不愉快的购物经历 篇一：从这次购物体验，能够看出京东的变化？

缘起

刚刚结束双11后的某天，看到光明买一送一，于是买了3瓶，加上送的合计6瓶，后来发现有2瓶漏奶就联系在线客服申请了换货，最后只换回来一瓶，就这个事情，引来了后续一些列的不愉快，京东，你还是原来那个京东么？

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有想要了解更具体前情的可以看看下面的文章。

按时间线说明

我尽量不带情绪，按照时间线说明下过程。

18日下午4点半，拿到6瓶奶，5点到家发现漏奶，联系客服申请换货。

19日早上将两瓶问题奶交给京东小哥。

22日京东生产新订单，发货1瓶奶。

当天晚上8点多发现订单只发了1瓶奶，我联系在线客服（后续称之为1号客服），沟通了将近一个小时，发现18日的在线客服申请的两笔换货单，只有一单审核通过，另一单未审核，1号客服让我耐心等待，此时距离我反馈问题，已经过去了4天。我提出即使另一单换货审核通过了，我也已经提前把奶给小哥了，无法再提供奶，1号客服没有正面回答，依旧让我耐心等待服务单的审核，我见沟通无果，多次提出升级专员处理，但1号客服就和机器人一样，继续回复“耐心等待”。

于是9点多，我转向电话客服（后续称之为2号客服），把来龙去脉详细地耐心地再描述了一遍，并手把手地告诉电话客服，可以找当天取件小哥核实取件件数（因为6瓶漏2瓶，我和小哥说了这个事情，抱怨了京东越来越不行），并要求对方核对打包和拆件视频，就可以确认我是否给了两瓶奶。2号客服和我保证24小时给我回电，我担心又遇到一个脑子不清楚的客服，于是询问他怎么确认，他把我的建议给我复述了一遍——联系小哥核实，确认打包/拆件视频。我觉得问题应该差不多了。

24日早，我回忆起漏奶问题，确认没有任何人回电，也没有任何漏接电话，这时候有点生气了，于是进入投诉维权页面，确认服务单进度，和在线客服沟通的服务单显示处理时间4天，和在线客服沟通的服务单显示处理时间6天，我心想，既然你给我的承诺时间不作数，那京东系统的处理时间总作数吧，那我就耐心等待，看你怎么给我处理。

24日晚，骚操作又来了！在线客服服务单的进度，显示已处理完成！我内心无数问号？？？？怎么就处理完成了？我点击未解决，服务单打回在线客服继续跟进，后续几天基本每隔1-2天，这个服务单就完结了，对于这个我是服气的，厉害！

28日早，依旧没有任何电话，和往常一样确认服务单进度，突然发现电话客服的服务单类型是咨询类。我内心又冒出无数问号？？？？看了看在线客服那单，是售后类，这应该没问题。我又忍不住了，于是重新拨打电话客服（后续称之为3号客服），把来龙去脉又又又重复了一遍，并新增了一条可以验证我所言非虚的数据，那就是确认寄回件的重量，是1瓶奶还是2瓶奶，做不了假。3号客服马上道歉，并表示立刻升级专员处理，承诺24小时给我电话。我心想这次总该处理了吧。

结果我还是太天真了。29日晚6点，我想起来，牛奶问题还是没有人联系我，专员呢？于是我再次使用电话客服（后续称之为4号客服），不过这次我并没有直接电话联系，而是预约回电，4号客服很守时，在我约定时间内给了我电话，我虽然非常的生气也非常的烦，但依旧不厌其烦的详细说明经过，4号客服承诺晚上9点答复我，晚上8点左右4号客服联系我了，说已生成新订单，预计30日9：00-15：00送达，至此问题总该解决了吧。

30日12点左右，订单已送达附近营业部，目前是晚上18点多，订单依旧显示处于营业部，还没有开始配送。

反思

这个过程中，我首先给自己发了一张反思券，我反思！我的问题就在于2瓶奶漏了，客服给我申请了2单服务单，后续客服只审核通过了一单，而我没有发现，把两瓶奶都给了小哥。

再往前反思，就是收货时没有现场确认清楚，没有发现2瓶奶漏了！恩，我反思！

京东问题

我反思完了，开始思考京东哪些环节出了问题！

1、京东生鲜的配送太晚了，还不如普通京东送货上门的时间，同样是早上6点到的营业部，一般商品12点前可以送到，双11期间13点前送到（小哥午饭还没吃），如果不是在去接孩子的时间点，或许我还能现场发现漏奶问题。（但可能性其实不高，一直以来养成的习惯，京东送货基本不会当面核对，有问题都收货后联系，事情都可以处理好）

2、18号的两单换货服务单，一单很快就审核人，另一单直到29日联系3号电话客服前，都是等待审核的状态 ，18号到29号，持续时间12天没人处理，这个是最关键的失误环节，从此导致后续一系列问题。后续联系的客服，只有3号客服明确和我说会去催促，审核这笔无人审核长达12天之久的服务单，其他客服未提及。但即使是这样，这笔服务单还是无人审核！

3、取件小哥，取件时应该是可以看到有几个服务单，有几个件要取的，如果他看到了，提醒一句，也能够提前规避这个问题。

4、寄回件到达京东仓库，库房确认时，发现多一瓶奶，有没有提出异议？京东在这个环节有没有设定相关机制？有没有相关标准和流程？

5、1号客服接到顾客反馈，有没有意识到问题？重复就是“服务单已提交，等待审核中，请耐心等待！”对于顾客“升级专员”的要求置若罔闻。

6、2号客服能够复述应该怎么去确认，他是否去确认了？还是因为工作太忙了，超出力所能及的范围，所谓也“置若罔闻”，这里提一句，2号客服的电话沟通过程，我全程录音了。

7、3号客服，承诺的“升级专员处理”是否真的升级了？我现在对这个专员还存不存在，其实是抱着否定的态度的。如果真的升级了，那专员没有处理，是不是投诉件太多了？已经顾及不到我了？

8、4号客服，最后帮我解决了问题，我应该是要感谢她的，但她回电的话术是大有问题的。因为她大概意思是她也没办法确认我所说的是否属实，但基于相信顾客的角度，还是给我发货了。我内心依旧冒出了无数问题？？？？

能不能去和京东小哥沟通？或许他忘记了这回事。

能不能确认寄回件重量？以及除此以外的其他可佐证的内部数据？或许可以，但内部流程繁琐复杂，或客服没权限，而有权限的又无所谓，不是自己的事情，不上心，导致客服拿不到相关数据。

能不能寄回件打包/拆包监控视频？或许都没有按照标准操作，未在监控范围内执行；也或许客服没有查看监控视频；也或许有视频权限，但视频浩淼如烟海，无暇一一查找。

不论上述哪个原因，我一开始很明确地和4号客服说了，要不要这个奶其实无所谓，但需要给我最后答复。如果你京东无法确认或者确认了，并没有收到2瓶奶，那这奶我不要也无所谓，但如果你确认清楚了，请尽快补发。

结果来了个“无法确认你所言非虚，暂且信你”。现在重点已经不是这个奶的问题了！

就此打住！耗费我时间，浪费我经历，还加之诸多负能量！就服你！

总结

前几天的新闻说，东哥非常不满目前的京东，体验下降得厉害！对于这个我是认同的。

谢谢你京东！少一个PLSU会员，不影响你财报！

我的天真，或许能博君一笑，谢谢阅读，以上。

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