玩卡玩世界 篇五十八：惨遭降额？！银保监会投诉银行恢复额度实录

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R先生早在刚毕业参加工作时就因为单位工会与上海农商银行结下不解之缘，2015年的时候申请了一张工会小黄卡额度20k，不高但也够用。2016年的时候农商行到我单位宣传鑫福金信用贷款业务，申请后批了40万额度，同时也调平了信用卡额度（一位同事神奇的操作是一直没有使用鑫福金，等到期后居然就成了固定额度，并凭此高额信用卡申请办下了浦发AE白）。

2017年8月R先生前往上海农商行网点申请了一时神卡世界白金鑫卡，虽然首年刚性主副卡1800+1200年费不可免（2018年曾经有过新客户首年年费返还的活动），但光是境外15%返现（主副卡各300美元封顶）早已赚回年费，次年即可20+15万积分兑换年费，更不用说当时无限龙腾（每次还可携伴3人）、12次酒后代驾、4次境内接送机+2次境外接送机、积分20：1兑换亚万等逆天权益。

随着一次次“温暖升级”，酒后代驾全部被砍去、亚万兑换比例翻倍、无限龙腾缩水为18点/年并且不可当饭票用，近两年已经走下神坛。虽然每年兑换年费要求积分不少，生日月十倍积分也早就被砍，但凭着线下指定商户双倍积分、线上消费五倍积分倒也问题不大。只是这一优惠所能获取的积分是由持卡人的信用额度决定的，比如R先生的额度为2万，那么每个月线上消费奖励积分的上限就是2万的5倍即10万分。

在第一次办理的鑫福金期满还清后，由于本人的持卡行数和授信额度仍在增加，数次申请都没有再获批。直到今年3月，农商行的客户经理W给我发消息说鑫福金现在更新了，可以直接在网上申请一张专属的鑫智白金卡，并邀请我扫码申请，反正是笔无抵押信用贷，有需要的时候随借随还，用不上的话也没有损失。想想确实有道理，试试又不会怀孕！于是R先生就线上申请了。

过了几天上海农商银行卡部来电征信，问了几个无关痛痒的问题后收到短信批卡了。然而收到卡后R先生就震惊了，现金分期额度10000元！确认没有少看一个0？！更坑爹的是，随之发现信用卡无法消费了，不查不知道一查吓一跳，原本信用卡消费的2万额度变成了0！？

之后就开始与银行方面沟通。先打962999客服电话咨询确认信用额度确实降为了0元。等于我一个没点还搭一个呗？果断投诉。马上联系W经理，他说把鑫福金取消、鑫智白金卡销掉就能恢复信用额度。电话客服要求销卡，客服说即使销卡也要去柜台提交申请恢复额度。再联系W经理，为表歉意他帮我提交了一份信用卡额度调整业务申请书，就不需要本人亲自跑去办理了。

4月1日接到了农商行客服针对之前投诉的回电，说销卡后还要去网点提交材料申请调额。W不是已经提交过了么！于是我告知客服如不能妥善解决将投诉银监会，也将此事告知了W经理。次日W联系我解释称世界白金鑫卡之前准入标准较低，现在难以恢复使用，可以申请核发其他卡片。可是我原本就有工会信用卡和鑫驰白金卡啊，而且农商行是各张卡片统一额度统一新报，按理说和这个没有关系。当天W经理所在支行的零售部负责人又给我致电，表示会尽力去和卡部沟通争取。

4月7日W联系我说经过多次沟通、支行也向总行也反馈了，虽然卡部审批机制客观上说有点问题，但最终还是不能帮我恢复额度。没有额度意味着我无法参加多倍积分的奖励活动，想要积累抵扣年费的35万积分需要存进去35万元再消费掉，简直离谱！W建议我投诉农商行信用卡部，让他们给解决年费的问题。

4月8日联系962999农商行客服电话投诉相关问题，客服承认没有额度就没法参加多倍积分优惠的活动。4月9日农商银行卡部终于露面，来电表示需要去网点提交材料申请额度，本案中最重要的问题在于农商行在推销业务的时候没有告知客户产品变化可能会影响原本的授信额度，并且在之后审批的过程中也存在着不符合行为逻辑的问题，侵犯了客户的知情权。在银行客服只能以记录问题、5个工作日内反馈结束谈话之后，R先生决定向银保监会投诉。

