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80%企业AI客服越补越糟，真正有效的优化只有一种

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05-18 12:04

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所以我说年轻公司（全公司没人退休的那种）是这样的，我们传统行业就会想到你得留着活人，不然谁来背锅坐牢呢。//@楚惜刀:AI客服简直智障，具体问题千差万别，但在线客服一般比较好转人工，打电话才是真的死循环，经常怎么都转不过去//@兔中哈士奇:我在问拼多多客服具体问题，直接给我弄个自动回复答非所问我都有点生气//@JimmysFiona:不不不ai很好你们用吧[doge][doge][doge][doge]这样真正做事的好公司就会慢慢浮现

连锁老板别卷了！管理还在用五六个SaaS系统当"信息孤岛？今天跟连锁店管理的老板们说点大实话：你有没有发现，你的销售数据在A系统、客户评价在B平台、巡检记录在C表格。光是切换系统，店长每天就要浪费30分钟！ #连锁管理 #门店运营 #飞书多维表格 #AI客服 #效率工具

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1. 所以我说年轻公司（全公司没人退休的那种）是这样的，我们传统行业就会想到你得留着活人，不然谁来背锅坐牢呢。//@楚惜刀:AI客服简直智障，具体问题千差万别，但在线客服一般比较好转人工，打电话才是真的死循环，经常怎么都转不过去//@兔中哈士奇:我在问拼多多客服具体问题，直接给我弄个自动回复答非所问我都有点生气//@JimmysFiona:不不不ai很好你们用吧[doge][doge][doge][doge]这样真正做事的好公司就会慢慢浮现

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3. “AI铲子”统治市场，下一个赢家是谁？高盛和SemiAnalysis激辩“核心分歧”

4. 主流品牌/平台客服转人工到底有多难？「白问」#客服转人工有多难#想必大家在联系平台客服时，都遇到过AI客服答非所问，人工客服又转不进去的情况。所以这次本豆测试了十四款主流平台的客服热线和在线客服，统计了各家的转人工步骤，记录了操作时长和最终的接通时间，录屏和录音整理了上百个文件，兄弟们记得点赞再看～感谢啦！ #整了个大活##十分钟视频助燃计划# #有点东西# 白问科技的微博视频

5. #AI会最先替代哪些岗位#智能客服秒接咨询，工业机械臂精准拧螺丝，AI的替代浪潮已率先拍向规则明确、重复度高的岗位。这些岗位的核心任务可被算法拆解，效率与精度远超人工，成为AI渗透的“首站”。#人工智能##AI创造营# 凯文思考的微博视频

6. #2026年AI替代行业预测##ai创造营#客服售后岗，标准化咨询被AI全面接管 2026年，客服与售后岗位成为AI替代的重灾区，大批量人工客服坐席被淘汰，智能客服成为企业服务的主力军。无论是电商售后、电话咨询、在线答疑，还是投诉初审、订单处理，标准化的客服工作几乎都能由AI完成。AI客服能同时响应上千条咨询，秒回客户问题，精准解答产品参数、售后流程、订单查询等常见问题，解决率远超人工。相比人工客服，AI没有情绪波动，不会疲惫懈怠，服务标准统一，还能大幅降低企业的人力、培训成本。目前市面上的智能客服系统，已经能处理90%以上的常规咨询，只有复杂纠纷、情绪安抚等特殊场景，才需要人工介入。电话销售、基础售后回访等岗位，替代率更是高达90%，AI外呼、智能回访系统全面普及。这也倒逼客服从业者转型，从基础接线员转向客户关系维护、复杂问题处理、投诉调解等岗位，深耕共情能力和问题解决能力，避开AI的替代范围。

