跨境电商海水泛红，特色突围需先做足根基——鑫世界购物商城购物体验报告

很荣幸这次得到众测资格，之前写过3篇原创，都很用心，热度也不错，有一篇进了一周热门拿了额外奖励，整个过程非常开心。我相信这是我被选中的重要原因。另外我也很认真的写了众测计划，拟定了文章提纲，并且在写计划前就已经初步了解了这个网站，所以有针对性的撰写了体验项目，实际也是给自己制定体验计划。当我收到这条短信的时候，我有种“哈哈，果然中了”的嘚瑟感，准备充分，才有可能被幸运之神眷顾不是？

既然起了这么大个题目，那我就在开始报告正题前先啰嗦两句。作为一个千手买买，虽然我打从内心希望国内的跨境电商平台越多越好，激烈竞争之下为了抢占市场份额，争夺用户，才会有源源不断的福利涌出。然而在刚刚过去的2015年，我已经明显感觉到了平台太多，水平参差不齐带来的烦恼。经过了2014年跨境电商元年之后，2015年跨境电商迎来井喷，各类玩家纷纷下海，一窝蜂的“海外直采”一窝蜂的“买遍全球”一窝蜂的“狂欢”，我们剁了一轮又一轮，然而一波大浪却并没有淘出金沙子。除了有并没有哪家让我感觉最划算，更谈不上特色或者独家。顺便分享一个在别处看到的跨境电商平台一览表，大家可以看出在SKU和优势上，但凡非垂直类平台，其实都七七八八。

海淘平台一览

以上这些是我为什么我想申请这次体验的其中一个重要原因（虽然主要是冲着1K剁手基金），因为鑫世界的介绍中有两点让我觉得很有意思。第一、除了海淘热门商品外，还会向国内消费者引进和推荐一些并不知名，但在当地很受欢迎的优质产品。第二、提供“情景式购物”模式，会针对不同人群不同购物需求，打包推荐跨品类和品牌的商品。所以测评报告中也会着重说到这两点。当国外各大知名品牌都开始给中国消费者开直通车之后，很多本地人都喜欢的小众产品一定会慢慢开始进入人们的选择范围，如果鑫世界能走在前面，无疑是一个亮点。而情景化消费的模式，在线下实体商业模式中已经有不少百货在尝试，最被大家熟知的是宜家，不再按照品牌和品类来组合产品，而按照实际使用场景来推荐最优搭配，这也是至少我个人很喜欢的购物模式，如果鑫世界能做好，也将成为吸引广大买买的亮点。

好，进入正题（强烈呼吁众测报告也引入标题系统啊）

测评结构：

一、平台介绍

二、APP体验：界面、新用户注册、商品分类、商品覆盖、商品价格、特色商品、特色功能、购物流程、物流、售后、产品体验

三、PC端网站体验：对比APP端的主要区别

四、总结

一、 鑫世界平台介绍

在网上查了下，关于鑫世界购物商城的消息，应该最初是APP先上线的。它的定位是“传递原产地原汁原味异域文化”由这个定位，产生了上面提到的两个核心差异点。支撑它做此定位的是背后的鑫网易商集团。鑫网易商集团是香港主板上市公司，旗下主要由“鑫网易商”B2B贸易平台，和“鑫世界”B2C跨境电商平台。有报道说他家是中国和欧盟之间首个跨境B2B电子商务平台。与意大利、法国等欧洲国家建立深厚的贸易合作关系，在巴黎、米兰设有办事处，通过在海外拥有的完善自主采购和物流体系，直接对接海外产品，简单说就是拥有自己的独立直采系统，并有报道显示他们在各个主要原产地设有规范管理的仓储系统。同时鑫世界貌似有大数据平台作为支撑，为用户量身打造更适合的情景化购物建议。

所以简单来说，鑫世界是依托于B2B平台建立起的基础而开展的B2C跨境电商平台。商品覆盖全球多个国家，但以欧洲国家本地特色或受欢迎产品为独家特色，额外提供情景化购物建议。

