连续16年顾客满意度第一，这家日本药妆店凭什么？

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提起日本药妆店，我们可能先想到松本清、大国、鹤羽。

但日本的药妆生意，远不止这几个熟悉的名字。根据日本连锁药妆店协会的调查，2025年度，日本药妆店数量已超过2.4万家。大大小小的连锁，都在争取顾客购物篮里的那一份生意。

在这样的市场里，一家从九州发展起来的药妆连锁——Cosmos，连续16年拿下日本版顾客满意度指数（JCSI）药妆店类别第一名。

有意思的是，这家店并没有把服务做得面面俱到。

不办积分卡，商品要自己装袋，冷冻食品用的保冷冰块也不免费提供。

但是，少了这些在日本算是最基础的服务，顾客为什么依然认可它？

答案，要从它如何让顾客觉得“这一趟买得值”说起。

1

  不办积分卡，

把羊毛还给羊

很多人都有过这样的购物经历：今天买完，明天降价；忘了出示会员卡，结账后才发现少享受一项优惠。

商品买到了，心里却未必舒服。

Cosmos早在2003年5月就取消了积分卡。它给出的解释很直接：不想办卡、觉得保管积分卡麻烦的人，同样是重要的顾客。因此，它希望把原本用于积分优惠的部分，直接反映到商品售价上。

