ebay卖家告诉你那些购买时的关键要素
从没想过我会认真的写一篇这样认真的经验。先背景介绍一下,我毕业后进入的第一家公司就是做国外电商的。就是开在国外各大购物网站的第三方卖家。我本人做过newegg, buy(rukuten),sears,ebay的客服。Ebay是从客服做到了销售和店长,所以比较熟悉一点。现在已经离职一年多了,所以不会有什么利益相关,我以下的例子也不会用到以前公司的店及产品举例。相信大家都对在ebay怎么样下单购物比较熟悉了,我就不涉及到那方面,我就多爆点大家不知道的料。文章中会夹带一些英文单词,因为大部分是约定俗成的用法,不知道怎么翻译,更重要的是,你们看了到时写邮件直接可以用上了。
我们公司是有自己的品牌,货源全是中国的,在很多国家都有线上的店,我一直负责的美国的销售,所以以下只针对美国。我们在美国有两个仓库,也有美国的同事,所以跟国内邮政小包的电商还是有点不同。
客服
客服的权利是非常大的,按我们以前的工作量,一个人几乎每天都负责回复近百封邮件,一到下午,就是美国的上班时间,有时早上回复的邮件客人及时回复了,你又要重新回复他一次,还有本店的仓库退货找不到订单号的,没有及时退款的,打电话过来投诉要优先处理的,一到圣诞节前后,每天上班一打开邮箱有几百封邮件,光是想着都会想死,所以一些小额的退款根本不需要报告,按我们以前的规定是50美金左右的款随便退。我们第三方卖家都这样了,那那些ebay的官方客服出手就更大方了。
上面说过,客服工作量非常大,有时还会遇到英语比我们还差的人,所以我们看邮件的速度也是非常快的,所以建议你们写邮件的时候尽量简单明了,把出现问题的原因写上,因为客服需要把退换货原因写在系统里,尽量在第一封邮件里把所有事情都写上,质量问题附上图片,最好把自己想要的解决方法写上去,full refund(全额退款) item price refund(只退产品定价,不退邮费),一般不过份的要求客服会直接答应还会暗暗感谢说还好,不用再多一封邮件跟你沟通一次,但请注意,有时候你没说,客服会慷慨得让你不敢相信!
退换货
退换货前请联系客服,有的店需要客服给你个RAM#。一般情况下是RMA#加订单号,或者店里有自己的规定。客服会要求你把RAM#写在包裹外面,客服会在系统里找到那张订单,把产品退换货原因写上,再写上解决方法,是换还是退。仓库收到退货就知道是哪个店的退货,然后再在系统里更新收到退款包裹了,他会根据客服的留言去给你寄新的产品,如果是要退款,他会转去给做帐的同事退款。所以你如果没有提前联系过客服,把东西寄回去,仓库根本不知道你是在哪买的,可能随手就把你的包裹扔一边了,那就永远都找不到那个包裹了。
美国的人工是非常贵的,对于一些低额的产品,我们公司以前的规定是20美金左右,是不需要退回来的。曾经有一度怕顾客会利用这个规定重复购买,我们会要求顾客把商品损坏然后拍照给我们确认。一周过去了我们突然想到如果顾客在破坏商品时如果把自己弄伤了,我们更赔不起,所以我们又改回了20美金左右单价的产品退全款并不需要退回产品,所以购买单价较低的产品想要退货,请先跟客服沟通,有时会有想不到的惊喜。
如果想要退货,可以叫客服给你做个return label。有的店家是跟快递公司有签约的,他可以做个return label,就是收信人写自己公司地址,这样寄回去退换货就不用买家付邮费。
此外,大部分的店家是有一年质保期的,建议买贵重的产品时先看一下return policy。 如果有一年质保,请随意换货吧。不要不好意思,老美老在364天左右找我们退货我会乱说?
