一个中国移动乱扣费事件，耗时两个多月，花费120元，看清各大投诉平台到底有没有用

做为一个移动20多年的老用户，经常被莫名其妙地扣费，以前发现了退回来就算了，也懒得计较了，没发现的不知道有多少了。毕竟移动的网还是挺便宜的，我还得继续使用，我一个不怎么玩游戏的人，丢不丢包对我来说也没什么影响。

但是最近又出了一档子事，让我实在无法当作没事发生。2021年11月参加了中国移动的一个活动，本地打电话给我的。内容是宽带免费从100M提升到300M，而且还送一台无线路由器和一台家庭监控摄像头，这一切全都免费，唯一的条件是保底消费2年（69元还是89元我忘了，实际一个月话费139元）。我一听，这敢情是回馈老客户啊，而且这保底消费也没压力，就爽快答应了。到了2023年11月，合约到期我想换套餐了，打给10086查询一下，结果10086的客服明确告诉我，送的无线路由器和家庭监控摄像头每个月扣1元和4元，两年一共扣了120元。为了佐证这件事，我多次拨打10086咨询此事，均回复我有扣费这事，我也保存了相关的通话录音。这完全是恶意扣费，当属于欺诈销售，根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，退一赔三。

这次我不再妥协，反正120元也不是什么大钱，就算你不给我我也要和你磕到底。怎么磕？那只有投诉了。

一、10086投诉平台

很多人可能会问，投诉中国移动打10086，那不是自己人审自己人吗？我开始的想法是总要给别人机会的吧。只是我不知道他们后来会这么无耻。只是我一直都是电话投诉，没有用过网络投诉，诉求是退一赔三。

他们的处理很快，态度也不错，直接打电话给我说退回多收的120元。我问他这就完了吗？他说是的。好家伙，退回120元不是应该的吗？本就不该你收的钱，退回给客户，客户还得感谢你？那被发现了你退费，更多的没被发现的呢？你就收得心安理得了吗？我不同意，坚持退一赔三，他们无法满足。就是这个无法满足，我足足投诉了5遍，回答依旧如此，他们的态度甚至比我还强硬。

二、10080投诉平台

同级部门肯定给自己人说好话的，那么只能给他的上级部门投诉了。10080是经中华人民共和国工业和信息化部批准，由中国移动通信集团公司用于客户服务质量监督的号码。这是移动公司集团总部的投诉热线，在本地10086投诉没有解决的基础上，总部是各省公司的上级，对下级单位有监管、监督的责任，集团总部收集到客户投诉后，会派给各省公司解决，但升级投诉比一般投诉要有效力。这属于是加大药剂了。

说明一下，10080的投诉平台我依旧是采用电话投诉的方式。事实证明，果然比10086有效，但也只有效一内内，他们接到投诉后把“工单”派到地方，回复我的依旧是地方10086。这次他们给的处理意见是退回多收的120元+30元服务监督奖。我压根也没空来监督你，无功不受禄啊，我不接受，依旧坚持要求退一赔三，他们回复：无法满足。

这期间我连续多次向10080进行投诉，表达对他们的处理结果不满，所以他们的处理意见从120元+30元服务监督奖，到120元+50元服务监督奖，再到120元+70元服务监督奖，我依旧坚持要求退一赔三。至此时间已经过了1个多月了。

注意！！他们答应的这120元返还是以网费返还的方式给到我，我之前的网费是35月/月，给我申请每月返还5元，两年共120元，而不是以多收费用名义返还，这性质就变了啊，坚决不能答应。

各位看官，接下来移动的骚操登场了，在最后一次回复我时，直接明确告诉我：我们查了，我们没有多收你费用，你每个月扣的5元我们以消费抵扣方式返还给你。就是上图圈中的项目，可以看出移动是动过脑筋的，因为其它的消费抵扣都有详细的项目名称，而这项就非常笼统，我可以理解一笔抵扣，也可以理解多笔抵扣，且无法点开查看明细。所以我要求后他们后台的明细发给我，如果有，我就认了。结果移动以类似公司机密为由，拒绝了我。大佬，这是我的账单啊，你机密个啥啊。

10086：我们建议你去移动营业厅查，

我：和我手机里查的有什么不一样吗？

10086：移动营业厅的人会向你解释的。

你不是已经给我解释了吗？我们不也互相解释了吗？你们这多此一举的行为是认为作为你们的客户都很空吗？你有证据，把后台的详细账单直接bia我脸上，没有的话，大家都是成年人，空口白话就没意思了。

