亲，乳酸菌不够货，紫米和盐芝士可以吗？

我很欣赏电影寒战，大咖云集，剧本精彩，尤其喜欢其中的台词，例如警方对寒战行动的评价：一次最成功的失败案例。

这句台词耐人寻味，又精辟至极，每次复赏都会让我若有所思。时过境迁，我都以为故事只发生在电影里。没想到的是，这次双十一发生的一件事，让我有些火大，又有惊讶，最后认可，算得上是一次成功的失败案例。

开篇先剧透一下，这算一次晒单，又不单纯是晒单，比味道有趣的是整个过程，如果可以叫故事的话。

10月25日 什么值得买

双十一预热开始后，群雄涌动，买手云集，整个好价推广闹得不得了。我都没有想好双十一要买什么，带着捡一个是一个的心态浏览着好价信息。一条推荐被很快锁定： 

国内白菜党、双11预售：广州酒家 利口福 乳酸菌小口袋面包 680g*2箱19.9元包邮（需用券，需定金10元，11.11日付尾款）均价9.9元/件，香浓软嫩，口口满足~更新：之前文中的优惠券已经失效，但目前发现店家提供了一张可用至11.11日的满29减20元优惠券，按之前计算方式同样尾款仅需9.9元，预计优惠成立，请值友们继续关注~天猫广州酒家旗舰店现有乳酸菌小口袋面包预售价59.9元，参加店内买一送一活动，定金10元，付定金Zimmur| 值267 评论252 收藏705去购买

广州酒家、白菜党，单凭这两个字眼就足以引人注目了。点进去一看，是个预售活动，分为两个阶段，第一阶段在当天预付款，第二阶段在双十一当天完成尾款，然后等待发货。虽然对预售很不感冒，预售发货太慢，可能最后的价格也并不美好。但19.9两箱利口福的小点心，还考虑什么，再考虑就飞了。

赶紧锁定一单，还有些小庆幸。当然现在我才意识到，锁定一单有什么，锁定两三单的大有人在。正好当时不知道有哪来的红包，预付的10块还减了4块，非常愉快的完成了预付过程，两件乳酸菌小面包安心的躺在仓库里正等待着到我碗里来！

11月11日 买的没有卖的精

本届双十一盖楼可真坑啊，还让人好好工作么？看看战况，我入手30块，赶着双十一凌晨全部都花出去，钱包立憋的感觉虽然不好，但好货入手的感觉还是不错滴。

在这里就不得不吐槽一下天猫的津贴了，原以为可以用的都没有用上，虽然知道凑单是有条件的，但真的没有心思去一一分析，还不是一股脑丢到购物车里。平时不用功，合该我在零点付款的时候遇到疑惑，新鲜问题又来了，利口福这一单竟然要过几个小时才能付款，本想一起用津贴再便宜一点的。就在犹豫的时间，购物车里有一件很便宜的化妆品没货了。

坦白说，我是比较恼火的，那件商品是给LP买的，本来还暗自高兴弄到一个骨折价可以节约好几个鸡腿钱。现在不买是不行了，赶紧又找了个店下一单新的，骨折价？就不想了。

睡一觉醒来，早上完成了尾款，一不留神又把新捡的红包用了，又能少几块。这个时候已经没有什么喜悦了，我的私房钱已经在夜里亏过一次了，何时回血啊！！！

11月15日 例行提醒

订单上说明，双十一后5天内发货，我就这么等了几天，发现商品评价里已经有人在晒单评论了，也是跟我一样搞得双十一预售。我想着，等等吧，谁叫我不是凌晨完成交易，偏要等到第二天一早，估计一夜时间里订单已经有几米高了

无聊的等待，跟女儿都承诺了，你赶紧把牛奶喝完，马上就有广州酒家的乳酸菌小面包吃了，对的，就是那种里面酸酸甜甜有乳酸菌的小面包。

在超市里逛的时候，还指着橱柜里的广州酒家的冷冻食品，教女儿广州酒家的牌子是什么样子。

广州酒家的前身称西南大酒家，座落于广州的下九路、第十甫、文昌路、十八甫交汇处的东北角，面向西南，俯视四方。这里又是西关最繁荣之地，在1.5公里范围内，东涵城里的太平、丰宁（今人民路）、大德、一德、惠福、大新、惠爱（今中山六路）等路段，南接十三行、西堤、沙面，西通西关“三宝”（宝华、宝源、多宝路），北连恩洲、泮塘等富乡，紧贴华林古寺。钱庄、金铺、外贸行栈和绸缎布匹、酸枝家私店铺林立，万商踊至，贩夫如鲫。加之千百年来形成的书香门第之风，馆舍宅第，鳞次栉比，富商巨贾、官宦遗老，以及西关阔少、名门闺秀云集，因此在这里经商，可谓“得天独厚”，占尽地利。

