个人经验之谈---如何高效处理电商交易售后问题

创作立场声明：切记，和气生财，就事论事，快速处理。

前言

写本文的时候其实也纠结了挺久的，很早的时候就有过写这个主题文章的想法，既然敢发出来就敢顶着骂名，让暴风雨来的更猛烈些吧。

写吧，可能会被别有用心的人用来碰瓷，不写吧，看着群里一帮哥们遇到流氓卖家绕来绕去浪费时间找不对人也头疼，最终还是决定尽量去掉可能会引发不良连锁反应的内容，写一篇抄作业版本维权教程。

最后希望买家、电商从业者和物流从业者，大家能相互体谅和尊重，不要因为绿豆大小的事情浪费彼此的时间，时间才是最宝贵的财富。

一、相关环节对接部门介绍

在解释流程前，先介绍一下各个环节对应的部门，按照维权顺序排序。

店铺售后客服

售后客服是我们售后的第一站，也是处理订单问题的前端执行人。

每家店铺都有自己的一套售后流程，假如收货遇到的问题在客服的权限以内，一般都是秒处理，特别是送运费险的店铺，非严重质量问题的退换货找售后客服当场就能解决。

这里多说一个知识点，很多人抱怨找不到店铺客服，因为大店一般会开机器人分流防止高峰期接待不过来，也就是下图中的服务助手。

如果需要人工服务，输入转人工这类的关键词就可以找到真人客服。

店铺店长（运营）

如果问题超出了售后客服的权限或者协商不成功，一般客服会询问运营是否可以按照客户要求处理。

对双方都不过分或者各让一步的合理诉求，店长一般会同意并且请售后客服尽快为客户处理。

电商平台客服

电商平台客服是整个售后流程中最流于形式的环节，但是必须得走，能到电商平台客服这一步，商家和客户必定有一方有问题或者双方都有问题。

假如单纯是某一方认知或者沟通有问题，电商平台客服可以通过和双方沟通协调后给出一个处理方案。

但双方举证都不足或者某一方比较拧巴，那么电商平台客服就无能为力了，用他们的标准话术就是：我们不是执法部门，只能尽量协调处理。

消费者协会

消协和电商平台其实性质一样，都不是执法部门，职能就是协调处理，但是比电商平台可是专业的多，一般的小纠纷到消协这里就解决了。

除了协调处理之外，消协也提供咨询业务，不管是买家还是卖家对交易这块有不懂的地方都可以咨询消协。

需要注意的是联系的一定得是商家所在地的消协，不知道号码可以拨打商家所在地的市长热线咨询：

市长热线：商家所在地区号+12333

拨打商家所在地区号+12315也行

市场监督管理总局

市场监督局是维权的最终办法，找不到人的店铺才会用得上。

这里得说清楚，能找消协协调就不要找市场监督局，一是不合理的诉求完全经不起推敲，二是市场监督局的需要提供的信息非常多，三是处理周期比较长。

需要提醒各位，到了市场监督局这一步，合理诉求争取权益没问题，千万不要指望恶意打假和胡搅蛮缠能给你带来什么好处，定义为诈骗可不是闹着玩的。

市场监督局投诉网站：http://www.12315.cn/

二、维权流程梳理

我个人没有收小东西检查的习惯，商家对于低价值货品的处理方式一般也是比较简单粗暴，拍视频作废后给顾客补发或者直接退款。

这里的维权流程指的是比较贵的货品，大体流程如下：

确认该店铺可以售后→当面派件员面签收→确认货物有问题→联系商家售后客服→申请电商平台介入（申请消协介入、申请工商介入）→接受协调

第1步：购买前确认该店铺售后状态

京东自营和天猫超市这类就不说了，其他类型店铺需要确认两点：是否可以查到公司信息和目标商品的售后政策是什么。

企业店铺一般都能看到公司信息，点进去可以看到这家店铺背后的公司营业执照信息，这种店铺属于跑得了和尚跑不了庙。

每种电子产品的售后标准差异都很大，特别是特殊批次的商品，所以我们在入手前，一定要先看商品的详情页上面的售后说明你是否接受，售后的条款一般在详情页的最上面和最下面。

为啥说看详情页非常重要呢？如果买家和卖家在整个交易中没有通过平台的聊天软件沟通过，那么默认你同意了买家的售后规则，每笔订单都会生成一个交易快照（即你下单时候的商品页面），所有售后环节都会以这个交易快照上的说明为准，交易快照只能在PC的网页端后台看到，手机是看不到的。

假如你对页面上展示的售后规则有疑问或者不认同，一定要在拍之前通过电商官方的聊天工具联系人工客服得到文字确认，这种约定高于商品页面的说明，第三方聊天工具如QQ、微信这种，所有的仲裁人都是不认可的。