二、 鑫世界APP体验

1. 界面

界面布局中规中矩，如LOGO和APP一样的红色调（都是天猫奠定的基础吗？为什么购物APP十个有八个都是红色调，连海淘APP都是这样）。首页从上至下依次是：焦点头图活动推送→海外直采、特卖、上新、注册有礼→主推活动入口→秒杀商品→各部门（品牌）热门活动入口→各个品类版块（包括该品类重点活动、热卖单品或品牌）→最下面的是保税区入口。最下方是固定菜单栏依次是“首页”、“分类”、“国家馆”、“购物车”“我（个人中心）”。上方有快捷搜索入口和二维码扫描入口。如下图：

APP端界面-1

看到这里，问题来了！传说中的情景化购物推荐呢？在哪里？原来在“国家馆”里……

所以其实“国家馆”这个说法是不恰当的，因为里面并不是按照国家来分类，而是按不同的需求类型和情景来做专题的，同一个国家会涉及到多个专题。这么隐晦的入口也太不明显了吧！这可是你的独家明星功能啊亲！ 关于这个部分一会儿到特色功能部分再细说。

再看看分类的界面。下图左边是分类目录界面，我个人很喜欢这种大图的排版风格，很像图片流网站，不过视觉上的美观还是付出了一些代价，例如国家馆和品类分类全混在一起，国家馆又不全面，这样的分类界面其实是不太便于用户寻找到自己想要的东西的。也许可以考虑综合一下两种风格。但不管从国家馆还是分类进入商品列表，都可以通过类别、产地、品牌、价格、保税区/国内发货等多个维度进行二次过滤，还是比较方便的。可以看出，英国、德国、意大利，应该是鑫世界商品或品牌覆盖比较强势的国家。

另外，也许因为是新晋电商，用户基数还不够强大？所以排序方式里还没有按销量的排序，目前只支持价格和新到货排序，并且在目录界面的商品缩略信息里，也看不到商品的销量。这点非常非常不符合我个人的消费习惯。

2. 新用户注册

鑫世界只接受手机号注册。用手机号注册这个很符合现在流行趋势，能更好获取用户数据，毕竟邮箱相比手机的使用频率还是低太多。它并没有开放任何第三方注册通道，这个可能很多亲觉得很不方便。但是实际每个网站都独立注册，是比较安全的使用方式，去年年中看过一篇文章，大致意思是说，通过第三方登陆或注册，很容易造成一点崩全线崩的危险。所以我个人基本都是每个网站独立新注册，对我无影响，接受验证码，注册顺利通过，没有出现众测页面有网友说的注册不了的情况。

新人福利，目前是480元7张组合优惠券，适用于全场商品（除保税区税费以外）。分别为300减70、199减50、450减100、150减30、10减10、1000减200、99减20。考虑到邮费门槛，满79元包邮，最划算的应该是199减50，折合75折左右，还是不错的。APP端没有额外福利~（共8张是因为还有1张是大妈给的众测基金了啦 ）

3. 商品分类及品牌/产品覆盖

鑫世界APP端的商品分类（以分类菜单里为准），分为母婴、服饰箱包、美妆个护、酒水饮料、健康食品、家居家纺、户外运动7大类。值得注意的是酒水饮料常规情况是属于美食里的，然而鑫世界里它单成一个版块，而健康食品里，及包含了食品还包括了保健品。从这点调整上，大概可以预知商品在欧洲系酒水饮料上的偏重，而现在热门的日本系美食、美国澳洲系保健品相对在鑫世界里较弱。稍后有验证。

我挑选了以下商品做商品覆盖度的测试，涉及热门品类、品牌、单品、原产地等属性。简单整理了一个表格，测试情况如下：

从商品的覆盖度上来看是不尽如人意的，尤其很多品类都还是空白。另外，网站宣传用图上，常会出现在商城内都完全无法搜到的品牌和产品，例如这张美妆类的头图，倩碧小黄油就是完没有的……

