狗东的困境

最近，我在京东经历了一件颇有意思的事。

原本只是想退几百元差价，没想到，被上了一堂现代企业管理下的体验课。

事情发生在今年双十一前夕。

10月18日，我在京东购买了一张电动护理床和一辆电动轮椅，分别支付2942.32元和2701.80元。

特别说明一下，两件商品都是京东自营。

我用了十几年京东，购物时一直有个习惯：能选自营，就尽量选自营。

如果在拼多多买东西，我通常更看重价格，对服务的期待也会相应降低。但如果选京东自营，那我选的其实就是一份省心。

何况，这次购买的两件商品，还都有双十一价格保障的标识。

和预想的一样，几天后，同样的商品降价了。

护理床便宜了430.46元，配置完全相同的轮椅便宜了239元。

合计669.46元。

于是，我像一个对现代商业制度充满信心的消费者一样，向京东申请退还差价。

接下来，事情就变得富有教育意义了。

京东平台客服告诉我，因为原来的订单使用了限时补贴，所以无法申请价保。

不过，也不是没有解决办法。退货，重新下单。

我觉得这个办法很有创意。犹如我打了一辆车要去 A 地址，但中途我想去 B 地址，司机说不行，不能改，平台规定你得先去A地址，再打车去B地址。

那张护理床，是由生产厂家直接发货的。我联系了厂家，对方表示，退货需要我承担运费。京东平台客服则告诉我，这笔订单可以免费退货。他们也不联系对方沟通，让我来做这个“和事佬”。

这让我有些困惑。我买的明明是京东自营商品，为什么还要在京东平台客服和产品厂家之间反复沟通？

如果购买京东自营，还需要消费者自己协调售后，那么“自营”二字，究竟应该如何理解？

当然，事情还没有结束。

两件商品，一件已经交付，另一件还在运输途中。

我想，既然要退货重新购买，那还没送到的商品，直接取消订单总可以吧？

系统告诉我：不可以。因为商品已经在运输途中。

但如果商品送到了，先签收，再申请退货，却是可以的。

这就很有意思了。原来一件商品既然已经上路，就应该尊重它完成旅程的权利。

哪怕消费者已经决定不要了，也得先让它走到终点，再安排返程。

最后，我只能通知收件人先签收，等待后续处理。

两天过去，事情仍然没有解决。

我倒也没有太着急，只是觉得这套流程颇值得研究。

尤其是那张护理床。它不是退回附近的仓库，而是要经过长途运输，回到距离很远的生产厂家。

如果真的按照这个方案执行，一张沉重的护理床就要重新装车、运输、卸货、检查，再重新发货。

厂家要处理，物流要运输，快递员要搬运，消费者还要配合。

一群人忙得不亦乐乎。

最后，消费者得到了一张与原来完全相同的床，但是耽误了几天时间。

所以的这一切，就是为了那些差价。有意思的，厂家给我说运费大约 205 块钱，一来一回运费的浪费，就已经抵上差价了。

我们已经拥有如此先进的信息系统，可以让资金在瞬间完成结算，却可能需要让一张护理床跋涉千里，才能完成一次价格调整。

这是不是也算数字经济的一项特殊成就？

说到护理床和轮椅，我又觉得这件事有些不同。

一个家庭购买护理床，通常不是为了换一种装修风格；购买轮椅，也不是为了添置一件时髦的交通工具。

它们往往意味着，一个家庭正在努力适应生活中的某些变化。一张床，让人躺得舒服一点；一辆轮椅，让人活动得自由一点。仅此而已。对于购买它们的人来说，时间和便利，有时比价格更加重要。

可是在庞大的订单系统里，对它们的处理方式，却和其他产品一样冰冷。当然不是说企业有责任去为它多付出些啥，只是说往往这些细节的问题，就是企业价值观的体现。系统当然不需要理解人的生活，但制定规则的人呢?

