搞定运营商:老用户与X必须也要办

2017-08-04 16:38:48 3081点赞 9356收藏 2306评论


客观老爷想节约时间请在左边目录处跳转到“将老资费套餐换为互联网套餐”查看如何最短时间解决该问题。

引子

运营商之间的大战起源于联通与各大互联网公司联合推出各种新奇资费套餐,包括米粉卡、腾讯王卡、蚂蚁宝卡、京东强卡、哔哩哔哩卡、滴滴王卡、百度神卡、今日头条懂我卡、饿了么大小饿卡、滴滴大小橙卡、招联金融招联牛卡、工行e卡等。(联通集齐了王、宝、强三种卡,可以召唤什么呢搞定运营商:老用户与X必须也要办 )各种免流量、各种不要钱,但是小字注释都有一句:仅限新入网用户OR新开卡用户办理。

然后电信紧随其后推出了米粉日租卡、蚂蚁红包卡、优酷酷视卡、爱奇艺爱享卡、乐视小乐卡、PPTV聚力卡、今日头条关心卡、天翼视讯看看卡等一系列卡种。

移动最后终于转身推出了任我看视频流量卡。(动作慢就不说了,数量还少搞定运营商:老用户与X必须也要办 )

联通及电信互联网卡资费比较联通及电信互联网卡资费比较

上表引用自知乎@lorrychance腾讯大王卡值得办理吗?问题下的回答。具体关于资费的比较可以参考其回答。现在移动运营商很多很美好的套餐都只允许新用户办理。老用户想用?对不起,您需要办理一张新的手机卡。且不说需要双卡手机的限制,两个手机卡还带来缴费、SD卡使用、总资费变高等一系列问题。

现在众多双卡手机的卡槽都是三选二,这就导致第二卡槽要么选择SIM卡要么选择MicroSD卡,无法共存。同时两个手机缴费也是个麻烦事,需要耗费的精力更多。虽然运营商“贴心”的准备了和户服务,但是你要拆户的时候还得跑去营业厅。总资费变高则需要具体情况具体分析,一般来说资费会变高。

将老资费套餐换为互联网套餐

因为上面问题的存在,所以老的资费套餐转成上述互联网套餐就变得耐人寻味了。绝大多数,或者说全部套餐在宣传时都不允许老用户办理。想办只能开一张新卡。但是真的是这样么?

根据工信部电信申诉须知可以学习到争议处理流程:运营商投诉--工信部申诉--消费者组织投诉(或仲裁机构或人民法院起诉)。最高处理机关为人民法院起诉。但是绝大多数情况工信部就能解决了,因为。。工信部服务质量通告发布:二季度移动申诉率最高。就问你怕不怕。

电信申诉须知电信申诉须知

对于我这个只用移动号码而且只有一个号码的人来说,移动那个相比联通电信烂掉渣的套餐还是比现在用的性价比高很多,所以我就以移动任我看视频流量卡B套餐(该套餐在武汉宣传为西瓜卡)为例。具体资费见下图:

移动西瓜卡套餐移动西瓜卡套餐

在开始操作前需要明白运营商公司之间的关系。负责推销卡套餐的公司为地市分公司不是省公司。例如,本次投诉的具体受理单位为中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司,湖北移动客服的电话只是告诉你申诉受理了,不直处理投诉或者申诉。

同时还要知道法律依据,作为非法律专业人士找到的有:《中华人民共和国电信条例》第三十一条电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务;第四十一条第一款中电信业务经营者在电信服务中,不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务。以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知(信部清〔2006〕630号)一、移动通信企业在开展业务的过程中,应充分尊重用户的自主选择权,不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务;二、在同一移动电话归属地内(俗称“移动电话本地网”),移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户,可以在不改变号码的情况下,自主选择使用本企业的所有资费方案(已停止发展用户的除外)。《工业和信息化部、国家发展改革委关于电信业务资费实行市场调节价的通告(工信部联通[2014]182号)第四条应充分尊重用户自主选择权,为用户选择适宜资费方案提供便利和必要帮助,不得以任何形式强制或限制用户选择其指定的资费方案,未经用户同意,不得擅自更改与用户约定的资费方案。

申明:本人非法律专业,所找到的法律依据仅为本人认为运营商违反的,不代表其他任何个人或机构的意见。文中依据仅供参考,也请法律专业大神指点。是否违反其他法律如《民法通则》等由于没有精力查找,故不列出。

1、向运营商投诉

该套餐只允许在营业厅办理(联通和电信很多卡只能在指定的app办理,处理方式类似),所以客服热线是办理不了的,但是也没必要专门跑一趟营业厅不是,毕竟外面最高气温是39.7度(气象部门干得漂亮搞定运营商:老用户与X必须也要办 )。

Day1,16:03投诉。抄起手机直接打客服热线10086(联通10010、电信10000)按0直接人工服务,然后开口第一句为:我要办理西瓜卡(或其他卡,说名字就行)客服会巴拉巴拉各种解释,这时候赶紧打断他/她的话(毕竟看文章花了好几分钟,得节约时间操作),接着说你办不了我投诉总可以吧,然后跟客服反复强调要投诉,就可以挂电话了。电话耗时1分51秒。接着你会收到一条如下图所示的短信,表示已经成功投诉。