7. 【找个客服电话直接被挂？实测多款App，#王者荣耀144秒找不到人工客服##找王者荣耀人工客服怎么这么难#】11月22日，据海报新闻，记者实测16款常用App当前各大平台转接人工客服的现状，测评覆盖电商、购票、游戏、快递四大日常高频使用领域，每个类别精选四款具有代表性的App。电商类包括淘宝、京东、拼多多、得物；购票类涵盖猫眼、大麦、淘票票、智行火车票；游戏类选取王者荣耀、蛋仔派对、贪吃蛇大作战、开心消消乐；快递类则有顺丰、圆通、中通、极兔。通过统一流程拨打其官方客服电话，记录从听到第一句AI自动语音应答提示音到成功接通人工客服所需的时间，或是在特定时间内无法接通的情况。测评结果显示，多数被测App平台能够在一分钟之内完成人工客服的转接，但不同类别间存在显著差异，且个别App的表现令人堪忧。其中，圆通速递以21秒的响应速度拔得头筹，而王者荣耀客服则在多次明确要求转接人工后，直接挂断了电话，成为此次测评中体验最差的一例。总体实测结果显示，去除没有电话客服的贪吃蛇大作战和未成功转人工的王者荣耀之后，成功接通人工的14款App平均用时61秒。购票类App在此次测评中表现最佳，平均用时约49秒，淘票票以26秒的速度成为该领域的“速达王”。电商类App紧随其后，平均用时约59秒。淘宝、京东等平台的AI系统虽然交互层级较多，但通过一系列精准的问题引导，帮助用户快速定位问题类型，进而更高效地匹配到最合适的客服人员，多数App能在1分钟左右完成转接。快递类App的测评结果呈现出一定的差异性，平均接通时间为67秒。相较于其他三类App，游戏类App的客服接入体验问题最为突出，堪称此次测评的“重灾区”。最令人意外的是国民级手游王者荣耀，其客服电话不仅难找，且最终未能成功转接人工服务，测评记者在电话中多次向AI客服清晰表述“需要人工客服”，然而，系统在未能有效识别或执行指令的情况下，2分24秒后竟直接中断了通话。相比之下，蛋仔派对和开心消消乐的表现则要好得多，尤其是开心消消乐，仅用时39秒便成功接通人工客服。这些案例暴露出部分游戏运营商在用户服务体系建设上的滞后。当虚拟产品带来的体验问题或消费纠纷发生时，一个畅通、有效的人工服务渠道并非“锦上添花”，而是保障用户权益的“雪中送炭”。各位网友，您怎么看？（海报新闻）@东方财经都说“转人工”挺难的！记者“不信邪” 实测16款App：平均用时超60秒

8. 销售与客服：把流量自动转化为订单（7×24小时金牌客服：豆包的高情商回复）

9. 百度重构AI时代的生存法则

10. #京东推出“京东AI购”独立APP# 购物APP也玩“单飞”，AI要当导购主角？🤖京东近日推出了名为“京东AI购”的独立APP。该应用主打由京东自研产业大模型“言犀”驱动的AI导购服务，旨在通过对话式交互，理解用户需求并精准推荐商品，提供个性化的购物决策辅助。【评论】在AI功能已成电商APP“标配”的今天，京东选择将其独立成端，是一次大胆的“功能前置化”实验。这相当于将以往藏在角落的“智能客服”，升级为整个购物流程的“总入口”。其深层意图在于：绕过传统电商复杂的货架与搜索逻辑，用最自然的对话直接匹配需求，重塑“人找货”的体验。这不仅是在测试AI的实用性，更是在探索下一代“对话式电商”的雏形。成功与否，取决于AI能否真正理解复杂、感性的消费需求。

11. 【为了降低成本故意用AI客服设卡？AI客服成企业应付客户好手段！】央视起底AI客服已读乱回乱象不知道您有没有过这样的经历？点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现的大概率是一位“AI客服”，对话那头听不懂人话、找不到真人、解决不了问题，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待你的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”，被很多网友吐槽“转接人工像闯关”。人工智能客服系统的初衷，原本是借助自然语言处理、语音识别等技术，代替一部分人工客服来理解用户需求、回答相关问题、提供解决方案。原本应该智能化解决问题的人工智能客服，为何频频“不智能”地破坏用户体验，甚至劝退用户↓↓ #法姐讲法[超话]# #法治微课堂# http://t.cn/AXy0cBg2

12. 独家｜00后创始人获阿里战略投资，以客服为入口，重构电商生产力

13. SLS 智能问答助手：秒解游戏运营客服难题

14. 人民日报：智能客服应该和人工客服互相补位，而不是单向取代，应该成为用户和企业沟通的新桥梁，而不是变成用户咨询反馈的“拦路虎”。我也是深有体会，现在很多平台有一种打算用智能客服完全取代人工的趋势，但明明AI无法解决很多问题，甚至无法回答很多正常问题。当你想找人工客服的时候，会发现比进了迷宫还麻烦，切了一堆页面最后又回到智能客服对话框，那一刻都想砸手机。智能客服的定位，应该是提供产品库快捷查询，而不是车轱辘话反复说。有的平台把用户搞急了接到投诉是一点都不冤，当然前提是他们没把投诉通道也换成AI……

