装修房子出现售后问题，家装卖场人员教你如何解决

小前言

话说很多人都在为装修房子头疼，不管你是找了设计公司，还是自己找施工队，全都会遇到各种各样的问题，无论大小，总是会遇到点什么的，不过最令人头疼的就是关于定制的产品出现问题了。虽然新消法规定了7天无理由退换货，但是这个这个规定并不适用于家具家装这种定制类产品。而定制产品如果出现问题，也是会令人非常头疼，大锅作为要给在装饰城工作几年的工作人员来给大家讲讲关于这方面的事情。同时，本文会比较长大家可以先收藏然后慢慢看，有什么问题也可以留下评论，大锅可以解答的范围内，都会帮你解答。本文其实也适用于其他产品的售后范围，毕竟都是围绕着相关法律来解决的。

大锅工作在一个小城市的装饰城，该商城以建材为主，所有品牌的也不是商场自营，就是出租地方给商家而已，但是我们有管理职能，也包括解决售后纠纷。说真的，在做了这行才知道无良商家的商家并不是遍地都是，但是无理取闹的顾客也是不少。很多时候出现问题了，商家的态度还是比较积极的，毕竟都不想砸了自己的招牌，不过也会有因为顾客自己原因造成的，不能全部归责与商家，但是很多消费者的观点就是，出了问题就是商家的错，我自己一点错也没有，顾客就是上帝，就应该供起来，但是我真的要说一句，那些顾客真的有点太拿自己当回事了。虽然网上有很多曝光那些不良商家的，其实应该更加曝光一些无理取闹的顾客，也是让更多人学到一些正确的法律知识。因为很多商家真的是想做好产品，为顾客提供好服务，出了问题会即使进行解决的。毕竟都是开门做买卖的，多一事不如少一事。而且很多消费者在出现问题后，总是认为自己是弱势群体，其实现在商家才是弱势的，因为现在法律法规越来越细致严格，消费者的法律维权意识也逐渐增高，加上商场的约束力，以及媒体的曝光，很多商家都怕出售后问题，一个不留神就白干了，所以消费者购买产品出现售后问题，不要害怕。

但是大锅会尽量的站在一个中立的角度来讲讲这些售后问题。由于售后问题五花八门，很多问题不能通用一个模式，所以只能大致的说一下比较常见的问题，我会尽量少用各种法律法规来解释，因为我看到那些东西我头也晕，就用我实际遇到的问题和解决的方法来给大家提个醒。给大家一个正规的的解决方法去解决问题，不让自己变成无理取闹消费者。大锅是希望大家都在一个良好、公平的环境中购物，而不是给大家出各种歪主意去让商家套更多的钱，因为有不良的消费者，就会衍生出不良的商家，如果这样恶性循环，购物环境就会越来越差的。所以大锅这篇文章主要是让大家知道，在出现问题后，在合法的情况下你该怎么办、怎么去解决问题，毕竟很多问题，真的是要分开好几部来进行调解的。

关于新消法其实大家可以去自己去查看，我就不复制粘贴了，条条框框太多了，通俗易懂的来说销售产品之后出现的问题都算是售后问题，无论是否送货安装，对于出现售后问题的情况，一般的步骤是先与卖家沟通协商解决，如果双方无法达成一致，再去找商场工作人员要求商场出面协调，如果还不成功可以投诉工商消协进行调节，工商消协调节两次不成功后，可以要求上诉走法律程序。基本上就是这么一个步骤，当然了你也可以直接投诉工商或者直接上诉，并没有一定的顺序，但是对于消费者来说，走法律程序成本高，耗时长，如果不是什么特别严重的问题，基本上也不会上诉的。非常折腾人的。当然了我遇到的问题很少会有走到法律程序的那一步的，大部分都是协商解决，更多的时候，都是依照合同法的和签订合同的框架在进行协商解决，不能完全按照严格的法律规定来执行的，所以有法律方面见解的朋友也可以留言，我也可以多学习学习，以后更好的解决各种售后问题。

我说的这些问题有且有效的合同个前提，就是需要签订一个正规情况下，如果你在一些不太正规的店购买产品的话，因为没有正式合同依据，或者网上购买，在出现问题时情况会变得更加复杂，原因就是举证难。所以大家一定要去正规的店面去购买商品，给自己一个保障。