投诉确认短信投诉确认短信

2、运营商处理

运营商在处理投诉的时候会首先进行分类,要看你是好搞定的用户还是难搞的的用户。分类的方式自然是给你打个电话试试咯~

Day1,20:43收到第一次回访。我在接到第一个回访电话时打断客服说话并直接表明态度:贵方行为违反了《中华人民共和国电信条例》第四十一条第一款关于电信业务经营者在电信服务中,不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务的规定。全部读一遍,然后客服就吓尿了,赶紧挂电话然后分到难搞定的用户那里。耗时2分30秒。

这里我可能做错了,就是让他们认为我是难搞定的用户,导致运营商还未处理完我的投诉,导致我需要继续等待其他人的答复。如果可能,这里耐心听客服解释,然后表示行,行,我知道了”不再等待下一次电话回访效率会更高。

Day2,8:46收到第二次电话回访。同样打断了客服的各种抱歉,追问:这是否为贵方的最终答复?在得到肯定的答复以后立刻挂电话。耗时1分22秒。

在晚上,我还收到了武汉移动客服的电话,继续在跟我解释,因为我表示要到工信部申诉,我当即表示已经申诉了,对面马上挂了电话。耗时2分钟。所以没有必要的情况下不要说下一步行动,别人可能认为你还没申诉,想让你打消念头而且不给你办套餐

3、工信部申诉

申诉的地方名字为:中华人民共和国工业和信息化部电信用户申诉受理中心这里专治运营商瞎搞。

Day2,9:00去工信部电信申诉受理中心申诉。进去后点击我已阅读上诉须知并点击我要申诉。进去后首先填写被申诉方。只需选择企业名字和省级运营商即可。

被申诉企业被申诉企业

下面申诉方的个人信息填好就行。重点是申诉内容,必须完整填写。同时确认向企业投诉过并填写结果。

申诉方信息申诉方信息

申诉内容:

本人向移动提出更改资费套餐为移动宣传的西瓜卡(月费24元包含选定APP视频流量30GB、1元500MB/天省内流量、通话0.19元/分钟)资费。被武汉移动以仅限新入网用户办理而拒绝。

该行为违反了《中华人民共和国电信条例》第四十一条第一款中电信业务经营者在电信服务中,不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务的规定。以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易的规定。和《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知(信部清〔2006〕630号)》一、移动通信企业在开展业务的过程中,应充分尊重用户的自主选择权,不得以任何方式限定电信用户使用其指定的业务;二、在同一移动电话归属地内(俗称“移动电话本地网”),移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户,可以在不改变号码的情况下,自主选择使用本企业的所有资费方案(已停止发展用户的除外)的规定。《工业和信息化部、国家发展改革委关于电信业务资费实行市场调节价的通告(工信部联通[2014]182号)》第四条应充分尊重用户自主选择权,为用户选择适宜资费方案提供便利和必要帮助,不得以任何形式强制或限制用户选择其指定的资费方案,未经用户同意,不得擅自更改与用户约定的资费方案的规定。

希望运营商能够正视问题,改正违法行为并办理该套餐。

分三段填写,首先填写事实根据:要办套餐被拒绝;然后填写法律依据:违反了《电信条例》以及《消费者权益保护法》(法条引用导致超出300字的规定,请自行删除部分法条);最后写诉求:要改套餐。

申明:本人非法律专业,所找到的法律依据仅为本人认为运营商违反的,不代表其他任何个人或机构的意见。文中依据仅供参考,也请法律专业大神指点。是否违反其他法律如《民法通则》等由于没有精力查找,故不列出。

企业处理结果:

本人于2017年7月30日向中国移动通信集团湖北有限公司武汉分公司投诉,工单号20170730xxxxxxxx,该公司给出的最终答复为:不允许老用户转资费套餐。

该部分预计耗时5~10min。

4、运营商受理申诉

Day2,19:00湖北移动告知工信部申诉将转到武汉移动。这里对方会将诉求全部读一遍,确认没问题即可。耗时1分30秒。

Day3,9:58武汉移动处理申诉。对方开门见山表示可以办,你想在哪个营业厅办,确认好营业厅信息,并表示需要领导批准,上午肯定可以搞完。耗时1分18秒。

如果遇到回话依然说不能办的情况请勿情急与客服交流过程中流露出其他人有成功先例的意思,包括但不限于“别人就这样投诉后办成了”。这类话是比较无聊的,对于解决问题毫无帮助,每个人的具体情况都能不一样。而且这样在谈判中会处于比较弱势的地位,占着道理还把进攻主动权让出说实话不怎么明智。交流过程应当是理性且克制的,明确自身诉求并且依照法律、部门规章以及合同文书宣传资料等内容为了维护自身权益进行探讨。 