利口福是广州酒家旗下的食品生产品牌，在商超和电商都有不错的销量，打开值得买一搜利口福，就知道这个牌子有多热闹了，拥众很多哇。

上淘宝提醒发货不断，我还跟客服聊了聊，客服回答我仓库已经在没有白天黑夜的发货了，请我等待，一定在18号之前发货。

15号推到18号，我忍了。我也明白双十一的发货压力，脑补一下成堆的快递的样子，慢慢等吧！佛系，佛系，女儿反正有别的吃的也不会老惦记着。

11月18日 光火、爆发、转机

到了18日，我又找客服理论了，怎么还没发出快递，是不是漏了我的单。客服终于回答我，接到仓库的消息，乳酸菌还要加急生产可能还要等一段时间。

我马上就火大了，广州酒家旗舰店就这么忽悠人的，推了几天竟然还抛出一个这样的说法？客服也马上给了一个建议：紫米和盐芝士有货，要不要换一下？我没有回答，先看看紫米和盐芝士是神马东西。

这两个口味跟乳酸菌在一个商品链接里，并没有参与低价预售活动，而且，可能似乎感觉比乳酸菌还好一点？不妨试试？于是我告诉客服，我没吃过这两种口味，可以每个口味各一箱，当天给我发出来。

客服说可以换，但是不能保证当天发，请我理解。这哪是回答，这不是一瓢油么，我真来气了。

“如果我今天不问，你们是不是还要拖，给人的体验太差了！”——言下之意，我要准备给差评了。

“你跟上面反映一下，马上处理好”——再给你们一个机会，我要结果，不是要撒气。

有了这两句话，我就开始袖手旁观了，倒看你们这个大店怎么处理。

晚上，我接到一条短信

【广州酒家旗舰店】让您久等了。我们已嗅到您淡淡的忧桑，备好粮草快马加鞭的送您的宝贝与您一聚。 SF×××××××××顺丰速运

哟，赶紧上淘宝看，还真是顺丰接件了，呕了，顺丰的速度还是有口碑的，心情顿时清爽了不少。

广州酒家旗舰店，还算改得快！先记个好。

11月20日 紫米、盐芝士开箱

就算是顺丰，也比平日慢了半拍，不过也是快的了，19号到我的城市，晚上看地图就已经到了离我家一站地的投送点了。20日，成功送达，顺丰的哥们还挺客气，打了几个电话确认件数。

竟然就是原装盒子过来的，算这盒子牢固吧，一点损坏都没有。打开一看，盐芝士夹心比较好看，大大的广州酒家、红色的主题，不错。紫米就小清新一点。因为单包的大小差异，盐芝士一箱只有十几包，紫米一箱有小30包的样子。

时间是10月的了，算不得好日期，估计乳酸菌是赶单生产会比较新一点，这两款没有做促销还有些库存。问题不大，一个月就能吃完。

紫米的味道很不错，可以尝到颗粒状的紫米，很糯又有些嚼劲，让绵软的面包口感丰富了些许，想来比单纯乳酸菌的口感胜一筹？

至于盐芝士，我个人还蛮喜欢，两片小吐司夹着酱，咸咸的，很鲜美，很赞的味道体验，比紫米更得我心。

好吧，完全不生气了，还有点小开心，虽然没有按原计划吃到乳酸菌，但是收获了两种新口味，而且还都比较喜欢，口味double，加个分！

虽然发货的体验很差，但客服全程还是礼貌的（当然我也没有粗口），在我最后的敲打后，反应还是比较灵活的，给出了较好的补救措施和态度，用顺丰速运给我发货，升级了物流，加个分！

先扣分，再加分，我觉得加分似乎还多出不少。经此一役，广州酒家的牌子在我心里没掉价。

论电商的自我修养

多年前，我写过一篇论文，关于虚拟团队，其核心的管理技巧是信任。我想在网络越来越强大的当下，电商要做得也好的还是信任，不是说做好了给客户信任就好了，这中间还有很多关键点，但信任是维系一段情感的基础。顾客的选购第一次是随机的，之后都有可能变成情感上的信任为触发点，哪怕单次体验稍差，也不会丢掉对一个商家的信任。

这次的事件，算是一个很好的案例。电商这么多，双十一压力都很大。大店和小店有什么区别？认真和敷衍到底有什么影响？从中都可见一斑。差错在所难免，失败还未扩大之时即时补救，利用足够的资源做支撑，不惜额外的代价，还是可以得到认可。

这是为一次成功的失败案例。

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