面对宽带市场中大量“沉默用户”隐藏的服务痛点，中国电信保定分公司创新性地推出“双触达+闭环服务”数智化运营方案。此举不仅有效解决了用户反馈不畅、维系效率低的行业共性难题，也为通信行业从增量竞争转向存量深耕提供了可复制的实践范本，实现了服务品质与运营效率的双重提升。
智能速览
宽带“沉默用户”的隐藏痛点成为行业共性挑战。
采用定向短信与AI外呼“双触达”策略，拓宽用户反馈渠道。
建立全流程闭环服务机制，确保用户问题件件有回音。
创新模式让服务从被动等待投诉转变为主动发现需求。
运营三个月累计处理问题超两千起，用户满意度超99%。
精华内容
面对存量用户运营的普遍困境，中国电信保定分公司通过一套组合拳，探索出了一条高效且有温度的服务新路径。
沉默用户的困境
在宽带用户规模持续扩张的背景下，存量“沉默用户”占比逐年攀升。这类用户既不办理新业务，也不主动报修，其网络卡顿、速率不达标等体验痛点因反馈渠道不畅而被长期忽视，严重影响了整体用户满意度。传统的人工回访模式存在效率低、覆盖面窄的固有短板，难以精准触达并感知这部分用户的潜在诉求，成为行业服务质量提升的一大瓶颈。
双轨并行的触达
为破解“触达难”的问题，中国电信保定分公司采用了“双轨并行”的策略。一方面，针对不同用户群体定向推送定制化短信，内含专属热线与问卷链接，让用户能便捷反馈问题。另一方面，整合故障报修等清单，借助AI外呼系统开展标准化满意度测评，利用其批量触达能力和真人化交互体验，实现对存量用户的高效覆盖，大幅降低了用户的反馈门槛。
全流程闭环服务
有效的触达必须配上高效的解决。公司着力打造闭环式服务体系，确保用户问题“事事有着落”。针对短信反馈的问题，后台系统会精准匹配故障类型并快速派单，全程跟进至问题闭环。对于AI外呼中发现的故障，则启动“人工二次回访+暖心流量包赠送+快速派修”的专项服务，在解决问题的同时，以有温度的关怀重建用户信任，实现了效率与温度的结合。
服务与效率双升
创新模式的落地取得了显著成效。数据显示，系统运营三个月，通过短信与AI外呼渠道累计处理用户问题2410起，综合满意度超过99%。这种数智化手段替代了大量传统人工回访工作，将客服人员从重复性沟通中解放出来，使其能聚焦于核心指标管控，实现了人力成本优化与运营效率提升的双重目标。
中国电信保定分公司的实践，成功将服务思维从“被动响应”转变为“主动关怀”，是从“流量思维”到“用户价值思维”的一次深刻转型。随着超千兆宽带和家庭组网需求的多元化，这种将技术赋能与人文关怀深度融合的模式，或将成为通信行业未来高质量发展的关键探索方向。