中国银行保险监督管理委员会（英文名称：China Banking and Insurance Regulatory Commission，简称：中国银保监会或银保监会）成立于2018年，是国务院直属事业单位，其主要职责是依照法律法规统一监督管理银行业和保险业，维护银行业和保险业合法、稳健运行，防范和化解金融风险，保护金融消费者合法权益，维护金融稳定。12378银行保险消费者投诉维权热线是中国银行保险监督管理委员会建立的统一维权服务专线，主要职责是接受银行保险消费者维权投诉以及对银行保险机构及其从业人员、其他单位和个人的银行保险违法违规行为的举报，对消费者的各类投诉举报快速联系、快速转办、快速处理，并将办理结果反馈来电人，妥善解决消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题。

不得不说这12378实在是太难打了。打了三次一直打到自动挂断都没接进去。直到4月14日才终于接通，这次是等候了40分钟，打进去以后反映问题10分钟。就不能开通网上投诉嘛！一周之后农商行终于有动静了，W经理主动联系我问我有什么诉求，我给出两个选项：一是恢复之前正常使用的额度（2万），二是免除世界白金鑫卡有效期内的年费（应该还剩2年）。由于信用额度刚性扣减的政策，R先生已经做好了额度无法恢复的心理准备，目标在于尽可能减免卡片年费，到期后销卡了。

2天后农商行信用卡部来电提出补偿1800元主卡年费或30万积分，被我断然拒绝。W经理联系我表示银监会投诉对其影响甚大，如果我对卡部的补偿不满意他宁愿再自掏腰包补偿1800元。出于好意，我还是建议他帮我争取足以兑换2-3年年费的积分补偿，应该没有人真的为世界白金鑫卡交真金白银的年费吧！

之后卡部在五一前后又来过两次电话，最后给出的条件是30万积分+500元京东E卡，还是未能达成一致。之后工作人员建议请银保监会介入调解，R先生果断同意了。事件就此出现了转机。

一直等到5月22日，调解员Z小姐打来电话表示接手此案。在倾听了甲乙双方对事件的供述后，Z小姐认为我的诉求是合理的，并且经过与农商行经办沟通，表示会尽力向上级申请恢复信用额度。

5月26日，Z小姐表示经过农商行领导特批，已经同意为我恢复额度，并让我去银行业一站式纠纷调解平台签署调解协议。这里请允许R先生为大家仔细展示：

上海银行业纠纷调解中心“银行业一站式纠纷调解平台”于2018年1月10日正式上线运行。该平台可开展涉银纠纷在线申请、在线调解、司法确认、调仲结合等全方位一站式服务，并将逐步实现与法院、仲裁院有效对接，成为“纠纷化解一体化、解纷方式网络化、平台管理可视化、案例信息数据化”四位一体的银行业智能解纷平台，将大大提升行业调解科技化、智能化水平及解纷效率。从成立伊始，上海银行业纠纷调解中心就始终秉持“起点高、动作快、成效好”的精神，着力打造四轮驱动（标准化、理论化、创新化、科技化）、主业突出的专业化调解机构。调解中心顺应时代发展趋势，主动拥抱互联网，以“互联网+调解”的理念强化“四轮”之一——科技化的建设，引领传统纠纷解决方式的升级换代，从而为当事人提供更便捷、更高效、更优质的纠纷调解服务，让广大人民群众感受到足不出户解决纠纷的科技红利。

第一登录需要注册，使用手机号码登陆注册登录后就能看到纠纷调解的案件，进行一段视频身份认证后就可以查看具体的调解书了。好在我仔细看了一下调解书的内容，也幸亏Z小姐写得非常精确，发现农商行只是承诺为我申请恢复信用卡透支额度1万元！马上联系Z小姐，她说农商行给她的信息就是我的信用额度原本是1万，申请鑫福金获批2万并把额度清零——和实际情况恰恰相反。好在R先生3月份刚好打出了一份个人征信报告，上面清楚标明了当时的信用额度就是2万；而鑫智白金卡的信封也还在，白纸黑字批卡1万。Z小姐对此大为震惊，没想到这么基本的问题农商行都能弄错！立即去核实情况，证明确实是农商行相关工作人员弄错了。为表歉意，又拿出了当初协商时曾提到的500元京东卡送给我。

重新修改了调解书后，R先生进行了线上签署。第二天，信用卡额度就已恢复。

6月2日，在银联62节这天R先生收到了500元京东E卡的卡密短信。农商行信用卡部最后一次打来电话进行回访，本次事件终于取得令人满意的结果。希望能为卡友们提供一定的经验与借鉴，也希望银行今后能进一步改进工作流程、完善审批机制、提高服务质量。