美的逼售后弃小米？家电行业竞争卷向最后一道防线

今天刷到一条消息，说美的要求所有售后服务商停止承接小米和格力的业务。我第一反应是，家电行业终于卷到售后这条生命线上来了。

虽然美的官方很快出来辟谣，说“消息不属实”，并表示公司“一直坚持用户体验第一，没有强制要求服务商排他合作”。但有意思的是，不少小米经销商已经确认收到相关通知，甚至有美的中国区员工透露，这项政策从十月份就已开始执行，主要针对小米空调市场份额的快速提升。

这件事真假难辨，但真正值得关注的，是它戳中的行业本质问题：对空调来说，售后安装几乎决定了用户体验。

手机买回来插卡开机就能用，空调不行。你得等人上门安装，要打孔、接管、抽真空、调试运行——消费者最终体验的好坏，很大程度上不是由机器本身决定，而是取决于安装师傅的手艺、态度和收费规范。而这些师傅，大多隶属于第三方服务商，并不直接属于品牌。

在一个城市里，有能力做空调安装的服务商数量有限。他们往往同时承接美的、格力、小米、奥克斯等多个品牌的业务。谁的单多、利润高，就多接谁的——这本是正常的市场逻辑。

但问题出在哪？小米空调今年卖得太猛。

小米的打法大家都不陌生：同样的配置，价格可以低三成；同等价位，性能还能再往上提。年轻人装修新房，上网一搜一对比，很容易就选小米。反正装空调都是师傅上门，只要装得好、能制冷，牌子似乎不那么重要。

这就冲击到传统厂商的护城河了。美的多年建立的壁垒无非两个：品牌认知和渠道网络。如今，品牌认知在“性价比”面前逐渐失灵，线下渠道也被电商冲击，现在连售后服务商都在为小米“打工”。

你说，传统品牌能不紧张吗？

所以，无论这次的消息是真是假，“二选一”的念头在商业竞争中并不罕见。打蛇打七寸，小米的软肋确实在售后——它没有自建安装团队，完全依赖第三方。如果服务商集体断供，空调卖出去却装不上，用户体验崩塌，品牌信誉也就悬了。

但这种事真的能执行到位吗？我觉得难。

服务商也是要赚钱的。你明面上禁止，他们暗地里照接不误，你怎么监管？更何况，如果逼得太紧，他们完全可以两边都不接，独立经营。此外，舆论压力也不容忽视。消息一出，评论区几乎全在批评美的。消费者不关心商业逻辑，只反感“垄断”和“欺负人”。这种负面形象对品牌的伤害，可能比丢市场还严重。

于是就出现了这场“罗生门”：经销商说有，内部员工说执行了，总部公关说没有。这很常见——总部不发正式文件，区域负责人却口头传达、落地执行；一旦曝光，官方可以迅速切割，推说不知情。

这本质上是一种“既要又要”：既想在竞争中压制对手，又要维持表面的体面。

商业竞争从来都是这样。台面上握手言欢谈共赢，桌子底下互相较劲、拆台、锁喉。真正的商战，不是发布会上的口水仗，而是供应链上的截胡、渠道端的抢人、售后服务上的断粮。

但我想说的是，这种“二选一”的竞争，最终伤害的是消费者。服务商选择变少，议价能力下降，结果要么服务质量下滑，要么成本转嫁给用户。你以为打击的是对手，其实破坏的是整个行业生态。

更何况，这种封堵只能暂缓对手成长，无法真正遏制。小米今天没有售后团队，明天可以自建。它有用户、有流量、有资本，真被逼到墙角，完全可能自建服务体系，到时候连合作的机会都不会再有。

说到底，商业竞争的本质不是掐死对手，而是持续超越自己。总想着卡别人脖子，不如把精力放在提升自己的产品与服务上。