市场监管总局整治电商「仅退款」政策：约谈平台、优化规则、加强监管

1月10日，市场监管总局副局长束为在新闻发布会上通报了有关“仅退款”问题的整治情况。作为2024年市场监管总局的重要工作之一，此次行动旨在为电商平台及其商家提供更大自主权，并推动优化平台经济领域的竞争生态。此次行动聚焦“仅退款”规则的负面影响，全面约谈了主要电商平台，提出具体整改要求，引发了广泛关注。

“仅退款”政策最早由海外电商平台引入中国市场，其初衷是为了优化用户体验。然而，随着电商市场的竞争加剧，这一政策在执行过程中暴露出了一些弊端。主要问题在于，平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间，助长低质低价风气，不利于平台的长期健康发展。一些商家指出，尽管政策初衷是保护消费者权益，但一刀切的做法往往让他们承受不必要的损失，进而可能影响到整个行业的健康发展。

为了应对这些问题，市场监管总局对主要电商平台进行了约谈。约谈后，各大电商平台迅速采取行动，优化了“仅退款”规则。例如，拼多多提高了“仅退款”的门槛，增加了对于恶意用户的打标机制，减少了平台主动介入的比例。淘宝则宣布从2024年7月26日起将优化“仅退款”策略，对优质店铺减少或取消售后干预。1688平台也从9月起严厉打击恶意“薅羊毛”和“仅退款”行为，修改了相关规则。快手电商则完全废止了“退款不退货服务”。

具体措施方面，淘宝平台发布了与“仅退款”相关的一系列改进政策。平台明确鼓励商家主动为消费者提供服务，并设置快捷申诉通道，商家在发起申诉后，平台会对相关服务进行质检，问题通过检测后会赔付损失给商家。此外，平台还将升级已收到货“仅退款”的异常行为识别模型，以拒绝有异常行为的消费者的诉求。这些措施大大缓解了商家对于“仅退款”的焦虑，商家权益得到进一步保障。

优化竞争生态是市场监管总局此番行动的核心目的之一。疫情以来，平台经济越来越成为扩内需、稳就业、惠民生的关键动力。束为在新闻发布会上指出，健康的平台经济不仅能够赋能实体经济，还能催生新的生产力。因此，市场监管部门通过引导网络交易平台发挥流量积极作用，大力扶持中小微经营主体发展，旨在提升平台经济的整体效果。

与此同时，市场监管总局也在加大对其它涉及平台经济规则的监管力度。除了“仅退款”问题，市场监管总局还强调了对平台补贴、价格收费等其他突出问题的整治。例如，针对直播电商领域虚假营销等行为，市场监管部门联合13个部门开展了网络市场监管专项行动，重点推进行政执法，查处涉网案件3.6万件，并从准入审核、营销秩序、商品质量、安全风险四个方面进一步加强监管。

值得一提的是，为维护消费者权益，市场监管总局也不断提升消费环境，比如开展家用电器、网售消费品等缺陷产品的召回行动，严击假冒伪劣商品。此外，市场监管总局全面升级12315平台，推广消费纠纷在线和解机制，并通过多部门合作，启动优化消费环境三年行动，扶持放心商店、放心市场、放心网店、放心餐饮等，进一步保障消费者权益。

针对有人提出的“仅退款”存在偏袒消费者、影响商家利益的质疑，官方也给出了明确回应。市场监管总局副局长束为表示，整改“仅退款”规则不仅能避免低质低价竞争，也能更好地保护商家权益和消费者权益。对于恶意退款的消极行为，平台也将通过技术手段识别和打击，并建立消费者信用评价体系，对恶意行为进行限制和惩罚。

总的来看，此次市场监管总局督导各大电商平台整改“仅退款”政策，不仅是为商家提供更大自主权的举措，更是优化平台市场竞争生态的重要一步。通过这一举措，市场监管总局不仅尝试打造更加公平公正的市场环境，也希望能促进平台经济的健康发展，实现平台、商家和消费者的多方共赢。未来，随着各项措施的逐步落实和完善，相信电商平台的竞争生态将变得更加健康有序。