定金与订金到底有什么区别？

在说售后问题的时候，我先说一下关于销售合同的事情，其实很多人购买装饰材料或者家具时对销售合同并没有仔细看过，而且很多都是口头约定的为主，很多细节问题并没有落实在合同上，这样非常容易在出现售后问题上吃亏，我们首先来说说关于订金和定金的问题，在合同法里订金和定金是不一样的，首先在合同法里并没有对订金做明确的规定，你可以从网上搜到很多关于订金和定金的问题，但是大多数都无法给订金一个准确的答复，通常的解释为要给单方约定的，并不具备法律效力，具体的一些问题，大家可以自己去搜索一下，这类问题超多的，简单的来说如果你和卖家签署的是订金的话，在没有交付尾款钱之前，如果你不想要该商品了，这笔钱是可以退还给你的，虽然有可能卖家不退还给你，但是你可以去和他撕，因为订金这两个字并不具备法律效力。但是如果使用了定金的话，那么就已经产生了法律效力，合同法里也有相关的固定，如果单方违约，违约方要赔偿对方损失的，也就是说如果签订了合同，交了定金，如果顾客不想要商品了，商家有权不退还定金给顾客，如果是商家违约，顾客有权要求商家赔偿双倍定金，不过你不要想着在签订合同时我要求使用订金来约定，基本上所有的合同都是使用定金两个字的，毕竟你想钻的空子，也是给他钻空子，既然订金没有法律效力，那么他收了钱后违约了，他也不会赔偿你的。所以按照合同法进行签订合同是最有保障的。双方都建立在平等信任的基础上才是最好的。

关于订金的问题简单的说了一点，如果你问在这上面出问题只能这样解决么，那么我会说，要看实际情况来解决，毕竟这种问题是多种多样的，处理的时候也会根据实际情况来处理的，这里只是简单的说明一下，毕竟很多人觉得这两个词的意思没什么区别，但是在法律层面上还是有区别的。也是给大家提个醒。

我交了定金，但是不想买了，商家说要扣定金怎么办？

然后继续更大家说关于定金，在合同法里规定了，买方支付定金不应超过总货款的20%，也就是说我购买家具的总额为10000元，在签订合同时的时候，对方要求支付定金5000元，那么你有权拒绝并最多支付2000元为定金的，这个是受法律保护的。不过在通常情况下这个定金支付多少比例的都有，也有一次性支付全款的，但是如果出现了问题，例如消费者一次性支付了全款10000元，商家在规定时间内无法付货，消费者是有权要求退货并赔偿双倍定金，也就是赔付10000 x 20%=4000元，并不是赔付双倍的全部货款。其实真的有很多顾客在遇到这个问题的时候，张口就说商家要双倍赔我货物全款的或者要很多赔偿的，这个并不一定受法律支持的。同样的，消费者在支付了定金后如果不想要商品了，商家也是有权不退还的。这不是强买强卖，这是合同双方都应履行的义务。

像消费者交完定金，然后又不想购买产品要求退定金的售后问题非常常见，一般来说这些定金的金额都在500元以内，基本上也很少有人交付很多的定金，很多时候你和商家好好商量，退还的概率还是非常高的，完全不需要闹僵，例如有的顾客在听到商家说定金不能退的时候，会不高兴的大喊大闹，其实这样商家也会不高兴，做买卖的都是笑脸迎客，希望生意做得好，很多时候商家会继续向你推荐一些产品，希望将这单生意拿下，如果你比较客气，双方都有一个台阶下，像家居建材类产品价值都比较大，商家也不会因为这几百块钱和你闹起来，其实双方好好商谈是最好的解决方法。但是如果你在交付定金之后，商家去家里测量尺寸等一些工作，这时候商家说退定金，但是要扣去测量费用和路费，也是合理的，但是这个扣除费用的多少，则没有一定规定，所以需要双方进行协商，双方协商不成，可以投诉至商城管理部门或者工商消协进行调节。不过这种事情基本上就是双方各退一步将事情解决比较多。

商家未按时送货安装，我该怎么办？

未按时交货的情况也是比较常见的，一般来说呢商家都想提前把货给你配送安装的，谁也不想逾期交货，但是真是遇上了问题也没办法，通常情况下双方协商好日期，很多消费者也不会追究的，毕竟装修房子尽快按进度进行才是最好的。但是真的逾期很长时间的话，那么就需要找商家进行违约的赔偿了。一般来说木门、橱柜、衣柜什么的制作周期都在45天左右，这也是要给保守时间量，不管多少天，在签订合同时约定了付货安装时间，那么这个时间就是可以作为依据了，这时候就需要看合同的条款了，一般来说合同条款都会标写关于未按时交货该如何赔偿违约金，都是按未交货的货款，每天按多少百分比来进行赔付的。这个按天数赔付的比例，合同法里并没有明确的规定，所以按每天3%赔偿的也有，每天按千分之5赔偿的也有，出现这种情况，就需要根据合同上标写的来继续赔偿了。毕竟合同法里没有明确规定具体的每天按多少赔偿，所以合同是否有该条款非常重要的，但是如果遇到了合同种没有注明的情况，那么这个就是需要和商家协商了，因为合同法里没有明确规定，所以你投诉时消协也是进行协商。

