家居专栏 篇三百零二：关于“家居服务”这件事，这份报告有100个标准答案！

随着家居行业进入存量竞争新时代，家居企业在渠道、产品、流量，甚至跨界领域间的竞争也变得更加白热化，大家不仅需要拼产品质量、产品设计、产能产量等，更需要拼服务、拼售后，家居行业正从渠道时代跨向服务时代。

这一趋势也对家居行业提出了更精细化运营的要求，其中，服务力将成为家居企业获得差异化优势的关键，也有望成为家居行业未来的核心竞争区。

在这一背景下，近日，全国工商联家具装饰业商会联合万师傅发布了《2023家居服务行业洞察报告》（以下简称《报告》），从不同维度洞察家居服务行业，探索消费者需求的新变化，为家居企业提供持续发展的新思路。

存量房时代，家居服务行业快速发展

经历了地产行业的调整期之后，在政策利好、经济回暖、消费升级趋势下，中国家居产业变革正在挺进深水区，市场容量、商业模式、业务模式、产业链也同步面临着结构性调整与重构。

其中，家居行业消费群体的消费观念、消费需求也出现了相应的变化。一方面，随着经济增速出现阶段性放缓，消费主流群体的负担加重，消费欲望下降，消费观念也变得更加谨慎。

但与此同时，消费者在理性消费的同时，也更加在意品牌价值，背后反映的是他们更注重产品品质与配套服务，也就是说消费者追求的是“质价比”，除功能价值外，履约时效、售后保障等隐藏消费诉求也开始逐渐显露。

另一方面，家居消费进一步呈现出“线上化”趋势。以家居服务需求为例，当前的消费决策呈现出省时、省心、省力的需求，在一定程度上反映出当下“懒人经济”的消费特征。

不难看出，随着家居行业步入成熟期，再加上线上化、智能化、定制化等风口的驱动，家居行业将向新零售、新营销、新服务方向发展，家居服务市场将迎来新一轮增长，同时进一步推动家居企业从粗放式管理向精细化管理迈进。

《报告》预测，家居服务行业市场规模将持续上升，但值得注意的是，除了与家居零售市场强关联的售后服务需求外，消费者也逐渐形成线上下单习惯，未来个人服务需求占比将持续扩大。

家居服务走向规范，服务体验制胜

家居新范式认为，在家居行业走向存量时代的背景下，企业与消费者之间的关系将会变得更加密切，而这一点也会推动家居零售各环节的改革，比如家居企业会构建更完善的售后服务体系，而消费者也追求更方便的家居服务体验，双方的需求将会为家居服务行业带来新机遇。

从家居企业端来看，家居行业正处于格局重组的关键时期，因此在构建售后服务体系时，家居企业尤其注重合作平台的品牌硬实力，期望通过平台保障与优质资源供给确保资金安全，降低售后成本。

从消费端来看，家居服务主要集中在维修、安装、清洗保洁三大类型，其中维修是最热门项目，这也反映出消费者对家居服务提出更加专业化需求的趋势。另外，随着居民消费的结构升级态势持续，消费端家居服务需求激增。

在这些新需求的推动下，家居服务行业也逐渐呈现出响应快、高素质、强渗透等特点。从响应速度来看，师傅从上门签到到服务完工，仅需73~79分钟。

从业者画像来看，以80后、90后为代表的师傅群体成为了家居服务行业的主力军，这部分群体受教育程度高、学习能力强，能够进一步提升服务质量。

从渗透率来看，家居服务从业者不仅重点分布在一线城市，而是出现“逆向渗透”的趋势，当前，五线城市的师傅规模已经超过了三线、四线城市。

家居新范式认为，随着家居服务行业的持续发展，家居企业需求增加，用户消费意识觉醒等因素都会推动家居服务标准化程度提高，行业将会朝着更规范化、更高质量方向发展。

六大细分需求跑出，服务质量仍需提升

家居新范式梳理发现，国内家居服务类型主要以安装、维修为主，但据《报告》梳理，以下六大细分领域：家具、卫浴、晾衣架、智能锁、灯具、定制家居，也具有快速成长的趋势。

首先，家具是家居行业内标准化程度极高的品类，也是家居服务需求较为集中的领域。未来，在相关行业规范的陆续出台和指导下，家具安装、交付市场等将会进一步走向标准化，不断提升服务的熟练程度将是家居服务平台的重要竞争力。

另外，随着市场需求变化，卫浴产品、智能锁、智能灯具等新家居品类的出现和迭代，这也要求家居服务从业者不断提高与完善技能水平和服务效率，未来，这也会成为家居服务行业的差异化能力。

最后，随着整装定制模式已被验证为确定性行业方向，整家模式的落地也为家居服务行业提出了更高的要求，尤其是交付效率与交付体验，对服务者的技能水平也有着更高的要求，能否攻克这一难点也会影响整个家装行业的发展。

不过，《报告》显示，家居服务行业当前仍然存在一些痛点，包括整体满意度较低、售后问题多、保障缺位等，服务质量仍需提升。

主要原因在于，家居服务行业是一个“大行业、小企业”，业内服务者除了企业之外，还有许多施工队、个体户，他们缺乏系统的职业教育与技能培训，行业也缺乏统一标准指导和规范，要推动家居服务行业的积极发展，必须耐心拆解以上问题。

推动行业标准化，以“满意”筑造护城河

《报告》认为，要推动家居服务行业的升级和发展，将要从标准化、品牌化、个性化几方面来着力。

首先，行业和协会应该积极出台更多标准和规范，围绕服务流程、操作规范、环境安全、质量鉴定、服务评价等，推动家居服务行业标准化进程。

另外，售后服务作为家居消费链条中的末端环节，消费者感知最直观与深刻，家居服务平台要通过服务质量进一步建立良好口碑，才能在新时代加速引流拓客。

最后，“整家定制”模式的走俏，也在一定程度上反映了消费者更个性化、多元化的家居需求，能否满足用户个性化需求，也会成为家居企业的加分项。

结语

当前，家居行业正在逐渐走出地产调整期，并在政策利好的推动下，迎来了新的机遇期。在这一背景下，家居企业更应该积极提升企业的软硬实力，用优质服务提升产品附加值，构建品牌、品质、服务、口碑四者之间的良性循环，才能帮助企业在越来越激烈的市场中脱颖而出。