论不会西语如何搞定申诉：西班牙亚马逊 WMF Function 4 汤锅 运输破损申诉记

虽然对之前西班牙亚马逊原厂纸盒直接运输WMF Perfect Ultra 6.5L+3L心有余悸，但考虑到一则锅盖设计独具特色，二则Premium One炖锅四件套组要贵€50，依然选择了WMF Function 4炖锅四件套组。而且德国亚马逊加上运费与预缴关税后比西班牙亚马逊贵€40，因此仍选择在西亚下单。此前在德亚下单的WMF蜂窝底煎锅28cm全玻璃锅盖完好无损运达。

WMF Function 4 - Batería de cocina, 4 piezas: Amazon.es: Hogar西班牙亚马逊€241西班牙亚马逊

依然是10天左右，清关完毕转入国内运输段：

10日到达江苏昆山仓库，11日发出运往上海，12日送达目的地。收到亚马逊的大纸箱时，松了口气，终于不是“裸奔”了，但是箱子一侧的凹陷和可疑的沙沙声立刻让我心头一凉。拆开封条，掀开箱盖的瞬间，手指一痛，抽回手来，中指和小指各扎了一颗碎玻璃茬。纸箱里除了WMF原厂纸盒，依然是环保主义，只有两大团环保纸，没有防护气囊，箱底散落着颗粒状的玻璃。原厂纸盒左下角有破损，怀疑运输途中曾跌落撞击。

拆箱检查，其中一个20cm炖锅的锅盖已经惨不忍睹，纸盒和几口锅里散布着大量碎玻璃。处理完伤口仔细检查，四口炖锅内部划痕不多，但锅盖、锅口、锅底都有不同程度的磨损（瞬间脑补了石磨洗牛仔裤的工序）。以下个别图片可能导致观众不适，胆小者请快进......

冷静下来后，首先拨打了亚马逊直邮代理易客满的客服电话，客服人员答复：运输过程确实分国际段和国内段，一般抵埠后发现损坏（难道都会X光探查？）会直接退回，不会开始国内段配送。无论哪段运输出现问题，都必须与发货方即西班牙亚马逊联系，果然在我预料之中。因为西班牙亚马逊没有英文网页更没有中文客服（德亚网页版可切换英文页面，手机客户端仅支持德文，德亚还能召唤中文客服），于是只能借助google翻译在Amazon客户端中摸索着开始申诉之路。

首先选择国家与语言，确认切换至西班牙亚马逊：

点击左上角三条横线处弹出主菜单，点选最下方的”客户服务“：

下一界面滚动至最下方，点选”联系“：

下一界面第一个选项是”通过电子邮件联系客服“，第二个选项是”电话联系客服“，考虑到听力和口语水平有限（万一听不懂客服的乡音就尴尬了），毅然选择了电子邮件：

而后是选择服务类别，选择第一项”我的订单“：

接着需要选择问题类型，选择了第二项”订单问题“：

还需要选择沟通原因，选择第一项”商品损坏“：

下一页罗列出最近6个月的所有订单，选中Functio 4的订单后，点击下方黄色确认按钮：

终于见到”庐山真面目“，首先确认亚马逊帐号关联的电子邮箱有效，邮件回复必然发往此邮箱，而后便是在下方输入框撰写邮件正文了，完成后点下方黄色按钮发送。

在客户端页面上写邮件非常不便，在接连两次误点发送后，改为用手机备忘录草拟邮件：

邮件中描述了破损情况，明确表达诉求：划痕不影响烹煮，而且考虑到可能导致进一步破损，我不准备退货寄返，但希望能补寄一个锅盖。复制粘贴到邮件输入框后提交发送，确认页面提示将在12小时内回复。

随即收到了西亚的邮件，因为通篇西班牙文没有细看，大致意思无非是我们已收到你的邮件，客服人员将尽快受理并答复诸如此类。晚上再次查看邮件，发现16:43、17:55西亚又发送了两封邮件。

其中第一封客服人员以英文回复，大意是很遗憾商品出了状况，不能补寄锅盖，但申请了退款，退款金额后续发送通知，预计5-7个工作日返还至信用卡，在”我的订单“的详细信息栏中可查阅退款信息。

而第二封邮件又是西班牙文，靠google翻译看了个大概，将退还货款+运费+关税共计€310.15。

全额退款？其实我只预计到能退还一个锅盖及相应的税费而已，按第一封邮件的操作指示查阅了订单详情，然而订单详情最下方并没有发现退款信息，可能退款审核流程还没完成吧。随后回复了第一封英文邮件，对高效的处置表示了感谢。

第二天晚上查询依然没有变化，考虑到Amazon手机客户端、平板电脑客户端、网页版的菜单和操作项有所差异，于是该由平板登录亚马逊客户端，发现最下方显示退款总额€310.15。好吧，算是发现了手机客户端的一个BUG。

12月15日中午掌上银行查询到310.15欧元的境外退货款项已到账。

至此WMF Function 4运输破损的申诉处理全部完成，此番经历整理成文希望能对有相似经历的朋友有所帮助。虽然我首次遇到全额退款，但移居海外的朋友表示已屡见不鲜了。

后话：曾获红点和IF大奖的Function 4套组，包含16cm 1.9L深锅（熬粥和煮即食面）、20cm 2.5L浅锅（煮汤）、20cm 3.9L深锅（炖菜、煮意面）、24cm 5.7L深锅（炖整鸡）各一，并附配套锅盖。锅盖特色在于每旋转90度，可在闭合、出汤、大孔滤水（肉类焯水后出水）、小孔滤水（意面煮熟后水）之间切换。以上括弧中我个人功能划分，实际按需求决定，并无定则。碎掉的锅盖除提手可作备件，余下部分基本没有利用价值。查询了西亚、德亚、英亚，单买20cm Function 4锅盖均不能直邮中国。而淘宝代购需600～800元（真黑啊 ）。所幸20cm浅锅、深锅能合用锅盖，若是碎了另外两个，就比较麻烦了。

全文完。