但也有极少出会出现下面这种情况，这是我门那里前几天发生的一个事情，消费者购买了一个店里的一个样品，然后合同上标注了交货日期在两个月后，但是这个期间这家店面重新装修，然后消费者订购的样品放到仓库后，不小心被扔了，你没看错，就是被扔了，然后未能按照日期交货，但是这套样品现在已经不再生产了，所以商家无法交付给消费者了，商家主动要求退货款给消费者，并主动赔偿1000元损失，但是消费者不同意，说商家欺骗消费者要求双倍退货款，商家无法答应，然后消费者投诉到商城和工商，最后经过协调，商家退全部货款给消费者，然后双倍赔偿了违约金，虽然消费者当时交付了全款，但是违约金还是按20%计算的。

虽然销售合同中有个关于未按时付货，每天按比例的来赔付，但是这个事件中，商家的产品不在生产，根本无法付货，所以就直接按照商家违约来进行处理的，因为消费者购买的是样品，签订合同时，该样品时真实存在的，只是因为付货期间，店面装修，不慎将该样品丢掉了，最后才造成的无法付货给消费者，所以商家也不存在欺诈的行为，消费者主张的欺诈行为并不成立，通过消协和商场的协调，就按照违约来处理，让商家赔付双倍违约金。所以说很多问题都是需要根据实际情况来进行的。

还有一种情况是消费者购买的商品，按时送货安装了，但是因为一些问题，比如部分部件损坏、尺寸不对或者一些其他无法全部安装完成，那些损坏的部件需要重新制作，造成的延期安装问题，这个问题就比较复杂了，首先要看合同里对于逾期交货怎么写的，如果合同中有注明“未按时送货安装的部分按xxx赔付”，这未安装送货的部分可以要求违约金的赔付，例如我定了一个衣柜，一个鞋柜，衣柜送来了，鞋柜没送来，可以要求赔付鞋柜部分的违约金；如果是定了一个衣柜，但是背板出了问题，需要重新制作，一般情况来说，商家按照约定日期送货安装，这个零部件出现维修、更换的问题，可以列入保修的范围内，当然了，你也可以要求赔付背板重新制作期间的违约金，但是由于这种情况赔付金额会非常小，也算不上太大的问题，很多消费者也是等到重新做好安装完成，关于赔付问题只要双方协商一致即可。这个还是具体按照剧情情况来进行分析了。

产品送货安装后出现质量问题，我该怎么办？

很多时候顾客购买的建材、家具后过了一段时间，出现了一些质量问题，例如开裂等问题，这时候就属于三包内的，保修服务了，联系商家进行维修即可，要说赔偿，这个没有一个明确的规定，毕竟坏了就修是很正常的，并不涉及到假货、欺诈等问题，所以不要认为出现质量问题，就是商家对你进行欺诈。但是如果出现了比较严重的质量问题，或者多次维修依旧无法使用的，根据三包法可以要求商家更换新的，如果更换过后依旧出现该问题，消费者则可以提出退货，不过像定制类产品，这个退货还是比较麻烦的，而且也很少会有更换后依旧出现问题，毕竟建材家具类产品更换就相当于重新制作了，再出问题是非常不应该的。所以真的如果出现了，可以向工商消协投诉申请退货的。

不过如果是超过了质保期的话，那么出现问题就需要付费维修更换了，这个也是没有办法的，凡在质保期商家都有责任去维修的，有些厂家不收取维修费，但是要收上门费的，对于这个费用国家也没有明确的规定，所以这个就需要与商家沟通。国家规定的三包期无特殊固定的一般都是一年，有的商家承诺五年十年免费维修的，最好是有纸质的签字的东西，毕竟五年十年时间太长了，经常会遇到商家不认账的情况，但是如果有白纸黑字的证据，那么肯定就有法律效力的，所以一些口头约定的最好也能落实在合同上。

