宅神必看！8大外卖小火锅NPS口碑&神秘客调查结果火辣出炉！

「老子吃火锅，你吃火锅底料~」近几年，这句歌词给无数年轻人洗了脑。

口味多样化，食材随意搭，味道还一级棒，谁又能对火锅say no呢？

在外卖平台逐渐成熟的情况下，随时随地、想吃就吃的外卖小火锅，也渐渐出现在消费者视线里，拯救了无数宅神。那么消费者对外卖小火锅的推荐情况是怎样的呢？不同品牌外卖小火锅的产品与服务的口碑如何？

为了解外卖小火锅在消费者内心的认可程度和推荐意愿，真实传递消费者心声，让顾客买到真正好口碑的产品或服务，在福田区消委会的指导下，深圳市品质消费研究院于2020年10月对深圳地区知名度较高的8家外卖小火锅品牌开展调查，涉及品牌：

小龙坎火锅、谭鸭血老火锅、贤合庄火锅、大龙燚火锅、有拈头火锅烫、呷哺呷哺、华神龙火锅、千味涮健康火锅

▲NPS口碑线下拦截

本次调查共计访问1200个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集800份NPS口碑推荐有效样本，32份神秘客调查数据。

NPS计算模式

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值。

神秘客调查方法

神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。深圳市消费者委员会是第一个将神秘客调查与主观NPS口碑调查相结合的消费者组织。

主要调查发现

行业整体口碑较好

本次调查结果显示NPS口碑平均推荐指数为24.58，就行业整体而言消费者口碑较好。
华神龙火锅的消费者NPS推荐指数最高，为28.04；千味涮健康火锅排名第二，推荐值为27.00；有拈头火锅烫的推荐值排名第三为25.89，其余品牌小火锅的推荐值均在20.00分以上。具体消费者NPS口碑推荐排名见下图：

神秘客体验调查情况

神秘客体验调查中，总体排名并列第一的分别是华神龙火锅、千味涮健康火锅。

本次神秘客调查跟NPS调查结果整体高度一致。在外送服务方面，千味涮健康火锅排名第一；在菜品情况方面，谭鸭血老火锅、小龙坎火锅、贤合庄火锅并列排名第一；在增值服务方面，小龙坎火锅、大龙燚火锅、有拈头火锅烫均为满分，并列排名第一。

01神秘客外送服务方面

本次神秘客调查中，在外送服务方面，排名前三依次是千味涮健康火锅、华神龙火锅、谭鸭血老火锅、呷哺呷哺。

这表示其在配送送达时间、配送人员服务、打包密封状况方面消费者满意度高。

▲部分品牌菜品包装不够密封完好出现汤汁洒漏

02神秘客菜品方面

本次神秘客调查中，在菜品方面，8家企业均表现较好。

这表示消费者对于外卖小火锅菜品新鲜程度、菜品齐全、菜品份量、菜品价格合理度上消费者满意程度较高。

▲神秘客对不同品牌小火锅同类菜品进行称重对比

03神秘客增值服务方面

本次神秘客调查中，在增值服务方面，小龙坎火锅、大龙燚火锅、有拈头火锅烫均为满分。

这表示其在不同外送平台价格无差异、客服服务态度上消费者满意程度高。

消费者推荐原因

消费者推荐外卖小火锅的主要原因是菜品、服务质量，其次是门店数量、覆盖范围。
“菜品、服务质量”是消费者推荐外卖小火锅的主要因素，推荐率为62.63%，其次是“门店数量、覆盖范围”和“外卖价格”，推荐率均分别为55.56%和44.44%。

应重视售后服务

提升售后服务是企业应当重视的关键。
在消费者推荐外卖小火锅因素中，售后服务的推荐因素最低为16.16%，远远低于其他几类推荐因素，从企业推荐情况来看，仅5个火锅品牌售后服务推荐比例在10.00%以上，其余均在10.00%以下，最低的是谭鸭血火锅。
因此，企业应更加关注售后服务，通过全方面的服务，提升品牌竞争力。