15. 【单平台高达1500多条！#蛋仔派对成未成年充值维权重灾区# 】#蛋仔派对AI巡逻被质疑形同虚设#拥有超5亿用户的《蛋仔派对》，近年来争议纠纷不断。这款网易公司开发、拥有大量未成年用户的手游，频频被指存在“防沉迷系统存漏洞”、未成年人轻松登录游戏并进行大额充值、家长退费难等问题。与此同时，今年2月，网易发布2025年全年财报显示，网易实现全年总营收1126亿元，其中游戏及相关增值服务收入为921亿元，占全年总营收的82%，而《蛋仔派对》人均在线时长再创新高，稳居国内派对游戏榜首。此前，网易CEO丁磊在业绩会上直言，当前《蛋仔派对》是网易目前用户量最大的游戏之一。亮眼财报背后，是频发的未成年人充值纠纷与家长维权困境。尽管从2023年起，《蛋仔派对》升级了防沉迷举措，推出人脸识别、退款专属客服入口，以及AI巡逻技术。然而，新黄河记者调查发现，有关《蛋仔派对》的投诉依旧高居不下，仅黑猫投诉平台投诉量就高达1500多条，且每日都有新增，投诉主要围绕未成年人频繁充值、充值后难退款、AI巡逻形同虚设等问题。业绩猛增之余，《蛋仔派对》能否打破“高营收、高投诉”的怪圈？http://t.cn/AXVg3yYx

16. 《扣子开发 AI Agent 智能体应用》028-实战案例：智能客服

17. 【#阿里发布全新 AI 店小蜜#，“AI+ 人”转化率首次超越纯人工】阿里官方实测数据显示，商家接入 AI 店小蜜后，平均转人工率下降 45%，“AI+ 人”协同转化效果相比纯人工客服增加超 10%，首次实现超越。临近天猫 618，AI 店小蜜正式将客服升级为 AI 导购，助力商家增长。（IT之家）

18. 零代码AI平台Top10：不懂编程也能玩转AI从数据分析到模型部署的全流程指南

19. 我在想现在到处都在说ai代替人类那以后人去哪里上班啊就算是人以后可以不用上班了那过渡期这些人怎么办我为什么发出这种感叹因为我有个网红朋友店里面已经全面实施ai客服了开了一大半的客服而且ai客服上线的体验感还很好太夸张了本来感觉大环境都不好连客服这种岗位也要慢慢被替代那种

20. 【银行客服“找人工”有多难？#10家银行转人工平均需5分钟#，招行无直接入口耗时超8分钟】#用户找银行人工需先与AI博弈#“打一上午电话一直打不通。”“中国银行打了快半小时没接通人工客服，万一有个啥急事，钱被转走了，客服电话还没打通。”#凤凰周刊金融频道#客服电话转人工难一直是社交媒体上对银行服务的槽点之一，近日@凤凰周刊记者分时段实测了10家银行客服热线。调查发现，“AI识别门槛”已成为消费者寻求人工服务的第一道难关。上午10点20分至12点，下午2点至4点30分高峰时段。记者先后致电了中国银行、招商银行、工商银行、建设银行、杭州银行、北京银行、邮政储蓄、浙商银行、中信银行及兴业银行，并在下午5点30分到7点的时段再次致电进行了结果验证。调查数据显示，一旦成功触发转接，人工服务的接通效率普遍较高。多家银行在转接后一分钟内接通。然而，真正的痛点出现在前端：如何让AI理解“我要找人工”。记者统计发现，如果银行没有设置直接的人工服务选项供选择。在不掌握“多说几次‘人工服务’”这一诀窍的情况下，普通用户在各大银行语音系统中从进入菜单到成功触发人工转接，大多需要耗时5分钟左右。有的“秒通”，有的“绕晕”。记者拨打北京银行客服电话，发现其智能语音客服能够准确识别“查询开户行”等常规问题并直接作答。当记者选择沉默不语时，系统并未反复推销自助服务，而是直接触达人工客服选项。杭州银行的智能客服“杭小美”在接到关于“注销银行卡”的咨询时，能够自动判断该业务需人工办理，主动为用户转接。此外，杭州银行同时提供智能服务和按键服务，按键服务里有人工客服选项，且很快能接通。而招商银行找人工的过程就复杂得多。拨通95555后，没有直接的人工服务入口，按键菜单只能选择既定的业务选项。如果尝试用语音与“智能小招”沟通，机器人对非标准化问题的识别能力很弱，“不能识别你说的问题，只能按照提示选择已有项目”。更令人无奈的是，如果用户在被提示三次依然没有选择既定项目，服务甚至会被系统直接结束。在上午10点30分的一次体验中，记者通过反复尝试，耗时约八分钟才最终触达人工客服。招商银行客服人员接通后解释道：“多说几次‘转人工’才行。”下午5点45分的再次尝试同样曲折，记者在选项间来回摸索，约五分钟才成功接通人工。有意思的是，记者在体验中发现一个规律：一旦成功触发“转人工”的指令，绝大多数银行的接通速度都非常快，几乎不存在长时间占线或忙音等待的情况。“直接对着机器人说‘转人工’，一般两次之后就可以转人工了。”中国银行的客服人员向记者透露了这个“秘诀”。记者随后在多家银行验证了这一说法。浙商银行的体验中，记者发现菜单中无人工服务选项，但是如果直接说“人工服务”即可触发人工服务选择菜单，在选择时再次说“人工服务”就可以触达。客服表示“两次语音不连续说‘人工服务’可以触达转人工”。但如果不知道这个诀窍，记者体验是“好几层菜单才能进去人工服务”。在拨打建设银行电话咨询贷款业务时，记者口述“人工服务”两次，系统便迅速开始转接。中信银行如果选择智能导航，就可以快速识别“人工服务”口令并进行转接，但是如果选择按键操作，即便是选择“投诉建议及人工服务按8”的通道，也可能出现绕行情况。兴业银行的体验则更为友好，其设有“老年客户选项”，老年人说“帮助”或“人工”即可优先转接，虽然第一层菜单没有设置直接的人工服务选项，但是可以智能识别“人工服务”语音，两次语音可以触发人工服务。用户触达人工服务的速度，很大程度上取决于与AI语音助手“博弈”的效率。既然AI客服被宣传得如此强大，为什么用户对“转人工”有着如此深的执念？答案很简单：很多问题，AI目前还解决不了。在体验中，记者发现，AI客服在处理标准化、简单查询时游刃有余，但面对稍显复杂或非标的业务时，便显得力不从心。拨打邮政储蓄银行电话咨询“住房贷款”的具体利率时，AI语音识别多次，无法给出准确答复，记者不得不开始寻找转接路径。在中国银行查询“卡被锁了”怎么办时，AI客服只能机械地给出“语音播报或短信发送”的选择菜单，无法给出有效解决方案。