还有关于三包服务里的人为损坏不予免费保修这一条，其实这条也有稍微有点难以界定，毕竟建材、家具这东西，是要经常使用的，但是一般商家都是会积极给解决的，如果是因为使用不当、明显的敲击摔打或者暴力破坏等导致损坏的，商家是也是有权不与免费保修的，这时候会有部分消费者认为这就是产品质量问题，但出现这种情况商家真的可以不予实行三包服务的，所以真是因为不小心人为损坏的，需要进行维修，尽量和商家好好沟通，其实商家也会免费给维修的。

甲醛问题

关于这个甲醛问题，也是非常令人头疼的，也是现在人们非常关心的问题，毕竟这个关系到人身健康，但是这个东西却非常不好界定，一般的正规品牌的产品，都是检测报告的，如果检测不合格是不能售卖的，因为家具、家装商品会用到粘合剂、油漆等化学制品，所以肯定会有甲醛，但是正规品牌出品的商品都是符合国家标准的，所以基本上不会是甲醛超标，所有的零甲醛产品都是噱头而已，虽然单件商品甲醛是符合国家标准的，但是多件产品放到家中时也可能就会超标，毕竟这么多甲醛一起释放，如果消费者觉得甲醛超标，这个问题非常不好解决，当商家有检验报告合格证的情况下，你需要有真是的测量数据，并不能用闻起来刺鼻等理由的，而且最麻烦的就是鉴定工作，因为消费者需要找一个有正式资格的鉴定机构，去鉴定甲醛超标的问题，但是这种认证机构貌似不多，甚至要去外地找找这个鉴定机构，不太好举证，所以一定要购买正规品牌的产品，质量还是有保证的。这个问题我只能说这么点，因为这个问题在我们商场非常的少。

商家欺骗消费者该怎么办？

关于在新消法推出后，如果商家涉嫌欺诈消费者，那么消费者可以要求退一赔三，也就是说你买了1000元产品，收到产品后发现你被骗了，可以告商家欺诈，退还产品货款，并赔付三倍的货款给你。比之前的退一赔一提高了很多，加大了对不良商家的处罚力度。

不过大锅所在的商场都是正规品牌，所以像假货、或者货不对板的问题基本上是没有的，所以在正规商场购买的商品基本上很难少会遇到这种问题，但是一些管理混乱，或者杂牌子比较多的商场店面就不好说了，所以推荐大家都是正规的商城购买商品。

不过也遇到过这么一个案例，一位消费者在我们商场购买了衣柜、橱柜、电视柜等一套产品总款50000元，消费者要求的产品中，衣柜、橱柜门板都要求是钢化玻璃，柜体为实木，当产品送到消费者家中的时候，是有一块衣柜的门板碎了了，当时消费者发现这不是钢化玻璃，一般来说钢化玻璃不会碎裂后掉渣，但是那块玻璃明显就是破裂掉渣了，要求商家退货退款，但是商家就提出了，这种玻璃也算是钢化玻璃，因为消费者定制的衣柜门板尺寸超过了制作工厂的尺寸，无法做成钢化玻璃，所以采用了这种半钢化玻璃，半钢化玻璃也是钢化玻璃的一种，但是消费者不认可，消费者查阅相关资料认为并么有半钢化玻璃这种产品，认为这是欺诈消费者，随后投诉至商场和消协，最后还上诉到法院，在第一次协调时，商家说可以退回玻璃部分的钱，柜体部分不承担任何损失，因为柜体没有问题，关于玻璃是否钢化的问题，商家说明这个工厂并没有告诉我们销售方，所以他们也是受害者，所以他们也要找工厂去要说法，但是消费者还是不同意，说自己购买的是一整套产品，还是要求退货退款。

第二次协调时商家依旧是这个原则，不接受退柜体部分，毕竟这种定制的产品，退货后根本无法销售了，但是在退回玻璃的货款后，可以为消费者制作一套实木门板作为赔偿，但是消费者依旧不同意，随后要求商家全部货款退一赔三，理由就是根据新消法，欺诈消费者要退一赔三，但是商家没有同意消费者的要求，又一次失败。

说实话这个事情非常复杂，这个消费者也不是什么省油的灯，这个商家也非要抗争到底，这个事情一直纠缠了半年多，最要命的就是消费者有一些亲戚参合进来，乱上加乱，这个时候还赶上商家店主生孩子，这里面还有其他各种事情我就不多说了，最后已经是要准备上诉了，但是最后消费者撤诉了，也是后来我们和工商多次对双方进行交谈，最后消费者同意商家对非钢化玻璃部分的产品退一赔三，赔偿金总共4万多元。