虽然网站定位是有特别之处，致力于开发一些非主流的不被国内消费者熟知的当地优秀品牌，但作为新晋海淘网站，要让大众消费者接受，可能还是需要尽量满足基本购物需求的，如果大多数想买的东西在这里都找不到，恐怕就没有机会尝试新鲜品牌和商品了。

4. 特色商品

下面来挖掘一些特色商品。大致浏览了一下，独家的商品基本几种在欧洲系的食品酒水类。

以楼主买的“爱缇慕（UN ATTIMO）”夹心饼干为例，是意大利本地品牌，据说在欧洲都很流行，我问过去意大利留学过的朋友，她确实有见过卖（虽然她没买），然而在意大利亚马逊却没有搜到有这款。不过看评论反馈是不错的，加上1元抢购，撸主撸了两盒，好不好在后面产品体验的地方详细讲~

关于特色商品，我个人认为多多引进“非主流”优质品牌和商品是好事，但是平台确实需要面对市场教育成本问题。例如独家代理的多款葡萄酒，不光别家没的卖，连度娘都不造啊，几乎完全搜不到任何信息，而在商品介绍的页面中，又没有侧重介绍这个品牌和商品的独家优势，也没有引用一些当地的销售情况或者本地消费者、权威美食评论的点评等等，这样一来，消费者确实很难体会到东西好在哪里，尝试购买的几率也就非常小了。

5. 商品价格横向比较

购物网站的商品价格主要依赖于活动。测评期间鑫世界在主推新年和情人节活动。随机挑选几个活动和商品来看看。

从首页“特卖”入口进入，火热进行中的活动“大牌美妆35元起”进入后看到有兰蔻肌底精华50ml，售价799元。而就在写报告的今天，大妈推送的莎莎网的情人节活动小黑瓶是939元，但是，人家是100ml！ 而且，在商品页面，大家可以看到并没有标注参加任何活动。所以其实“特卖”有点名不副实……

再挑一件美迪惠尔面膜，因为我老公最近频繁爆痘，所以在屯茶树油面膜，直接找到商品，发现商品页和目录页价格不一样，也算是有惊喜。10片售价69元，搜了下张大妈，虽然不是最低价，但也是常推的价格，还算划算，所以撸主买了。可是真的纳闷，我在首页尝试从特卖、美妆部门的活动入口、首页顶部banner等多个入口进入，都没有看到这款面膜，就连目录列表显示的都并非活动价。感觉好有性格，藏那么深好适合用来爆料骗金币……

另外，还发现鑫世界独家代理的一些商品会出现长期白菜价。例如他们独家的意大利爱缇慕夹心饼干，原价18.5元，特惠价1元抢，然而可能用户量还不大，所以根本还不用抢，这个价钱基本天天在。撸主开心的撸了巧克力和椰子两个口味，也用作测试他们的独家特色产品。

另外还有在其它海淘网站都找不到的奢侈品，例如这款fendi的太阳眼镜，在淘宝搜了一下代购价普遍在950元+，目前鑫世界活动页面标价999元，但商品页面又出现惊喜了，参加翼支付活动可直降400元，599元可包邮到手国内发货。绝对好价了，只是商品本身略小众了些~鑫世界代理了不少一线奢侈品如burberry、prada、巴黎世家等，有兴趣的亲可以挖掘好价。

总的来说，有好价，但没有目前几个大玩家那么壕气，成天都有可以上张大妈的低价。但部分商品价格确实还不太实在，尤其对于张大妈上的火眼金睛买买们来说，可能吸引力并不大。并且我想说，下了血本推的好价，为啥不亮出来，要藏那么深呢？

6. 特色功能

好，终于到了传说中的“情景化购物”功能介绍了。首先入口是在上述提到的，首页底部菜单栏“国家馆”。现在已经上线的一共有12个专题，涉及美食、酒水、美妆护肤、生活用品、服装等。基本是以原产国家为捆绑，可能组合多个品牌和品类。我以鑫世界的强势特色版块来举例。