21. 《扣子开发 AI Agent 智能体应用》002-扣子 AI 应用开发平台介绍（扣子的背景与核心特征）

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25. 告别AI“打补丁”！Agentic AI

26. 别让 AI 沦为“昂贵的摆设”

27. Agent元年，进化还是打补丁？

28. 补丁式设计思维有哪些优缺点？

29. 你有没有被AI客服“绕晕”过？

30. AI客服听不懂，人工客服找不着？别让AI客服成为沟通的“围墙”。

31. AI客服等于没有客服

32. 智能客服实战

33. 染发剂等咨询复杂类目，如何设计AI智能客服与人工的智能分工流程？

34. 企业老板看过来

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38. 上观315·它答非所问，我气到抓狂！消费者不解

39. 情绪理解——从“语气捕捉”到“情绪推理”，让服务真正发生

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41. 会思考的AI客服，到底比人工强在哪？

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45. 为什么大家总说“AI 客服像智障”？问题往往不在模型，而在系统

46. 用Gemini构建智能客服

47. 关于治理AI客服“不智能”保障消费者便捷接通人工服务的建议

48. 客服智能化时代，企业亟需走出“伪智能”困境！

49. 人工客服为什么那么难接通？

50. 一键转人工，到底有多难？

51. AI客服处理80%问题

52. AI客服不该是给用户设障的“智商测试”

53. 转人工难竟因AI“拦截”，客服不能沦为应付

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65. 5月11日，阿里正式发布了全新AI店小蜜，转人工率暴跌45%，阿里AI客服第一次在赚钱这件事上赢了人

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69. 深度拆解阿里最新发布的AI店小蜜

70. AI客服真的"已死"？看看头部企业是怎么做的

71. AI客服（机器人、聊天机器人、算法）VS人类客服到底谁更好？

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73. AI客服取代人工？我们实测了3款工具，发现真相是…

74. 2026年4款在线客服平台结单能力大比拼

75. 炸了！AI客服彻底颠覆传统客服，2026年迎来爆发式应用

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77. 2026 年 AI 客服产品深度评测

78. 2026年AI客服工具推荐

79. 5款AI客服系统的识别与回复准确率深度评测

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81. 2026年AI智能客服实测

82. AI客服 vs 人工客服

83. 智能客服机器人排名靠谱吗？2026 快商通实测拆解，一文选对不踩坑

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85. AI客服不该成服务“围墙” 第1版:要闻 2025年12月22日中国消费者报

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100. AI客服不“懂事”,企业该醒醒了

101. 央视:人工客服转接难,AI客服频现“不智能”遭诟病

102. 与AI对话录（三百一十七）从“修修补补”到“根本上升维”

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111. 对话前字节客服中台负责人/深流Agent创始人：AI客服为何仍在诞生百亿独角兽？

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127. 为什么AI对话次数越多AI反而“越笨”？

128. AI客服软件：3C数码配件电商的售后精准适配与体验优化核心

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