Back order
客户下单后,发现无货可发的为Back Order。这里分几种情况,1、如果确信2-5天短期内能到货的,我们通常会找一些比较可信的借口,如:产品被海关扣压、供应商发错产品等,会推迟几天发货,问客户是否可接受。2、如果产品短期内不能到货的,亦可编个理由或直接说产品sold out,建议客户退款,这里是建议顾客退款的,不要等。因为其中有太多不确定因素。我们可能会给以下次的购买一定的折扣,但请注意,顾客可以关注Back order Listing是否已经下线,有的时候卖家不愿意放弃一个排名比较前的链接,如果没有及时下线,顾客可以进一步投诉。这时你也许会得到比较大的折扣,会有礼物等等等等。
Bug 价
所有的上架都是人操作的,ebay的上架比别的平台要复杂得多,是写代码的,销售在改价时也容易出差,很多时候就会出现Bug 价,被大量卖家拍走你就等着哭吧。我们试过一次,一款平板,直接是零头的价格,一个周末卖疯了。接一来的一周,我们直接进入了狂暴模式。首先一封邮件,不好意思哦亲,那个价格是我们出错了,我们给您退款取消订单哦。这样先解决一批好脾气顾客。被狂骂一阵后,顾客会收到第二封邮件,亲,那是工作人员失误哦,取消订单,下次购买有折扣哦,感谢您的理解呢。最后的绝杀是:亲,真的抱歉哦,我们给你送个鼠标做为礼物?(对的,不要笑,我们总是送鼠标)。所以遇到八哥价,请不要大意地拍吧,最多就砍个单,我们一年到头被砍得少么,更何况,试试也许有惊喜呢。
Restocking Fee
有的店对于无理由退货会收15% Restocking Fee(手续费?不知道这个应该准确怎么翻译),但卖家是不会随意收的,首先,他会邮件给你说,亲,无理由退款要扣15%哦,您接受么。这个时候您就会不接受,最好还能掰出两条你要退货的理由,一般卖家是不会再收了。除非你真的是无理由!并且他的店有明确显眼的告示说会收这个费用。
物流
首先,请不要相信ebay上预计到达时间,那是太过于理想化的计算方法。美国也有很多的物流公司,我们公司用的是UPS和USPS,我就以这两个为例说明,可能不太全面。在美国购过物的人其实都会暗爽中国的物流实在是太快太便捷了吧。在中国有单号,有电话,有签名,在美国周末不送货哦亲,快递单没有电话,不需要签名,随手一扔就是送达。我们的常规做法是便宜的货物用USPS(因为便宜)。超过50美金的就用UPS(因为有保障)。USPS丢件是不赔的,UPS只要你有相关证据证明是他们的错,他们会赔得很爽快。一到黑五,我们的丢件率是蹭蹭的往上增啊,还非常地慢,有的时候会从东部寄到西部去,然后客人就写信来投诉啊,这是圣诞礼物啊,家里小孩眼巴巴等着收礼物呢。一般这样我们都会重新再寄一个产品给客人,然后叫他收到寄错的那个就拒收退回来,但更多的时候,那个包裹最后都会不了了之的。
关于丢件,也可以分几种情况,1是没显示Delivered ,而包裹不知道去到哪一片地方的。2是显示包裹寄送地并Delivered 的。
UPS发货,是以1Z开头的,可以在以下网址查询。
一旦发货,会有个预计到达时间,这个都比较准确,如果会比预期中早,系统也会及时更新。一旦签收,会有以下提示。
UPS发货,是以数字开头的,可以在以下网址查询。
一旦你的包裹在准确地址显示Delivered,基本上USPS不会理赔,UPS会要求给出证据。一般的证据是我们会要求顾客去当地警局报个案,拿个回执就可以。如果你的包裹在不正确的地方显示Delivered,那请不要做任何犹豫地去找卖家吧,你会得到一个完美的解决方案的,请不要相信卖家说等多几天,包裹邮局会转到正确的位置的,完全不要理会这种答复,因为卖家都不知道这个包裹在哪了,但也有可能过几天会收到这个包裹,那要不要知会卖家,这就看你的RP了。
投诉及评价
购物遇到任何问题都可以找客服,他们会提供极为贴心的服务。如果问题得不到解决,请点resolution center去开一个case,甚至你可以去paypal也可以开case投诉,一旦你开了case, 客服会把你的问题优先解决,我们所有CASE要求要在12小时内进行处理,因为拖的久Ebay会自行给予客户处理,那样CASE将被归为未解决CASE,Ebay将相应的对卖家账号降分处理。此举很影响排名从而影响销售。我们的态度是一旦开了case,几乎就是客人的要求100%达到。ebay和paypal也会做有利于顾客的决定,会给你提前退款。
留差评跟淘宝一样,差评会极大的降低第三方卖家产品的排名及曝光率,甚至会除掉卖家的Top-rated seller。以下为ebay 的好评计算方法:
以下为Top-rated seller 标志。
卖家极其注重顾客的评价,一旦顾客给了差评,我们几乎会无条件满足客人的要求力求顾客可以差评改好评,甚至还准备了一些不值钱的礼物(鼠标,储存卡之类的)送给差评顾客。所以,一旦有遇到纠纷,请给出你真实的评价,这样事情可以得到更完美的解决。
但请注意,不要滥用差评,一旦差评,店家是可以把你拉黑的,此外,据我所知,很多中国卖家会共享黑名单,所以一旦你发现在某家店铺不能正常购买,就请回顾一下自己的购买评价吧。
总结
任何购物网站,包括国外的,请尽量购买网站直接配送的,因为网站有很严格的准入制度,其余第三方卖家,哪怕注册地在国外的,都不太可信。
FBA产品,也是第三方卖家的产品,只不过由网站配送,一旦出了问题,虽然你直接联系的官网,但其实官网还是会转到卖家头上,只不过卖家会比较重视而得到比较好的解决方法。
不要轻易购买来自中国卖家或者是香港卖家及周边小国的产品,原因你懂的。
遇到事情尽量找客服解决,国外的售后做得比中国好太多了,如果产品寄回了中国,直接跟客服说产品不在本土,寄回来要花费高额的邮费,这样往往有惊喜,不要问我是怎么知道的。
以上,那么努力码字,希望有很多很多的惊喜,小编你懂的,祝大家购物愉快。
有种放学后别走
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talkingbird
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列奥纳多达芬奇
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过客离歌
楼主,这句话什么意思,能稍微解释一下么? 是指我们购买了比如美国卖家的产品,然后出现问题,跟卖家反映,并提出退货的话,运费也很贵(退货运费卖家承担么?),这时候卖家可能白送给你或者类似行为?
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张小忙
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