这个专题叫做“酱汁——意面之魂”，其实有点题不达意，进入之后发现推荐内容是意面（通心粉等）+酱汁+酒的美食组合。

消费者可以通过专题内的子栏目点击切换类别，意面、酱汁、酒都会各自推荐多款产品，可以单独点击单个商品查看详情进行购买。怎么打包购买呢？

点击子栏目最右边的“打包购买”，商品列表页面就会出现每个子类别各挑选一款，搭配好后的3款产品，一开始我以为点击打包购买的icon，直接就能整体打包加入购物车，于是狂戳，然而不行。要购买，还要通过点击每个商品右下角的小购物袋图标，挨个添加到购物车。虽然这种购买方式其实也很便捷，但由于那个大红色的icon给人先入为主的印象，所以难免会造成操作的误解。另外就是如何挑选的3个产品，以及相互搭配会有何效果，没有详细的专题图文来展示，还蛮可惜的。不过整体来说，我个人觉得这个想法是很好的，如果可以做的更精致一些，甚至将来可以跨国家产地，跨品类和产品做更多的专题，应该会受欢迎的。

7. 购物流程

购物流程和其它电商APP类似。注册登录→搜索/浏览找到想要的商品→添加到购物车/单独直接购买该商品→进入结算页面→填写收货信息（全中文）→选择优惠券→确认提交订单→选择支付方式并付款→完成订单→查看订单详情。鑫世界支持支付宝、微信支付、银联手机支付以及中国银行手机支付。只要有支付宝和微信，基本还是满足大多数网购用户的。

需要说明的是，由于本次体验只限购买国内发货商品（大妈不让买保税区，所以我没买到我的海豹面膜和伊思睡眠面膜，怨念…… ），所以没办法测试被税否了。购买保税区商品，需要在右下角“我”进入个人中心，然后点击头像，进入详细资料设置页面，进行实名认证。不过不需要上传身份证照片真的可以实名认证么？我试了一下，身份证号必须真实才能通过，不然会提示错误，但是名字可以随便写……

过程中感觉最不方便的，无法通过购物车找到参加活动的商品（类似京东），无法按销量排序，以及无法在商品页面看到活动信息和价格以及销量。

还有就是可能是因为用户注册会自动生成隐藏中间几位数之后的电话号码作为用户名，加上不能自定义头像等，所以评论里看起来很像是一群五毛党

有一些程序猿开小差的小bug。例如在购物车勾选最终决定购买的商品时，勾选或取消某项商品，该商品的序列位置会自动变化，选取就会自己跳到该类别的最顶端，取消就会降下去，不小心就点错了……再例如，在国家专题馆里，每一个版块，还可以横向滑动，然而滑动之后又都是同一个专题，将来可以用来做系列吧也许……不过无伤大雅。

8. 物流

作为一个海淘平台，物流速度是很重要的，但是张大妈不让买保税区……所以只能测试国内的物流速度。鑫世界用顺丰速运提供物流服务。我2月16日下单，20号送到，因为填公司地址，所以节假日没有开门，22号周一收到，全程应该算4提案。国内配送，顺丰，速度一般了。

在订单界面点击“查看物流”什么都看不到，也没有办法复制，只能手动敲数字到其它平台查询。这点还有待优化，用了好的物流公司，在这种小体验上不该有败笔。

9. 售后

本来还想着，收到货后申请退货试试物流，结果很“幸运”的我有了一次额外体验售后的机会。

第一次下单是2月9日，首页有官方公告，告知用户春节期间的订单将在2月13日起开始陆续处理。所以可以当做我是2月13日下的单。2月16日上午我接到座机号010开头的北京来电，一个慵懒的男声跟我说我订单里的雅诗兰黛小棕瓶无货了，要请我取消订单，跟我核实我的付款方式。挂电话后1小时内，我的1000元代金券就已经返还到我账号，此事订单还没有取消，同时小棕瓶还没有下架。（插句嘴，鑫世界的无货商品，用户通过直接搜索和品类查找都是找不到的，但是如果曾经某专题里有过，就还能通过这个方式找到，但是无法添加购物车）然后当天下午，该客服又来电问我超出的60多软妹币支付方式，我说是支付宝绑定的信用卡支付的，对方说无法退还信用卡，只能打到我的支付宝账号，然后问了我的账号，1天后我收到了退款。