不过这做法果然很移动，本着解决不了提出问题的人，那么就把问题解决了的态度，曲线解决这个矛盾。至此，我对1008开头的号码都感到失望。

三、12345市长热线

这个可是什么都可以投诉的电话啊，想人民之所想，急人民之所急的存在，打这个电话准没错。网上平台有没有我不知道，反正我知道打这个电话投诉的人是很多的。虽然我到现在都不知道宁波市市长叫什么名字，不好意思啊，是我的思想有点落伍，这就去补。

不过截止发稿，10086都没有以市长热线投诉的名义给我回复。

四、12315平台

每年一期的315，被曝光的黑心商家都在“瑟瑟发抖”，强大的打击让他们以后的生意都难做。那么这个平台总可以帮我解决了吧，网上填写材料后，10086第二天就给我电话反馈了，可见效率是很高的。

不过10086依旧是那说辞，退一赔三想都不要想。所以我也懒得废话，解决不了，就来传个话有什么好交流的呢？最后的标的也是“和解不成功”

我以为有后续，结果，是没有后续的，10086再也没有联系过我。第一次回复就算是解决平台问题了，至于客户的问题，可能在他们眼里就不是个问题吧。

五、互联网信息投诉平台

能投诉的平台都来一遍吧，12315都没用了其实我也不抱什么希望了。

处理速度很快，也是第二天10086就给我打电话回复了，依旧是那套说辞，本着爱要不要，过期作废的原则，现在连监督奖励都没有了。其实也是意料之中。

六、黑猫投诉平台

朋友向我介绍黑猫投诉平台很有用，他投诉了一起纠纷第二天就直接解决了，让我试试，本着活马当死马医的态度，那就试试吧。其实我还不知道的是，黑猫投诉原来是新浪的。

处理速度也很快，一样第二天就收到了10086的电话，不过依旧态度坚决面朝北：我们没多收你钱，不信你去移动营业厅查。

这种传话筒给我感觉就是浪费时间。

不过黑猫投诉平台相比其它平台还有个帮帮官，那么就试试看吧，也不知道有没有用。

七、工信部

信息部产业里的投诉这个已经算是到顶了吧，再投诉可能要去联合国了。流程一样，很简单。

处理一样很快，上面几家约好了似的，第二天10086一定会给我回电话，当然，结果如你们所料，我已经成了他们的常客了，态度也从客气到不耐烦，现在一分钱不赔，反正他们查到的结果是没有扣过我的费用。

总结

我还挺佩服我自己的，没想到能发现那么多投诉平台，虽然，10086和10080在等级上有区别，但本质上就是一家人，一家人不说两家话，可以理解。在效率上除了12345市长热线到现在都没给我回复外（好在我每次接到10086的电话都会问一句，是哪个平台转过来的），其它平台的投诉都会在第二天收到电话，虽然也没解决问题，但至少是有回应的。而各大平台的机制貌似都一样，接到投诉----发工单给“被告”----“被告”打电话给我---（不管接不接受）完结。

不管有没有解决，反正打过电话这个投诉就完结了，变成了一个心照不宣的流程。而对于中国移动来说，我在各平台的投诉对他们也造成不了丝毫影响，想进一步解决问题只能打官司，为了120元钱，就算成功达到退一赔三也就480元，这个赔本买卖不做也罢。如果是汽车问题我立马请律师。

网上各大投诉平台的存在可能就是为了一个表面上的和谐，充当老娘舅的角色：算了，各退一步，反正大家都没什么损失。殊不知行业的规范就可能毁在和事佬手里。

所以一般的投诉件很容易就能解决，比如这次我如果只要求退还多收的钱，可能连网上平台都不用上，直接10086一个电话就能搞定的，而退一赔三的是万万不能让我得逞的。

因为从移动公司的做法中不难看出，他们是不想这种事发生的，更不想承认欺诈销售，毕竟这么大的公司这个头不能开，开了就收不住了。改回8块钱的套餐，毕竟要不是这么多年的用户我就携号转网了。各位移动用户月费多的建议好好查查，几块也是钱啊。

对了，之前一条移动网线接两户人家也是他们家做的事，最后也是不了了之，还能说什么，只能呵呵了。