华为检测承认新手机按键不平 “轻微影响使用”不退换遭质疑

华为终端服务报告（受理单）(来源：受访者)

信网4月10日讯 7000元买了个有瑕疵的新手机，王先生不愿意将就，拿着华为官方出具的检测报告要求退货换货，却遭到拒绝，原因就是检测结果虽然证实手机按键不平，但这一问题“轻微影响用户使用”，“华为承认了手机按键的问题，但觉得问题不大就不给退换，这不合理。”

华为检测证实手机按键不平 但又拒绝退换

3月31日，王先生在青岛CBD万达广场的华为授权体验店买了一台华为Mate 70 Pro手机，回家拆开包装时感觉手机的开机键上低下高，按到开机键上半部分时，手机没有什么反应。虽然毛病不大，但王先生担心时间久了，因为手机的按键不灵敏，再出现其他故障，就联系了门店要求退换货。4月1日，也就是买了新手机的第二天，王先生便到华为手机授权服务中心（山东路）店进行检测，检测结果显示“按键前后不平行，轻微影响用户使用。”

既然品牌方的检测结果证明手机确实有问题，也影响用户使用，王先生认为这是支持自己退换货的有力证据。可在实际申请时，王先生的要求因为检测结果上的“轻微”二字被拒绝，“售后工作人员说手机外观确实有异常，但是不影响使用，让我将就着用。”

花将近7000元买了一台有瑕疵的手机，只因为“轻微影响使用”就不能退换，王先生并不愿意，“轻微的标准是什么？手机是我在用，有没有影响应该是我的感受，而不是厂家来判断。”

华为称按键有瑕疵但不影响使用

既然检测结果上清楚地写明了手机存在按键不平的问题，为什么华为不同意换机？信网联系到了华为品牌售后，工作人员表示华为手机按照国家三包法的规定，商品在购买7天内出现非人为或者不可抗力导致的性能故障，消费者可以要求退货、换货、维修，但这一性能故障指的是质量问题导致的手机无法正常使用，“但如果只是按键瑕疵，不影响性能使用的话，这种情况可能就不在三包法支持的退换范围中。”

但是，当信网就这一问题联系中国消费者协会时，工作人员则认为既然华为检测的结果承认了手机外观存在问题，消费者是可以要求换货的，“不管问题大小，手机外观的瑕疵也属于手机本身的质量问题。”工作人员介绍，目前华为已经加入全国消协智慧315小程序平台，消费者搜索中国消费者协会微信公众号，可以直接在平台上提交证据，主张维护自己的合法权益。

信网搜索发现，在电子商品消费领域，售后权益保障难的问题屡见不鲜。众多消费者纷纷反映，电子商品的售后检测存在诸多不合理之处。一方面，检测门槛过高，许多消费者在遇到商品问题时，往往面临着复杂繁琐的检测流程。另一方面，责任界定模糊不清，当商品出现问题时，商家与消费者之间常常就故障原因各执一词。商家倾向于将问题归咎于消费者的不当使用，而消费者则认为是产品本身的质量缺陷。

非人为损坏消费者有权要求退换

北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙认为，华为以按键不平属外观问题、不影响性能使用为由拒绝退换货，关键在于判断按键失灵是否属于“非人为损坏的性能故障”，“若按键失灵影响到手机开关机这一核心功能的正常实现，那么将其认定为性能故障是合理的，王先生应享有7天内退换货的权利。”

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。王先生作为消费者，有权获得质量合格的商品。如果手机按键问题确实影响使用，华为拒绝退换货可能损害了王先生的公平交易权和求偿权。

到发稿前，华为已经同意为王先生退货退款，大约3-7个工作日将钱退回。（解宁）