.26才发货。 这篇把"刚开封的卸妆膏不对劲"这件事一次说清楚：你碰上的到底是哪种问题、哪种该退、跟客服怎么说才不会被一句话打发。小红书

一、先看时间线：这不是今年的新鲜事，投诉跟着两个节点走

把近两年各平台的自述帖捋一遍，卸妆膏的气味和颜色问题明显分三波：

• 2024年7月，配方升级后第一波。 有用户发帖说新品"有种淡淡的汽油味"。 帖子下点赞最高的追评反映新版有股工业油的味道、不如旧版，追评甚至一直延续到今年——2026年5月1日还有人留言"我也是一股汽油味儿"。小红书

• 2025年入冬前后，零碎第二波。 一位用户写"同一批买的正装和替换装，替换装的味道就很大，跟客服说了也不管"。 也有老用户说新版气味反常、让自己难受。

• 2026年8月底到9月中，周年庆囤货后第三波。 微博有求助帖说自己用的至本卸妆膏"味道有一点点刺鼻"、正在找替代。 然后是本周小红书那串汽油味、发白的帖子。微博

三波的共同点：每一波都跟在一个事件节点后面——2024年7月那波跟着"新版升级"，今年这波跟着周年庆放量囤货。规模也要说实话：这些都是用户自述帖加评论区集中的"我也是"，至今没有官方公告或批次说明，只有客服个案口径，销量数据无从核对，算不上一场"舆情事故"；周年庆集中囤货带来的样本量放大，也可能让本来就存在的个例显得突然变多。但"现象存在、描述高度一致"，这两点是实的。

二、拆成三件事，处理逻辑完全不同

投诉容易搅成一锅粥，是因为"颜色发白"“柑橘味没了”"汽油味"其实是三种不同的事：

1）膏体发白：客服认账，口径是"沙棘果油氧化"。 2025年9月那篇"一生推"的帖子里，博主买了7个替换装，拆开一个发现颜色质感不对，客服确认后让她把剩下没拆的两罐也打开检查，发现同样发白，一起换新、顺丰寄回。 这款卸妆膏的橙黄色本来就不靠色素——社区流传的成分解析帖写得很清楚：颜色来自沙棘果油，味道来自柑橘果皮提取物，无香精、无色素、无精油。 植物呈色成分衰减，外观变了，按客服口径不影响使用。这类问题在记录里的售后流程反而最顺，因为品牌认。小红书小红书

2）柑橘味变淡、变样：这是"无香精"卖点的另一面。 味道全靠柑橘果皮提取物撑，没有香精兜底，批次之间的浓淡波动就藏不住。9.14发帖人贴出的聊天截图里，美肤顾问给的解释方向也是柑橘果皮提取物、沙棘果油的批次差异。评论区那句"植物原料就是这个鬼样子，想要稳定就得加香精和色素"说得糙，但点破了矛盾：让你选至本的那个卖点（无香精、敏肌友好），和客服敢说"就是这样"的那块挡箭牌，是同一块。如果只是橘子味变淡、变得不像，使用肤感一切正常，这属于这个策略自带的波动区间。

3）汽油/工业油/油漆味：这种别忍。 注意用户描述里最有共识的就是这几种词——不是"柑橘味不正"，而是石油系的油味，且伴随强生理排斥感：有人写"不小心粘了点在嘴唇上口腔里面跟中毒了一样好难受啊"，有人"一边洗脸一边作呕"。 前面那套"无香精所以味道会波动"的说法，解释不了石油系气味；"重新买也不保证好闻"这种客服回复，等于承认了坏批次存在的可能。这一类，停手，拍照，找售后，别往脸上赌。小红书

三、客服口径"盲测"：记录在案的几种反应

从自述帖和截图里数，同一款产品的"怪味"售后，至少遇到过五种口径：

差别不在用户，在话术是否具体。从成功案例反推，有效的沟通是把怪味说死：“打开是汽油味/工业油味，无法上脸，请换新或退款”，附瓶底或罐底批号照片；对方如果搬出"无香精、原料天然"，就多问一句："石油系的味道也在柑橘提取物的正常气味范围里吗？"发白换新那单，就是用户先给了具体描述才触发的。

四、算一下忍耐的成本：别为了一罐卸妆膏跟自己的脸谈价

值得买百科记录里，至本修护卸妆膏常卖价55元，现价41.6元，2025年双11的历史低价到过29.35元；京东自营的100ml替换装52元。也就是说，一罐四十块档的产品，退换的时间成本几乎是本案里唯一的真实成本——没有证据支持"忍着一罐来路不明的油味往脸上抹"这笔账划算。反过来也一样：如果你是刚开封、闻到的是正常柑橘香，不必对着空气破案，自述帖的量级撑不起"批次事故"四个字。

五、接下来做三件事、盯两个信号

• 周年庆囤了几罐的：别攒着一起拆，用到哪罐拆哪罐，拆完的纸箱先留着——罐底批号是售后的唯一门票。

• 手上有"白罐怪味"货的：直接走换新，遇到"寄回检查"口径，要求客服在沟通记录里写明"该气味属于正常现象"，保留截图。

• 两个继续观察的信号：一是双11前至本是否对批次问题给过任何官方说法——一场晒单囤货潮之后，用户对官方口径正前所未有地敏感；二是这波帖会不会自己收敛。如果到10月还出现"连开两罐都不对"的新帖，那就不再是个体口味问题了。

一句话收束：颜色问题，信客服，他们的处理最干脆；柑橘味问题，认配方，那是无香精的代价；汽油问题，信自己的鼻子——一罐不敢往脸上抹的东西，不值得你跟它谈判。