01菜品、服务质量推荐情况

本次调查中有62.63%受访者在推荐因素中选择了“菜品、服务质量”。排名第一的外卖小火锅品牌为：小龙坎火锅（75.00%），其次是贤合庄火锅和华神龙火锅，推荐比例70.00%以上。

02门店数量、覆盖范围推荐情况

本次调查中有55.56%受访者在推荐因素中选择了“门店数量、覆盖范围”。排名第一的外卖小火锅品牌为：贤合庄火锅（70.91%），其余品牌推荐比例均在34.00%以上，说明消费者对于门店数量、覆盖范围推荐较多，是消费者优先考虑因素。

03外卖价格推荐情况

本次调查中有44.44%受访者在推荐因素中选择了“外卖价格”。排名靠前的外卖小火锅品牌为：呷哺呷哺（68.18%）和千味涮健康火锅（64.71%），其余品牌推荐比例均在27.00%以上，说明外卖小火锅品牌外卖价格是消费者主要考虑因素。

04订餐方式便捷性推荐情况

本次调查中有40.40%受访者在推荐因素中选择了“订餐方式便捷性”。排名第一的外卖小火锅品牌为：小龙坎火锅（62.50%），其余品牌推荐比例均在13.00%以上。

05售后服务推荐情况

本次调查中有16.16%受访者在推荐因素中选择了“售后服务”。排名第一的外卖小火锅品牌为：大龙燚火锅（16.67%），其余品牌推荐比例均为4.00%，说明外卖小火锅品牌售后服务方面相差不大，消费者对这方面感觉差异不明显。

品牌评分情况

华神龙火锅

华神龙火锅NPS值排名第一，整体净推荐值为28.04。消费者考虑华神龙火锅的主要原因是“菜品、服务质量”，其次是“门店数量、覆盖范围”。

华神龙火锅神秘客排名第一，消费者对华神龙火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送菜品打包密封完好”。

千味涮健康火锅

千味涮健康火锅NPS值排名第二，整体净推荐值为27.00。消费者考虑千味涮健康火锅的主要原因是“门店数量、覆盖范围”。

千味涮健康火锅神秘客排名第一，消费者对千味涮健康火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送菜品打包密封完好”。

有拈头火锅烫

有拈头火锅烫NPS值排名第三，整体净推荐值为25.89。消费者考虑有拈头火锅烫的主要原因是“门店数量、覆盖范围”。

在神秘客调查中，消费者对有拈头火锅烫满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送菜品打包密封完好”。

呷哺呷哺

呷哺呷哺NPS值排名第四，整体净推荐值为24.55。消费者考虑呷哺呷哺的主要原因是“外卖价格”。

在神秘客调查中，消费者对呷哺呷哺满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品是否没有泄漏”、“外送菜品打包密封完好”。

大龙燚火锅

大龙燚火锅NPS值排名第五，整体净推荐值为25.47。消费者考虑大龙燚火锅的主要原因是“菜品、服务质量”。

在神秘客调查中，消费者对大龙燚火锅满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“客服响应迅速，无延时”、“外送人员穿着规范”。

谭鸭血老火锅

谭鸭血老火锅NPS值排名第六，整体净推荐值为23.08。消费者考虑谭鸭血老火锅的主要原因是“订餐方式便捷性”。

谭鸭血老火锅神秘客排名第二，消费者对谭鸭血老火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品送达及时”、“外送菜品打包密封完好”。

小龙坎火锅

小龙坎火锅NPS值排名第七，整体净推荐值为22.00。消费者考虑小龙坎火锅的主要原因是“菜品、服务质量”。

小龙坎火锅神秘客排名第二，消费者对小龙坎火锅满意度高的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品送达及时”、“外送菜品打包密封完好”。

贤合庄火锅

贤合庄火锅NPS值排名第八，整体净推荐值为20.59。消费者考虑贤合庄火锅的主要原因是“菜品、服务质量”。

在神秘客调查中，消费者对贤合庄火锅满意的主要原因为“外送人员服务态度良好”、“外送菜品送达及时”、“客服服务态度好”。

你有想推荐的外卖小火锅吗？

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