总的来说，售后的反应速度不算太快，虽然服务还算比较细致，但是一个说话口音生活气息非常重的客服，总让人感觉不是太专业，很像机关办公室的文员（都是被通信运营商的性感女声们惯坏了）。退款的处理流程不是太严谨，可能还没有完全自动化，需要人工干预较多。最重要的是，库存更新同步不及时。

APP和网站端都只给用户留了电话的客服方式，有点和时代脱节了~而且给我打电话的并不是官方留的400电话，是座机号……

再说正常购物后的售后系统。APP端可以对订单进行纯文字的评论，以及追加评论，目前暂时不支持上传图片。默认是五星，二、三星会被判定为中评，一星是差评。同一订单里，可以分成多次对不同商品进行追加评论。

10. 商品使用体验

开启刷图模式了要。

简单开箱

减震包装不错，实际上打开所有商品都没有任何损坏，包括饼干，全部完好无损。

商品全家福~撸主一共买了5件商品：兰蔻小黑瓶（500ML）、雪肌精水（200ML）、可莱丝茶树面膜1盒、两盒夹心饼干巧克力和椰子味各一盒。护肤品全部买用过正品的，欧美、韩国、日本各一，搭配两盒独家代理品牌的食品，测试会比较均衡。

首先说大家最关心的【兰蔻小黑瓶】

日期到2017年9月1日，14年产的~

脱掉外套

瓶子背面

顶部盖子的玫瑰花凸起很正，滴管头形状也和正品一样

味道是淡淡的香味，不刺鼻，和正品一样，上手之后是这样

附着力比较强，不容易流下去，抹开之后很好吸收，很顺滑，滋润不黏腻。跟老妈的正品一模一样。

【雪肌精】化妆水200ML

外包装

背面~国内销售的产品是有中文贴标的。

日期到2019年4月14日，雪肌精保质期是5年，所以是14年产的。

平底有防伪验证码~验证结果是正品

开瓶后，瓶口有薄薄的一层封口贴纸，撕掉后闻了闻，一如雪肌精本色的酒精味……和正品一样……上手之后质地很清，基本留不住，瞬间滑下去……

涂抹之后对比，是正品。

【美迪惠尔】茶树面膜

外包装~日期到2018年，旁边二维码扫了下到了官网

单片~

打开之后，袋内精华液比较多，挂袋~取出来之后还是比较有分量的一片。从它叫可莱丝的时候就用，对这个味道太熟悉了，这款面膜是纯棉的材料，所以没有那么轻薄，比较厚一些，但是非常服帖哦~

好，化妆品测试完毕。全部正品棒棒哒~要是多搞搞促销活动就好啦~ 下面是我给了中评和差评的两盒饼干，都是意大利品牌爱缇慕的，一个椰子味一个巧克力味，都是元旦促销特价1元买的。

椰子味~

口味一般，椰子味道比较淡，饼干是绵软的，夹心不怎么吃的出来，可能太干凝固了。味道有种，放陈了的感觉……

巧克力味

味道稍好一些，巧克力味要浓一些，不腻人刚刚好，正常情况，这款我是可以给五星好评的，毕竟是1元抢的，虽然没有特别特别好吃惊艳，但还是较为满意的。

但是……重点来了，作为参加促销的食品，它临期了，而且临的有点狠……等我惊讶过后，才发现商品标题上就写明了保质期日期……我真的是瞎……这样一来网站其实并没有恶意售卖临期产品，已经告知消费者保质期情况。但是我想说，如果我事先看到了，虽然我不会买，仍然会留下非常不好的印象。

