也谈小米售后经历

一、前言

事情起因是这样的:前两天上张大妈看到一篇帖子《小米手环2售后之路》，结果评论区有人评论说小米售后非常差劲，认为帖主是托。于是帖主回复，如果你觉得小米售后差劲你也可以发晒单，凭什么说我是托。本人看到后觉得帖主说得有道理（当然我不是那个指责帖主是托的人），于是就有了这篇晒单。首先声明，本人与小米没有利益关系，绝不歪曲事实，纯粹为发泄一下自己心中的不满，如果有米粉认为我是托，请拿出证据。

说明一下，没有贴短信的截图而是借用别人的图，因为我的手机设置自动将一个月前的通知信息，比如垃圾广告，运营商短信，各种验证码等，删除掉，所以已经截不到当时短信的图了。

二、经历

话说最近两年小米的业务范围逐渐从手机扩展到各种智能家居产品，身边越来越多带着小米logo的产品出现，因此买电子产品的时候也免不了会体验一下小米。这次买的产品是小米移动电源和LED随身灯。

到手的产品不大满意，移动电源的USB母座比较松，手指非常轻就能掰动里头的金手指部分，虽然使用正常，但非常担心耐久性。暂时不影响使用，所以就将就着用了，幸好小半年了也没出问题。LED随身灯就更不谈，压根没法用：

于是开始售后的经历。

因为是在小米官网购买的，直接登录官网找到订单，点击申请售后。说明原因，上传图片，提交，然后等待审核。

从提交到通过审核应该是花了一天时间，对于这种一眼就能看出是质量问题的申请来说，整整一天时间审核，这个效率并不让我满意，这是槽点一。然后，审核通过后有短信发到手机上通知我，审核通过。嗯，审核通过我知道了，但是然后呢？然后你要自己上小米官网，登录账号，找到售后记录，在这里头查询快递寄回的地址。请问小米你都已经发通知短信给我了，难道就不能一块把地址给我？R U kiding me？还非要我自己上官网查，强烈不满，槽点二。快递寄出后上官网提交快递单号，然后就是等待。

借用一下《小米手环2售后之路》作者隔壁金叔叔的一张图片，应该不会介意吧？

既然都发短信通知我了，为什么不能直接把退货地址这些信息发送给我，非要我去官网查呢？

可以看到，签收后的处理还是比较快的，很快通过，新的随身灯很快寄出，而且这次的商品没有问题。然后，我开始惦记寄回商品时候我垫付的运费。

16年初的一次质量问题换货，当时还是可以直接报销快递费用返回现金的，如今反而倒退了？

上官网查询运费报销进度的时候发现好像有点不对，什么？没有发票只能给我报销礼品卡？礼品卡有一年有效期？只能用于小米官网购买商品的时候抵扣运费用？不对诶，我垫付的可是真金白银，不是什么运费券啊，而且你早不说要发票啊，这个时候就有点怒了，这是槽点三。遂打电话给客服准备**。客服MM声音不错，听完我的描述后答复我，对不起呢先生，给您造成不便我们深表歉意，但是呢你这个运费没有发票是只能报销礼品卡的呢。我怼道我寄送之前怎么你们不说要发票才能报销现金啊，等我要报销了才这啊那的。客服MM依然用温柔的声音回答，对不起呢先生我们的规定你只能报销礼品卡呢。我能说啥？作为一个文明人，我能把客服MM骂一顿吗？咱是文明人，不想做这种骂人的事，况且我也不觉得骂人能解决这个问题，此事只能不了了之，我想账号里那张运费券只能用于躺在那里直到过期了。打电话给客服并不能解决任何问题，客户的不满只能往自己的肚子里憋，客服提供不了任何解决问题的方法，这是槽点四。

至此，回顾一下整个小米售后，整个过程耗时长，费精力，需要用户多次主动上官网查询相关信息及提交工单号、快递号等信息，需要用户垫付运费，且恐怕多数用户不会留意到相关要求导致无法报销运费。总之，小米的售后服务还有相当巨大的提升空间！

三、与其他购物平台的对比

下面拿其他几个我用过的电商平台退换货政策来对比一下：

亲身体会：

首先是京东。经历的质量问题退货，在APP或者官网提交售后，只需简单描述问题所在，一般半天至一天时间会审核通过，然后快递员会上门，将有问题的商品所有部件一并装好交给快递员，快递员将新的商品交给你，over。全程无其他费用，无需反复主动联系客服，耗时一至两天。质量问题退货：仅有的一次，买的充气U型枕漏气，提交售后十分钟后，客服打电话来，首先表示歉意，然后告诉我，有问题的商品因为没有回收价值，无需回收，请客户自行处理，货款将在一到两个工作日内退回。过半个小时再查，货款已经退到京东账户里了。

然后是淘宝：质量问题退换货：这个一般大家都经历过吧，无非是联系客服-垫付运费发回-客服换货或者退款，垫付的运费一般将快递底单拍照就会与货款一并退回。其他问题退换货则需要自己出运费。

网易严选：比较特殊，不支持换货，只支持退货。过程略显繁琐：官网或者APP提交退货-审核通过，自行选择快递并垫付运费将商品寄回-官网提交快递单号-客服收到商品后进行退款处理-退款。整个进度还算比较快，而且快递费与货款一并退回，只需提交快递面单照片即可。

唯品会：质量问题退货：在APP或者官网提交售后-客服审核通过-快递员联系你上门取件-客服收到商品，审核后退款。这个与京东类似，也比较令人满意。非质量问题退货会收取10元运费，但是会补贴10元礼品券，下次购物即可抵现金使用。

四、后记

小米在不断拉大战线，推出更多产品的同时，服务及售后问题似乎并没有跟上，对小米品牌带来的伤害可谓不小。如今随着生活水平的提高，消费者已经逐渐从追求低价格转遍到追求高品质、高服务（苹果手机的大热应该能说明这一点），如果小米一直以一个“价格屠夫”的形象存在，同时不解决品控差、服务差的问题，未来的路恐怕很难走！