打十几次“转人工”仍接不通真人？新国标满月，记者实测发现人工通道仍被藏

6月23日，消费者王女士家的智能门锁出了故障：输对密码，锁芯不转，一家三口被锁在门外，其中还有急着进屋喝奶的6个多月大的宝宝。她拨打品牌售后，接听的始终是AI客服，转不到人工，一家人在门外等了约50分钟，最后自费100元请开锁师傅上门。

这是中国消费者协会8月5日发布上半年全国消协组织受理投诉分析时点名的一起典型案例。按公告口径，这一遭遇系“消费者投诉称”，涉事企业如何回应，公告未写。

新国标满月，实测“转人工”仍要看运气

这份投诉分析给出的背景是：售后服务问题是上半年投诉占比最高的一类，达到26.79%，AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为新热点。9月1日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）实施，要求人工服务入口清晰醒目、严禁隐藏人工通道、用户明确要求转人工必须及时转接；经济观察报报道该标准时还提到，转接中不得要求用户重复陈述已提供的信息。

10月24日，极目新闻公布了记者的标准落地满月实测：拨打某购票平台热线说“转人工”，AI回应“人工有点忙，我也能帮你处理”，来回三轮后电话被AI直接挂断；两天后再打，报出“电影票退款”这件具体事项，才接通真人。另一家票务平台的AI会在等待间隙加入敲键盘声模拟真人思考，记者试了五次才转接成功。还有一家互联网企业官方热线，连续拨打十余次没有真人接听，一律被推给线上客服，而线上只回“已收集用户诉求，后续会反馈”，再无下文。在黑猫投诉平台，9月以来仍有大量人工客服难接通的投诉。

看看新闻9月中旬的测试同样发现，一些银行客服要连续两次说出“人工服务”才启动转接，“人工服务请按0”藏在冗长按键菜单的最后一句。长江日报9月实测10个平台，转人工顺畅的只有2个，最快约30秒，最长约3分钟。

转不过去人工，背后是一笔算好的账

有人工客服，为什么转不过去？极目新闻从业内拿到的账本是：只会一问一答的小模型AI年费不到1万元，可优化的大模型约2万元；雇一名人工客服，兼职合同工一年至少5万元，且要三班倒才能全天覆盖，AI则全天候在线。供应商的宣传页就把“AI大模型语音通信智能体”做成产品，卖点写着高拟人语音、模拟真人反应时间。这个行业有个词叫“拦截率”，指AI替人工接住诉求的比例。一名电商AI客服服务商透露，不少企业希望拦截率“最好100%”；也有业内人士坦言，为抬拦截率可以自主设置回复方式，让消费者找不到人工入口，“有些人觉得实在找不到，就不转人工了”。

代价由消费者垫付。据经济观察报引述中消协数据，超六成用户首次请求转人工后要经历三次以上交互才能成功，近四成因流程繁琐中途放弃。极目新闻记录的一个案例很直观：武汉大学生小何（化名）订了4张电影票想退两张，影院让她找平台，她从下午6点开始打热线，AI听不懂、人工永远占线，循环40多分钟后电影开场、退票时间已过，两张票的钱只能自己承担。

标准是“推荐性”的，但AI说的话不作废

先划边界：GB/T 47746—2026属于推荐性国家标准，不能直接作为处罚依据。律师赵良善对极目新闻表示，它在消费投诉、民事诉讼中可作为判断企业是否存在服务过错的重要参照；中南财经政法大学教授李昊指出，隐藏人工入口、反复循环应答，实际是把本应由企业承担的服务成本转嫁给消费者。

但有一条已经明确：AI客服说的话，企业要认账。中消协在分析中表态，经营者部署的AI客服是其用于经营服务的工具，输出内容属于经营者提供服务的组成部分，经营者应同时建立畅通的人工转接机制。投诉分析还点名了另一类纠纷：二手车平台官方AI告知消费者“车款已含过户费”，其支付2000元订金后，销售又要求另付1000元过户费。赵良善提醒，依据消费者权益保护法，经营者须对咨询作出真实明确答复，AI答复的法律后果由企业承担；协议里用小字约定“AI回复不代表公司意见”的格式条款，依照民法典第497条可认定无效。

另一侧的边界也要记牢：只有经营者自己部署的官方AI才算数。第三方通用型AI的答复一般不代表平台或商家承诺，中消协建议退改、付款等关键事项务必经官方渠道二次确认。

双11售后高峰前，四个动作比生气有用

大家电客单价高，安装、维修、退换货的麻烦往往在大促后集中爆发。把上述实测拼起来，有几个动作现在就可以存下来。

一是第一句别说“转人工”，直接报具体诉求。极目新闻实测里，只说“转人工”三轮后被挂断，报出“电影票退款”后人工才接入；退款、责任认定这类涉钱表述，正是新国标要求主动转人工的场景。

二是留证。与AI的对话截图、通话录音、提出转人工的时间和次数都留好。标准写明转接中不得要求重复陈述——你被要求重述了几轮，本身就是企业有无服务过错的证据。

三是电话不通换渠道。同一平台，普通热线与会员热线的转人工难度不一样，电话与在线客服的应答逻辑也不一样，哪条先见到真人走哪条；卡在循环里的，走12315或消协315平台投诉。

四是AI给出费用、优惠、售后的明确承诺时，付款前先截屏留档，防着事后商家一句“那是AI说的”想不认账。

标准满月，各家平台的转人工难度依然参差，落地多少全看企业自己怎么算账。双11落笔付款之前，把上面四个动作备好，比在对话框里反复输入“转人工”、等一句“您先消消气”要实在得多。