不愉快的购物经历 篇一:从这次购物体验,能够看出京东的变化?

2022-12-01 16:09:51 2点赞 1收藏 2评论

缘起

刚刚结束双11后的某天,看到光明买一送一,于是买了3瓶,加上送的合计6瓶,后来发现有2瓶漏奶就联系在线客服申请了换货,最后只换回来一瓶,就这个事情,引来了后续一些列的不愉快,京东,你还是原来那个京东么?

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有想要了解更具体前情的可以看看下面的文章。


按时间线说明

我尽量不带情绪,按照时间线说明下过程。

18日下午4点半,拿到6瓶奶,5点到家发现漏奶,联系客服申请换货。

从这次购物体验,能够看出京东的变化?

19日早上将两瓶问题奶交给京东小哥。

22日京东生产新订单,发货1瓶奶。

当天晚上8点多发现订单只发了1瓶奶,我联系在线客服(后续称之为1号客服),沟通了将近一个小时,发现18日的在线客服申请的两笔换货单,只有一单审核通过,另一单未审核,1号客服让我耐心等待,此时距离我反馈问题,已经过去了4天。我提出即使另一单换货审核通过了,我也已经提前把奶给小哥了,无法再提供奶,1号客服没有正面回答,依旧让我耐心等待服务单的审核,我见沟通无果,多次提出升级专员处理,但1号客服就和机器人一样,继续回复“耐心等待”。


于是9点多,我转向电话客服(后续称之为2号客服),把来龙去脉详细地耐心地再描述了一遍,并手把手地告诉电话客服,可以找当天取件小哥核实取件件数(因为6瓶漏2瓶,我和小哥说了这个事情,抱怨了京东越来越不行),并要求对方核对打包和拆件视频,就可以确认我是否给了两瓶奶。2号客服和我保证24小时给我回电,我担心又遇到一个脑子不清楚的客服,于是询问他怎么确认,他把我的建议给我复述了一遍——联系小哥核实,确认打包/拆件视频。我觉得问题应该差不多了。

24日早,我回忆起漏奶问题,确认没有任何人回电,也没有任何漏接电话,这时候有点生气了,于是进入投诉维权页面,确认服务单进度,和在线客服沟通的服务单显示处理时间4天,和在线客服沟通的服务单显示处理时间6天,我心想,既然你给我的承诺时间不作数,那京东系统的处理时间总作数吧,那我就耐心等待,看你怎么给我处理。

24日晚,骚操作又来了!在线客服服务单的进度,显示已处理完成!我内心无数问号????怎么就处理完成了?我点击未解决,服务单打回在线客服继续跟进,后续几天基本每隔1-2天,这个服务单就完结了,对于这个我是服气的,厉害!

从这次购物体验,能够看出京东的变化?

28日早,依旧没有任何电话,和往常一样确认服务单进度,突然发现电话客服的服务单类型是咨询类。我内心又冒出无数问号????看了看在线客服那单,是售后类,这应该没问题。我又忍不住了,于是重新拨打电话客服(后续称之为3号客服),把来龙去脉又又又重复了一遍,并新增了一条可以验证我所言非虚的数据,那就是确认寄回件的重量,是1瓶奶还是2瓶奶,做不了假。3号客服马上道歉,并表示立刻升级专员处理,承诺24小时给我电话。我心想这次总该处理了吧。

从这次购物体验,能够看出京东的变化?

结果我还是太天真了。29日晚6点,我想起来,牛奶问题还是没有人联系我,专员呢?于是我再次使用电话客服(后续称之为4号客服),不过这次我并没有直接电话联系,而是预约回电,4号客服很守时,在我约定时间内给了我电话,我虽然非常的生气也非常的烦,但依旧不厌其烦的详细说明经过,4号客服承诺晚上9点答复我,晚上8点左右4号客服联系我了,说已生成新订单,预计30日9:00-15:00送达,至此问题总该解决了吧。

30日12点左右,订单已送达附近营业部,目前是晚上18点多,订单依旧显示处于营业部,还没有开始配送。

从这次购物体验,能够看出京东的变化?