Day3,10:40武汉移动处理申诉。通知领导已经批准,去营业厅找经理授权即可办理,表示希望你撤诉。耗时50秒。

同意调解方案并撤诉同意调解方案并撤诉

做为善解人意的红领巾,除了扶老奶奶过马路外,同意一下也没啥。毕竟解决问题了。

5、开心的去营业厅办理套餐

进去以后表示要把套餐换成西瓜卡,小姐姐表示了惊讶,并请示经理后给我办了。态度和善、效率高,几分钟就好了。根据偷看经理收到的短信,该投诉仅针对投诉号码有效,有效期为一个自然月。

成功办理成功办理

后记

说好的不让办理呢?运营商肯定知道相关法律,知道很多人不愿折腾。本文主要是给不想折腾,认为花费太多时间的人一个方案,可以最大程度减少时间的支出。作为新时代四有青年,知法、懂法、用法是我们需要的。老人们想着和气,我们就必须强硬。当年轻人中大部分都反抗,结果将是运营商的改变:不再限制新用户办理,这也将惠及我们的父母。

在本次改套餐从第一次打电话投诉开始到本文完成经历了50小时。中间打出一个电话,接到六个电话,网络填写一份申诉,去营业厅办业务一次。共耗时约40分钟,其中填写申诉耗时10分钟,接打电话耗时10分钟,去营业厅耗时20分钟。有了本文我想填写申诉应该更快,总时间可以控制在30分钟左右。我的处理方式还是有一些不恰当,修正后可以更高效的处理该问题。具体为:

1、在向运营商投诉后第一次回访应该假装懦弱,表示知道了但是不发表不同意见,让投诉尽快完结。预计节约2分钟。

2、在电话中不发表后续处理行为,这将减少电话骚扰。预计节约1.5分钟。

我自认为不是刁民,而且很好说话,但是在很多人眼中认为我是的。当我认为受到不公对待时会查找法律依据。作为文明人,讲道理而且找到道理是非常必要的。法律就是做人的道理,虽然它可能不完善。十八届四中全会通过了《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》,只希望我的父母不再受到违法者的不公对待。愿这盛世,更加辉煌!

十八届四中全会通过的《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》,开启了中国法治建设的新时代。《决定》指出,全面推进依法治国是关系我们党执政兴国、关系人民幸福安康、关系党和国家长治久安的重大战略问题,是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的重要方面。--人民网-人民日报海外版

文章资费对比图为知乎@lorrychance腾讯大王卡值得办理吗?问题下的回答。西瓜卡资费引用自武汉移动官方网站宣传图。


 Update1:

请不要在与客服交流过程中流露出其他人有成功先例的意思,包括但不限于“别人就这样投诉后办成了”。这类话是比较无聊的,对于解决问题毫无帮助,每个人的具体情况都能不一样。而且这样在谈判中会处于比较弱势的地位,占着道理还把进攻主动权让出说实话不怎么明智。交流过程应当是理性且克制的,明确自身诉求并且依照法律、部门规章以及合同文书宣传资料等内容为了维护自身权益进行探讨。 

 对于有合约在身的大哥,首先应当明确合约限制的只是最低消费还是限制套餐,我在转套餐时是有限制最低消费套餐在身的,这个不影响转套餐。对于限制套餐的合约,应当与运营商进行友好协商,然后判断违约金或者其他损失与新套餐节约金额,是否值得。

有人说工信部申诉后依然没达成和解,这里文中描述略有歧义,是我的锅。去工信部申诉以后运营商会先于工信部进行沟通(文中“4、运营商受理申诉”提到的),在未达成和解的情况下工信部会记录为一次该运营商的申诉并标记为调解不成功。这时可以再次进行申诉,也可以使用文中仅略微提及的向法院提起民事诉讼,在诉状中可以明确写出由被告方承担诉讼费、误工费、往返交通费、资料文印费等一切由此引发的相关费用。诉讼费为50元,但是互联网新闻工作者应该很愿意看到这种题材。庭外和解法院会退还50%的诉讼费。

Update2:

据部分网友说武汉地区西瓜卡老用户在向移动投诉并态度强硬时不需要向工信部申诉可以直接转。

文中引用法律条文已更新,新增了部门规章:《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知(信部清〔2006〕630号)》和《工业和信息化部、国家发展改革委关于电信业务资费实行市场调节价的通告(工信部联通[2014]182号)》。

Update3:

更新了申诉文字的说明,请删除部分法条,申诉文字最大只能有300字。感谢@拍岸雪 提醒。


Update4:

各个地区针对特定套餐的第一个申诉人会比较困难,这是能够理解的,毕竟口子还没开。但是态度强硬且多次申诉或者邮寄申诉信息到当地省级通信管理局或者去法院诉讼都是可以解决问题的。诉讼时主体应为当地省级和地级市运营商公司,具体公司信息可以在国家企业信用信息公示系统中查询。

下图为网上一位大哥邮寄申诉信息得到的回复,供参考

搞定运营商:老用户与X必须也要办


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