我查了一下京东物流的财报。

2025年，京东物流仅一线运营员工的薪酬福利支出就达到约799亿元，涉及仓储、分拣、运输、配送等岗位，占营业成本的四成左右。

这是一笔相当可观的投入。

可我忍不住想，如果快递员辛辛苦苦送到家里的护理床，仅仅因为价格调整，就需要重新搬上货车，长途送回厂家，再发一张回来，那么我们究竟是在提高物流效率，还是在努力提高物流的工作量？

当然，我并不想责怪京东的客服人员。

或许他们已经非常认真地完成了工作。

客服负责解释规则，厂家负责处理退货，物流负责运输，财务负责结算。

大家各司其职，分工明确。

这让我想起一艘船。

船上的每个人都在认真划桨，而且非常努力。

只是有人向左划，有人向右划。

从工作量来看，每个人都表现得不错，从岸上来看，船却一直在原地打转。

这时候，我们究竟应该让船员划得更快一点，还是应该有人抬起头，看看船要去哪里？

现代企业的管理制度越来越精细，岗位职责越来越清楚，考核指标越来越完善。员工渐渐成为了完成精细工作的工具，不需要过多思考，也不需要为其他人负责。

可是，一个人发自内心地希望自己的企业变得更好，这种愿望又该从哪里来？

或许这才是企业文化真正有趣的地方。

它不是写在墙上的那些漂亮文字，而是当一个人发现船的方向不对时，是否愿意、也是否能够说上一句话。

我用了十几年京东。

在很长一段时间里，京东在我心目中代表着一种不同的商业理念。中国电子商务发展到今天，京东和拼多多曾经给我两种不同的感受。拼多多让我看到，原来商品还可以卖得这么便宜。京东则让我觉得，原来购物可以如此省心。

我一直更欣赏后一种方向。因为随着社会的发展，人们理应越来越重视商品的质量、服务的体验，以及时间的价值。低价当然很好，但如果一种商业模式能够让消费者少一些麻烦，让整个社会少一些无谓的消耗，那不也是一种进步吗？

而且，这种进步，消费者其实愿意付钱。至少我愿意。

只是，当价格仍然包含着服务的溢价，而服务却需要消费者自己四处协调时，这笔溢价究竟买到了什么？

难道是一次了解大型企业内部运作的机会？

仔细想想，这似乎又不只是京东的问题。

过去几十年，中国经济高速增长，企业也习惯了不断追求增长。

营收要增长，利润要增长，用户要增长，市场份额也要增长。

我们给企业设定了许多指标，却很少给它们留下一点时间，思考这些指标之外的事情。

企业越来越大，组织越来越庞大，管理越来越精细。

只是，一家企业变得越来越大，是否就意味着它变得越来越好？当消费者成为流量，员工成为成本，服务成为指标，企业成为资本不断追逐增长的工具时，那些最初让企业获得成功的东西，又去了哪里？

也许它们还在。只是在越来越复杂的组织架构中，暂时找不到负责的部门。

而今天，中国经济已经进入了一个与过去不同的阶段。

市场不再总能高速扩张，增长也不再那么容易获得。

过去，我们总在问一家企业还能做多大。

那么现在呢？

如果一家企业的规模暂时无法继续扩大，它还能追求什么？能不能让商品更好一点，让服务更可靠一点，让员工更愿意为自己的工作感到自豪？

或者，只是让一张原本不需要退货的护理床，不必再坐着货车，千里迢迢地回生产厂家探一次亲？

这些事情未必都能让财务报表上的数字立即增长。

但它们难道不是进步吗？

写到这里，我又想起那张护理床。

它和那辆轮椅一样，原本都是为了让一个家庭的生活变得稍微容易一点。

如今，它们却让我意外地思考起一家大型企业的管理制度、商业模式，乃至中国企业未来的发展方向。

至于那669.46元差价，京东还没有给出最终的解决方案。

也许过几天，事情就解决了。

对于一家年收入超过万亿元的企业来说，这实在是一件微不足道的小事。

但我有时觉得，要了解一家企业，未必需要研究它厚厚的年度报告，也不必仔细阅读那些宏大的使命宣言。

看看它如何处理一件小事，或许就能发现一些有趣的东西。

过去几十年，我们一直在问，中国企业还能做多大、走多远。

如今，当经济增长逐渐放缓，我们是否应该换一个问题：

一家企业，究竟为什么值得消费者选择，为什么值得员工热爱，又为什么值得这个社会需要？

我想，比起把增长率作为目标，这个问题或许更考验管理层的水平。

至于京东，我仍然期待它能把这件小事处理好。

毕竟，我当初多花钱选择京东自营，买的就是一份省心。

总不能最后发现，连这份省心，也得先签收，再申请退货吧。