反思

这个过程中,我首先给自己发了一张反思券,我反思!我的问题就在于2瓶奶漏了,客服给我申请了2单服务单,后续客服只审核通过了一单,而我没有发现,把两瓶奶都给了小哥。

再往前反思,就是收货时没有现场确认清楚,没有发现2瓶奶漏了!恩,我反思!

京东问题

我反思完了,开始思考京东哪些环节出了问题!

1、京东生鲜的配送太晚了,还不如普通京东送货上门的时间,同样是早上6点到的营业部,一般商品12点前可以送到,双11期间13点前送到(小哥午饭还没吃),如果不是在去接孩子的时间点,或许我还能现场发现漏奶问题。(但可能性其实不高,一直以来养成的习惯,京东送货基本不会当面核对,有问题都收货后联系,事情都可以处理好)

2、18号的两单换货服务单,一单很快就审核人,另一单直到29日联系3号电话客服前,都是等待审核的状态 ,18号到29号,持续时间12天没人处理,这个是最关键的失误环节,从此导致后续一系列问题。后续联系的客服,只有3号客服明确和我说会去催促,审核这笔无人审核长达12天之久的服务单,其他客服未提及。但即使是这样,这笔服务单还是无人审核!

从这次购物体验,能够看出京东的变化?

3、取件小哥,取件时应该是可以看到有几个服务单,有几个件要取的,如果他看到了,提醒一句,也能够提前规避这个问题。

4、寄回件到达京东仓库,库房确认时,发现多一瓶奶,有没有提出异议?京东在这个环节有没有设定相关机制?有没有相关标准和流程?

5、1号客服接到顾客反馈,有没有意识到问题?重复就是“服务单已提交,等待审核中,请耐心等待!”对于顾客“升级专员”的要求置若罔闻。

6、2号客服能够复述应该怎么去确认,他是否去确认了?还是因为工作太忙了,超出力所能及的范围,所谓也“置若罔闻”,这里提一句,2号客服的电话沟通过程,我全程录音了。

7、3号客服,承诺的“升级专员处理”是否真的升级了?我现在对这个专员还存不存在,其实是抱着否定的态度的。如果真的升级了,那专员没有处理,是不是投诉件太多了?已经顾及不到我了?

8、4号客服,最后帮我解决了问题,我应该是要感谢她的,但她回电的话术是大有问题的。因为她大概意思是她也没办法确认我所说的是否属实,但基于相信顾客的角度,还是给我发货了。我内心依旧冒出了无数问题????

能不能去和京东小哥沟通?或许他忘记了这回事。

能不能确认寄回件重量?以及除此以外的其他可佐证的内部数据?或许可以,但内部流程繁琐复杂,或客服没权限,而有权限的又无所谓,不是自己的事情,不上心,导致客服拿不到相关数据。

能不能寄回件打包/拆包监控视频?或许都没有按照标准操作,未在监控范围内执行;也或许客服没有查看监控视频;也或许有视频权限,但视频浩淼如烟海,无暇一一查找。

不论上述哪个原因,我一开始很明确地和4号客服说了,要不要这个奶其实无所谓,但需要给我最后答复。如果你京东无法确认或者确认了,并没有收到2瓶奶,那这奶我不要也无所谓,但如果你确认清楚了,请尽快补发。

结果来了个“无法确认你所言非虚,暂且信你”。现在重点已经不是这个奶的问题了!

就此打住!耗费我时间,浪费我经历,还加之诸多负能量!就服你!

总结

前几天的新闻说,东哥非常不满目前的京东,体验下降得厉害!对于这个我是认同的。

谢谢你京东!少一个PLSU会员,不影响你财报!

我的天真,或许能博君一笑,谢谢阅读,以上。

从这次购物体验,能够看出京东的变化?


作者声明本文无利益相关,欢迎值友理性交流,和谐讨论~

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2评论

  • 精彩
  • 最新
  • 我遇到的问题跟你一模一样。
    我要求在12月初配送的东西,昨天就给我送到了。
    去投诉。 莫名其妙的给我结束了进程。
    到现在都没有给我新的回复。

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  • 是的,现在京东的商铺客服完全不看留言和聊天记录,每次都要重新说,还处理不好

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