这个案例呢，首先是商家的行为属于是欺诈行为，商家以次充好，货不对板，但是商家说了这么一个问题，就是工厂方面一开始并没有说明，无法制作消费者要求的这个门板，在商家也不知道的情况下私自改变了制作工艺导致的，再有一个就是因为部分货物货不对板，是否全部都按欺诈算，所以销售的商家也感到非常非难，期间也在跟工厂沟通，但是工厂一直也没有一个准确答复，所以没有办法才和消费者做拉锯战，其实，如果真的上诉到法院的话，商家这边也是可以举证自己在不知情的情况下，商品制作的工厂没有按照要求制作，也是可以避免欺诈行为的，但最后双方没有走法律程序，协商解决的，所以消费者遇到这个问题，一定要积极的与商场或者工商消协进行沟通，走法律程序一定要有确凿的证据才行，不要遇到有问题就认为是商家欺诈。

小总结及注意事项

总的来说，我只是列举了一些常见的问题，大部分都是要参考个《消法》和《合同法》，但是具体情况具体分析，尤其是对建材、家具这类定制产品，因为这些定制产品有特殊性，所以会遇到一些难题，但是总是会有解决办法的。虽然有办法可以解决，其实大家都希望不要发生，毕竟都是费时费力的，所以可以提前预防是最好的，一、最好去正规的商场去购买这些产品，正规的商场会要求入场的品牌提供各种检测报告、合格证书、有效的文件等，同时还有收取质保金，通过这些商场会对入驻品牌有一定的约束力，一些私人店铺，或者没有保障的小作坊，在出现问题之后，又可能你什么都找不到了，人都跑了，所以为了自己可以得到售后保障去正规商场购买产品。二、仔细阅读买卖合同，这个真的是很多人比较不注意的事情，也容易让不良商家钻空子，尤其是对消费者的一些承诺的条款，一定要看清楚，有一些不良商家给你签订的合同不会提及任何商家违约的条款或者出现完全规避自身责任的条款，这样在出现问题后，会让你无从下手，但是像这样的合同，可以咨询下一些律师或者工商消协，因为合同签订都是建立在双方平等的前提下，如果合同中只是单方受益条款，是可以算做无效条款的，所以不要太过于担心。三、合同签订时需要尽量将产品明细以及约定内容签字，对于定制产品来说，一部分是一个价格，有些算法还不同，所以一定要将产品的明细写清楚，例如规格，单价，总价等，不要使用橱柜一套或者龙头一个等方式来签订合同，还有一些附加约定等，能签订在合同单上最好，这样就避免以后出现扯皮的问题；四、出现售后问题最好先与商家后者商场负责协商解决，为什么这么说呢，其实很多商家真的是会主动帮你解决的，单独协商不成的，可以找到商场负责部门，商场负责部门也会尽量去解决的，因为商家也是会给商场负责部门一定的面子协商解决沟通的，不过如果你直接找到消协的话，商家可能就会态度不好，对于可以协商解决的问题变得不配和，这个主因就是商家会觉得本来不大的一个事情，你找到了消协认为消费者是想把事情闹大，既然你想闹大，那我就配你，所以说尽量先去找商家或者商场负责部门，不过不要认为找到了商场你说什么就会听你的，毕竟商场也是会用公正处理的，不会说你是消费者就向着你，也是要看具体的原因的，而且商场没有强制执行能力的，所以就算对方卖了假货，商场也无法强制执行退一赔三的，只能找工商或者法院，这个也没办法，但是如果商场有先行赔付的承诺，可以在双方都认可的情况下找商场进行先行赔付，但是其实手续也挺麻烦的，不过既然商家承认了，其实他们也就认可赔付了，找不找商场也就是无所谓了；五、走法律程序，证据要确凿赔付要求合理，通常情况下很少会走法律程序的，费时费力，法院受理与否也是一个问题，一般金额较大、性质恶略的才会受理，如果受理了，赔偿问题也不一定会完全按照你的要求来赔付，除了法律规定的部分，像什么精神损失费、这期间的误工费、租房子的钱，法院也不一定就会支持的，所以不到万不得已消费者是不会走到这步的，如果到了这步，就去找律师咨询吧，不用问我了。

零零散散说了这么多，希望大家不要被看晕，本文我就只说了一些比较常见的问题如何解决和案例，这些案例真是我接触到的，其实还有很多奇葩投诉，还有各种耍无赖消费者，办公室经常热闹无比。可以考虑以后来个奇葩大会，曝光一下。最后祝大家购物顺利！