一个3月9日过期，一个3月11日过期，现在已经是2月底了，保质期可是1年啊~ 所以对于我不喜欢的椰子味，我无情给了1颗星，巧克力给了3颗星。对于独家代理的美食，难免有点失望……

整个APP端的体验到此结束。网站不再完整介绍，只说它和APP端相比不同的地方。

三、 鑫世界PC端网站体验

1. 界面

红色系，风格中规中矩，稍显冷清，没有国内主流网站那么热闹和充满物欲的感觉。

2. 功能

最最大的不同是，我至今未找到特色功能“情景化购物模式”在PC端的哪里可以看到……

3. 操作流程

注册和APP端一样，只接受手机注册。注册或登陆后→找商品→加购物车→下单→填写收货信息→选择优惠券→下单。

但是有个非常大的缺陷，在PC端看不到任何评论……也无法在收货后提交评论……下图是商品详情页面和订单信息页面，都找不到评论相关功能。

其它部分基本和APP端一致。网站是后开发的？看来还是更看重APP一些，更推荐在APP端购物。

四、 终于进入总结环节了

整个体验结束后，鑫世界给我的印象真的不算好。因为以下这些致命伤，都让我的用户体验大打折扣：

1. 商品品牌和产品覆盖度较低，很多热门商品没有或缺货；

2. 缺货通知取消订单的体验真的太伤了，如果本来商品不多，好不容易选好了，已经下单成功了，再在两三天后通知你连能下单的商品都有缺货的可能，就真的想哭了；

3. 售后和客服系统非常单薄，对于购物网站来说，消费者售前售后的咨询是非常重要的环节，只有400电话，售后还不是专业客服团队来进行，只是其中的“工作人员”，真的很没安全感；

4. 特色产品临期特价促销。可能因为是新网站，用户不多是正常的，但如果因此，积货太多就卖临期产品，而且是独家代理的特色产品，而且是食品！虽然确实明确告知用户，但是我认为这种做法仍然不可取，即便没有误买，也会留下不好的印象。

5. 网站和APP端还有很多操作流程和功能存在怪怪的BUG，会给消费者留下“还没准备好就匆忙上线”的感觉，加上用户口碑建设不完善，评论系统不健全，没有充足信息给新用户参考，不免让人产生“野路子”的联想。
   

我们先批评后表扬，最该欣赏的是，在境外海淘已经泛红的今天，有企业立足差异化进入这个市场，对消费者是好事，当我们逐渐买惯了那些人人都买的大牌以后，我们和整个世界的距离在缩小。慢慢的，也可以像挖掘本地商品一样，挖掘更多不熟知的小众品牌。平台以此为目标，如果做强做大是能走在前面的。以下这些是我认为鑫世界不错的地方：

1. 欧洲系食品，尤其酒水商品差异化很大，非常多独家代理的品牌

2. APP端情景化购物的打包购买功能新颖

3. 商品正，不担心假货。

4. 物流与顺丰合作

   
   

   
   

但因为我对特色功能和产品期待值比较高，可实际体验中，却感受鑫世界没有把这些“特色”真正发挥出来。我认为要做足差异化需要从以下两个方面入手：

1. 在PC和APP端都应该更用心打造自己的特色功能，既然要走差异化，那么就要把卖点清晰的让用户感受到，做的足够好才对。入口应该更加突出，专题也该提高更新频率，更加充实专题内容。同时进一步优化打包购买功能。

2. 对特色商品的介绍，比被大家熟知的商品介绍难一百倍，要让用户接受从来没听过的东西，需要花更多心思从多个维度来展示它。不管在网站内，包括在百度的搜索引擎优化上也应该下足功夫，试问中国的消费者，对于从来没听过，也不是朋友推荐，连度娘都不知道的商品，你会有兴趣买么？

但首先，还是要先解决硬伤。要作差异，也要打牢根基才行。希望下次再在鑫世界买买买，可以给全五星好评。也希望优质的购物平台都能发展壮大，给买买们更多福利~让我们剁出中国，剁出亚洲，剁向世界，剁向宇宙~