AI管家替你打电话，接线的其实是个真人：招牌和后厨对不上

这两天AI圈有件事挺耐人寻味。Meta那个刚火起来的AI管家Muse，被路透社捅出来在内部试一个新玩法：AI打不通的电话，转给外包的真人接着打。

先把事实摆清楚。这功能还没上线卖给用户，Meta先拿自家员工做内部测试，名字叫"真人礼宾"。路透社9月22日报道，国内财联社、每日经济新闻几家跟着转述，我把几家的说法对了一遍，细节对得上。争议一起，Meta超级智能实验室的一位副总裁在内部承认，没做充分披露就开始测是失误，功能已经暂时撤回。公司发言人的口径是，内测本来就是为了收集反馈，正式推出前会做适当披露。

Muse这两周确实风光。9月8日上线，据Sensor Tower的数据，到9月21日累计下载过了250万，一度压着ChatGPT登顶美区App Store免费榜。它主打的就是替你把事办完：发邮件、订行程、给商家打电话。

麻烦出在打电话这一环。有些人一听对面自报是AI，直接把电话挂了，事就办不成。Meta内部给的说法，真人打这类电话成功率能到95%至98%，纯AI差着一截。于是有人想出个法子：AI搞不定的，交给呼叫中心的真人。

我看到这儿只想笑。这事一点不新鲜。饭馆门口挂着"机器人炒菜"的招牌，玻璃窗擦得锃亮，机器人在灶上翻锅铲，客人排队拍照。真到后厨掀开帘子，掌勺的还是那位颠了三十年铁锅的老师傅。菜可能确实好吃，比机器炒的强。问题不在菜，在招牌。

而且这条道Meta自己十一年前走过一遍。2015年Facebook的M助手，也是替你订餐厅、改机票、买花。媒体后来扒出来，那套东西自动化程度不到三成，七成任务是后台真人办的。当年官方的话术很讲究，叫"由人工训练和监督的人工智能驱动"。每个字都不算撒谎，合起来就是把帘子挂得严严实实。2018年，M助手下线。

再往近看，微软投过的那家Builder.ai，主打不懂技术也能做App。2019年《华尔街日报》就援引现员工和前员工的说法质疑它夸大AI能力，2025年又有媒体采访了十二名前员工，说大量定制开发靠印度、乌克兰的外包程序员一行行敲。招牌换了好几块，后厨那批人一直没换。

所以真人替AI兜底，本身算不上见不得人。二十多年前中国移动就跟携程合作过电话订房订票，上海的"订餐小秘书"一天替人打几千个订餐电话，人家从头一天起就明说是人工。差别就在这句实话上：你卖的是一项有人帮忙的代办服务，还是一个已经这么能干的AI。“事办成了"和"事是AI办成的”，在报表上是两个数，在用户手里是两码事。真人把电话打通了，AI可没跟着学会，那个漂亮成功率是拿去给资本市场看的，不是给你的服务承诺。

还有一层，Meta自己的宣传里漏了。它一直讲Muse多规矩：每个用户一台独立云端虚拟机，密码和支付凭证锁在安全存储里，AI能调用但看不见原文，能碰哪些应用、给多大权限都由用户定。这套话在纯机器执行时成立。真人一坐进来，你的姓名、电话、要办的事、能接受的价位，全进了一个陌生外包员工的耳朵。有位参与测试的员工，是电话打完才知道替自己办事的是真人；还有一位让Muse去跟运营商谈账单，事后翻通话记录，发现对方在电话里说了带种族歧视意味的话。Meta道了歉，说涉事人员今后不再参与项目。