实践分享｜服务多家机器人企业过程中，看到的三个变化

近年来，智能机器人行业持续快速发展。产品不断创新，AI能力不断增强，越来越多企业开始从单一产品竞争，迈向产品、品牌与服务协同发展的新阶段。

作为长期深耕客户服务数字化建设的企业，笃实科技旗下得赞服务，持续参与智能机器人行业客户服务体系建设，已服务云鲸智能、科沃斯、石头科技等行业头部企业。

在与不同企业共同推进客户服务数字化、售后服务体系建设的过程中，我们发现，行业正在发生一些值得关注的变化。这些变化，并不是某一家企业的个体现象，而是越来越多智能机器人企业共同关注的发展方向。

从关注售后效率，转向关注客户全生命周期体验

过去，很多企业更加关注售后响应速度、维修效率、工单处理时效等运营指标。

而今天，越来越多企业开始把客户服务放到整个客户生命周期中思考。

对于智能机器人产品来说，一次销售并不是服务的结束，而是客户关系真正开始的起点。

从产品激活、联网配置、使用指导，到远程诊断、软件升级、维修保养、配件更换，再到客户回访、产品换新，每一个服务触点都会影响客户体验，也影响品牌在用户心中的价值。

因此，客户服务不再只是解决问题，更承担着连接客户、提升体验、建立品牌信任的重要作用。

从业务协同，转向服务体系协同

随着机器人产品不断融合硬件、软件、云平台和AI能力，客户问题也越来越复杂。

很多服务场景，已经不是某一个部门能够独立完成。

一次客户咨询，可能需要客服、技术支持、维修中心、服务商、备件管理、物流等多个环节协同配合；一次设备维修完成后，又需要将相关数据同步到质量分析、产品优化以及客户运营等业务中。

在实践过程中，我们越来越明显地感受到，企业关注的重点已经不再是建设某一个客服系统或售后系统，而是如何打通各业务环节，形成统一、高效、可持续优化的客户服务体系。

服务体系建设，不仅是流程优化，更是组织协同、数据协同和服务能力的持续建设。

从数字化管理，迈向智能化运营

另一个明显的变化，是AI正在加速融入客户服务。

越来越多企业开始尝试利用AI智能体承担智能咨询、知识辅助、工单分析、服务质检等工作，让服务团队能够更加聚焦复杂问题处理和客户体验提升。

但在实践中，我们同样发现，AI真正发挥价值，并不是简单增加一个智能客服，而是建立在成熟服务体系之上。

统一的数据基础、规范的业务流程、持续积累的知识库以及完整的服务闭环，决定了AI能够理解多少业务、协同多少流程、创造多大价值。

AI提升的是效率，而服务体系决定的是企业持续服务客户的能力。

服务体系建设，是一项长期工程

无论是客户体验提升，还是AI能力落地，都不是一次项目建设能够完成的工作，而是企业持续优化、持续运营的过程。

在服务多家智能机器人企业的过程中，我们看到，优秀企业都会围绕客户服务不断迭代业务流程，不断完善服务网络，不断沉淀知识资产，不断提升数据应用能力，让每一次服务都成为下一次优化的基础。

这种持续建设、持续运营、持续优化的能力，也正在成为企业长期发展的重要支撑。

作为长期专注客户服务数字化建设的企业，笃实科技始终致力于提升客户服务体验。旗下得赞服务基于AI智能体与低代码平台技术，构建覆盖智能客服、呼叫中心、在线客服、售后管理、服务商管理、工单管理、维修管理、备件管理、数据分析等客户服务全场景解决方案。

未来，笃实科技继续深耕智能机器人行业，与更多企业共同探索客户服务体系建设的新实践，持续推动数字化与智能化融合，让客户服务从保障业务运行，逐步成为驱动企业长期发展的重要能力。

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