这个取舍，改变了顾客获得优惠的方式。

积分通常需要先消费、再累计，之后才能兑换或抵扣。直接降低售价，则希望让顾客在当次购买时就感受到实惠。

对偶尔到店、不愿研究会员规则的人来说，这种方式更容易理解。

Cosmos同时把“天天低价”作为核心定价策略，取消日替特价和分时段特卖，希望顾客不必专门挑日子，也能以较低价格购买日常用品。

不过，天天低价不等于完全没有优惠工具。它的官方应用也会发放优惠券。更准确地说，Cosmos把日常低价作为经营基础，而非只在少数促销时点吸引顾客。

这与满意度调查中的一个特点相呼应：Cosmos的“感知价值”评价比较突出。

所谓感知价值，就是顾客把花的钱与得到的商品、服务放在一起，判断这笔消费值不值。

企业可以调整价签，但顾客心里的“划算”，需要通过实际购买建立。

2

  少换几次价签，

是降本的开始

天天低价说起来容易，难的是企业能不能长期承担。

如果只是把售价降下来，采购、人工和物流成本都不变，压力很快就会落到利润上。

Cosmos的做法，是把定价与门店作业一起调整。

减少日替特价，就能减少为促销更换价签、调整陈列的工作；订货和到货作业也可以简化，物流更容易保持平稳。这些都是它明确列出的低成本运营措施。

图片来源：网友Lemon8拍摄 咫尺研学解译

看起来只是一张价签，背后却连着一串工作。

一场促销开始前，要准备商品、安排位置、变更价格；结束后，还要恢复陈列、处理剩余库存。活动越频繁，员工需要应对的变化就越多。

如果这些作业能够减少，企业就有机会把节省下来的成本，用于支撑日常售价。

这也是Cosmos值得研究的地方：它把“卖多少钱”和“为了卖出去，需要做多少工作”放在一起考虑。

对于零售经营者，一场活动带来了多少销售，也应该和它增加了多少工时、搬运和库存压力一起计算。

低价能否持续，要看货架背后的成本有没有一起降下来。

3

  药妆店卖食品，

撑起约六成销售

如果只把Cosmos想成一家卖药、卖护肤品的店，就很难理解它为什么能频繁进入顾客的日常生活。

食品已占Cosmos销售额的约六成。

食品在这里并非顺手增加的几个货架，而是经营的重要组成部分。

Cosmos的PB商品ON365

药品往往有需要时才买，洗发水、洗衣液也能用上一段时间。食品却会不断出现在家庭采购清单中，带来更频繁的到店机会。

顾客进来买食品，也可能顺便补齐纸巾和清洁用品。对家庭来说，一次完成几类采购，节省的不只是商品价格，还有多跑一家店的时间。

但食品经营同样需要取舍。

Cosmos的基本商品组合涵盖药品、化妆品、日用品和食品，同时将鱼、肉、蔬菜这三类生鲜排除在核心组合之外。

这个选择很有代表性。

生鲜能够增加购买需求，但通常也伴随着加工、保鲜、损耗和人员技能要求。增加一个品类，卖场之外就要多承担一套工作。

因此，商品选择不能只问“顾客要不要”，还要继续问：门店能否以合适的成本，稳定地把它卖好？

从经营逻辑看，Cosmos希望承接家庭的高频采购，同时控制商品带来的运营复杂度。

卖什么重要，决定不做什么，同样影响一家店能否长期保持低价。

4

  有些服务可以减少，

有些帮助必须保留

回到开头：在这里顾客需要自己装袋，购买冷冻食品也不提供免费冰块。

这些并非偶然遗漏。

Cosmos在官方问答中说明，自助装袋有助于提高结账速度、控制人员投入；不提供冰块和干冰，也是基于优先维持低价的考虑。同时，对于孕妇、残障人士等，还是保留了装袋服务。

这些做法未必符合每个人的偏好，却让它的经营取舍变得具体：减少部分附加服务，希望把成本空间用于商品价格。

但药妆店还有另一类帮助，仍然需要员工提供。

面对药品、化妆品等商品，顾客有时需要解释和建议。Cosmos提出，以顾客自主选购为基础，在顾客犹豫、需要帮助时，由具备专业知识的员工提供适当咨询。

两类工作，承担着不同的作用。

装袋，多数顾客能够自行完成；选购商品时遇到的疑问，则可能需要专业人员帮助。

由此看，服务管理不能只计算项目多少，也要判断员工的时间花在哪里更有价值。

对于一家强调低价的门店，重要的是弄清楚：哪些服务可以简化，哪些帮助会直接影响顾客的购买决定和使用体验？

顾客满意，并不要求企业把所有服务都做满，而是要把顾客真正看重的事情做好。

5

   顾客满意之后，

还要有下次来的理由

把Cosmos放回日本药妆市场，可以看到不同品牌获得认可的方式并不完全一样。

例如，Sundrug是一家1957年创立于东京的药妆连锁，经营郊外型、车站周边型和附设处方调剂药局等不同形式的门店。

Sundrug

在相关调查对比中，它的满意度有所提升，其中服务品质评价的上升尤其明显。

这说明，顾客可以因为性价比认可一家店，也可以因为实际品质和服务体验的改善，提高对它的评价。

另一家Cocokara Fine，同样经营药妆店和处方调剂业务。它与松本清还有一层关系：2021年，Cocokara Fine与松本清控股完成经营整合，如今属于同一集团体系。

Cocokara Fine

它在调查中呈现的特点是：相对于满意度表现，推荐意愿和再次购买意愿偏弱。

这提醒我们，顾客说“这次买得不错”，还不等于“下次优先选你”。

一次购物没有遇到问题，可以获得满意评价。但下一次采购时，顾客仍然会考虑：哪家更方便，哪些商品更合适，价格是否值得信赖？

这也让Cosmos的经营动作有了更具体的观察角度。

取消积分卡，希望把优惠直接反映到售价；减少促销带来的重复作业，为低价提供成本支持；用食品和日用品承接高频采购；简化部分服务，同时保留必要的商品咨询。

这些做法不能被简单认定为连续16年第一的全部原因，却让我们看到了满意度背后可以拆解的经营内容。

对零售企业来说，学习Cosmos，不能停在照搬“不办卡”或“自己装袋”。

真正需要算清楚的是：省下的成本，是否转化成了顾客能够感受到的价值？

顾客未必知道门店少换了多少次价签、简化了多少流程。

但他会记得，日常需要的东西，在这里买得是否方便，花得是否值得。

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