售后服务创新,对豪华汽车品牌有多重要?

2019-04-23 11:26:48 0点赞 3收藏 5评论


售后服务创新,对豪华汽车品牌有多重要?



“第一辆车始于销售,第二辆车始于服务。”

文|袁梦泉

图|网络

今年上海车展上各品牌都在力推自家展台的新车,而上汽通用凯汽车迪拉克品牌除了为国内消费者带来了年初已在北美亮相的重磅车型XT6之外,同时发布了“指尖上的服务MyCadillac超级App”,将重心聚焦在了产品以外的领域。

按照凯迪拉克的说法,MyCadillac App是基于上汽通用“7S模块化经销商服务体系”,率先在豪华车服务体验上的敢创新实践。它打通了售后服务线上、线下界限,成为覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的数字化整合端口,并依托全方位、多渠道、全面覆盖的智能化服务体系,以移动互联科技为手段,为用户提供“维护保养”“支持增值”“服务延展”三大类二十一项整合服务。

在发布会结束后的专访中,凯迪拉克售后服务总监李东敏向我们深入介绍了MyCadillac App的核心理念与功能设计出发点,在他看来,MyCadillac App至少将从三个层面为车主用车生活带来的切实的改变——

● 车辆维养时间的大幅节省

● 生活半径的扩大,与当地经销商、车主俱乐部互动频次增多

● 用车过程中对周边服务的有效整合

时间的节省不难理解。在凯迪拉克的创新移动互联科技与安吉星OnStar大数据的支撑下,“MyCadillac”可以实时更新车况的数据,并根据车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压等情况,自动触发售后保养维修提醒,向车主推送具体的保养和必须的维护项目。而车主只需要通过手机屏幕简单的触控操作选择,便能预约凯迪拉克专属服务人员上门取送车。

更为方便的一点是,即便是车主出门在外,也可以通过安吉星OnStar使用远程开关门锁功能,授权凯迪拉克专属服务人员开启车辆进行售后服务。

李东敏介绍道:“从上门取送车,到送站维修,用户都可在‘MyCadillac’中实时查看并全流程监控,在维护保养结束后,远程签单与在线支付功能也都已整合在App中。”

“这样一来,车主不必再为保养车辆‘专门跑一趟’,一切都在App中一键掌控,不仅大幅提升了我们售后服务的效率,客户也可以在此过程中获得专属感。”


售后服务创新,对豪华汽车品牌有多重要?



在核心的维修保养服务体验以外,MyCadillac App还能够实现丰富的线上、线下经销商服务和功能,从而打造整合社区互动、粉丝运营及肄业合作的新零售生态圈。同时MyCadillac App也会继续拓展和整合售后金融、凯迪拉克官方车主俱乐部、凯迪拉克品牌空间预约参观以及Cadillac Life生活精品在线购买等功能,经过严格甄选的品牌二手车也可以在App上进行置换与购买。


售后服务创新,对豪华汽车品牌有多重要?



在李东敏看来,MyCadillac App对于用车生活半径的扩大以及对金融、二手车等周边服务项目的整合,都可以将这些功能视为增强用户粘性、形成良性口碑的有效手段,并覆盖车主的全用车周期。

同时问问君也注意到,这个凡事强调体验的时代,李东敏在阐释MyCadillac App的功能和设计理念时,多次提到了“无接触”的理念。考虑到凯迪拉克的车主群体日益年轻化,MyCadillac App的功能设计正是基于新一代消费者的在数字化、智能化时代的生活、消费习惯而做出的适应,和前端销售一样,在售后服务层面,豪华品牌同样需要注入年轻化和个性化因素来提升体验感。

因此,在数字化的服务流程体系和应用环境下,未来的凯迪拉克车主将逐步告别传统“面对面”和费时费心的售后服务模式,只需指尖轻触屏幕,便可以通过MyCadillac App一键享受“便捷”、“高效”、“透明”的全流程“新美式豪华服务”。


售后服务创新,对豪华汽车品牌有多重要?



事实上,大力推行数字化和智能化售后服务,已经是众多豪华品牌们的共识。品牌们需要考虑到,未来的经销网络势必会向三、四线甚至更低的市场进行下沉和渗透,而只要有主流的产品作为支撑,在低线市场中快速扩大销量似乎并不是太困难的任务,但如何确保售后服务质量保持与一、二线市场的一致性,同时让低线市场的客户快速接受和适应豪华品牌前沿的服务理念才是真正棘手的问题。

对于凯迪拉克而言,MyCadillac App恰好是一个应对各种可能出现的问题的完美补充手段,对售后效率的提升将起到关键作用。

而且从数据上看,凯迪拉克去年的销量已经突破了20万辆,从XT4、CT6等车型开始,使用新技术、新材料车型的市场保有量还不断增加,譬如新一轮产品所使用的2.0T可变缸涡轮增压发动机、轻量化车身、以及作为“第二引擎”的全新一代智能互联系统等,在用车体验提升的同时,也对售后服务体系的技术实力提出了更高的要求。

李东敏坦言:“销量的增加,的确对我们的售后服务体系调整带来了不小的压力。不过随着服务体系和内容的不断升级延展,尤其是E-service 2.0智能化电子服务系统在全国经销商售后维修站的全面布局,并配合安吉星Onstar大数据在售后服务终端的覆盖支持,这些都为我们服务体验提供了硬实力支撑。

与此同时,规范化的渠道运营与系统化的人员培训激励机制给予了服务体系软实力保障,两者相辅相成,共同成就了“凯迪拉克服务”优异的口碑与业界领先地位。”


售后服务创新,对豪华汽车品牌有多重要?



凯迪拉克XT6

“接下来凯迪拉克将持续升级打造互联网新模式下的全方位客户服务体验,进一步扩展售后服务网络渠道,以创新智能化的服务手段,优化车主的服务体验。”李东敏最后说道。

小结:

毫无疑问,第一辆车始于销售,第二辆车就始于服务。售后是客户在购车以外,与品牌接触与互动频次最高的环节。

从消费者角度理解,不止是豪华车市场,整个车市都在从经营产品的时代向经营用户的时代过渡。凯迪拉克长期以来始终围绕“专属、智能、主动”的核心诉求来洞察客户服务需求和趋势,在销量增长的同时不忘提供差异化、全方位、多角度的尊崇体验和增值服务,这一点已经走在大多数豪华品牌的前面。


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评论5

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  • 5楼
    04-24 11:12

    安吉星是要付费的

  • 4楼
    04-24 01:16

    论坛都炸了。。凯迪拉克老车主 都急了。。早买的亏死。半年后优惠好几万。。现在凯迪拉克不优惠个7-10万是不能买的。。通用这个搞下去。。品牌忠诚度极低。。。二手车就是渣渣了。。以后还会有人入吗? [邪恶] [邪恶]

  • 板凳
    04-23 13:51
    Visa淘金计划芝麻信用

    发布当天牛*哄哄的放了个推送,结果下载好死活登录不上去,第二天登上去看了看,也就是改了个界面,没有任何实质性的变化,而且流媒体记录仪绑定好的一更新没了,不知道该说啥。。。
    另外,品牌对经销商的管控是真烂,官方热线投诉经销商问题,4s店展厅经理专程打电话“亲切慰问”客户,真“豪华品牌”

  • 椅子
    04-23 13:31

    凯迪拉克不打个7折能卖?价格屠夫才是凯迪拉克的杀手锏。。仅次于那条不死半残的豹子了吧。

  • 沙发
    04-23 11:46
    芝麻信用

    这是写的啥?想表达啥?凯迪拉克豪车,买买买就是了,说这么多干嘛?

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