PS：我个人很反感那种遇到问题一直单方面强调“我认为应该是xxxx”的人，你不认可就别买（卖）。

第2步：当面派件员面签收

发货流程一般是：商家打包→揽件员揽收→中转→派件员派件→客户收货，哪个环节有问题现在非常好溯源。

一般贵重件商家都会选择顺丰、京东、德邦这种口碑比较好的快递公司发货来降低货损率，在发货时揽件员肯定会对货品进行拆包和称重并且记录下来，用来规避出现客户遇到问题时商家和揽件员的责任，所以碰瓷的别想太多，调揽件记录就知道货品是否被掉包。

像我这种吃过到手刀亏的人，给不熟悉的人发货之前都会当着揽件员的面录像，和揽件员确认后再封包，并且这段录像也会发给买家确认。

同理，买贵重物品一定要当着派件员的面开箱验货，如果有货损当场就拒收并及时联系卖家，有条件最好录下开箱流程，证明开箱时候货品外观没有问题。

假如快递是放在快递柜呢？也别担心，快递柜都有摄像头监控（人快递员也怕收件人瞎搞），站在快递柜前开箱拿手机录像就行了。

再一次强调，如果是开箱过程中遇到货损问题，拒收并及时将录像发给商家，联系商家处理，这样可以提高处理效率。

第3步：定位货物问题

明显的货损可以及时发现，那么光看外表看不出来的问题怎么办呢？

电子产品很多是光看外观看不出来的，常见的有：显示器漏光、给电脑换硬件没办法点亮、电池亏电等等，这时候就需要联系客服处理。联系客服前，一定要整理清楚你遇到的问题，不然没人能帮的了你。

举个最简单的例子：换了内存电脑开不了机。开不了机的原因比较多，内存没插好、主板不认、需要过BIOS、内存本身质量问题等等，如果你啥也不懂分不清，最简单的方法就是联系客服用文字告诉他开不了机这个结果，再拍个完整的开机视频发给卖家看。

第4-1步：联系商家售后客服

客户在遇到需要售后的情况，一定要记住一点，弄清楚自己想要什么，不要支支吾吾不敢说，也不要异想天开狮子大张口。

刚收货遇到问题的第一诉求：全新的电子产品遇到问题，第一时间不要想着退换货，因为很大概率是自己操作不当，尽快联系客服索要安装指南和排障方案。

刚收货遇到问题的第二诉求：全新标品遇到偶发问题，联系客服更换就行，这种售后的压力不在商家这里，分分钟解决。

刚收货遇到问题的第三诉求：如果是因为商家没有说明清楚导致的问题，优先考虑退货，我作为买家的时候非常讨厌不专业的客服（商家），因为即使是换货，问题依旧大概率会复现并且无法解决，浪费时间。

刚收货遇到问题的第四诉求：如果是二手、代购、海淘或者某些非标类没办法更换的商品，那么就比较烦了，联系商家前翻看交易快照和聊天记录，确认下是否符合退换货标准后再做决定。

使用了一段时间遇到问题的第一诉求：联系商家前翻看交易快照和聊天记录，确认售后方式和是否在售后期内，优先考虑更换而不是维修。

使用了一段时间遇到问题的第二诉求：联系商家看看有没有其他解决方案，比如补差更换或者付费维修。

所有的一切沟通都要通过平台指定的工具去聊，保存好相关的图片视频证据，就算是对方打电话来沟通成功，最后也需要在平台指定的聊天工具里文字确认一遍。

第4-2步：申请电商平台介入

如果双方诉求不匹配，那只能申请平台客服介入了，切记进入平台介入前，该笔订单一定要进入平台的售后状态。

一定要确认商家已经给出了一个明确的结果，明确结果指的是：无法联系到商家处理或者商家明确拒绝售后。

在后台选择投诉商家之后，平台要求填写相关的信息，包含订单号、遇到的问题描述和截图等等，一定要如实填写，不要夸大或者辱骂，说明清楚自己的明确诉求。

投诉过后一般当天平台客服会打电话给你核实，千万要记住我们是为了解决问题，不是发泄或者无理取闹，简洁明了的说明清楚就行，剩下的就交给平台去和商家沟通协商，不严重的问题一般当天都能出解决方案并且联系你确认是否开始执行。

即使平台客服沟通不成功或者联系不到商家，也会打电话给你告知进度和最终结果。

第4-3步：申请消费者协会介入

假如商家头铁、失联、证据缺失或者你本身的诉求不符合常规逻辑，那么就需要联系商家所在地的消协协商。

告知消协的信息也比较简单，提供四个信息就可以了：

1.购买商品的平台；2.订单编号；3.现在遇到的问题和平台给出的解决方案是什么；4.你的诉求是什么。

消协和平台一样也会尝试联系商家去协调解决方案，当然如果你的诉求不合理无法实现，消协也会在后续告诉你不合理的点并且告知什么样的解决方案比较合适。

第4-4步：申请市场监督局介入

申请市场监督局介入意味着已经结束了买家和店铺的纠纷，转入消费者和店铺背后的公司对线，所以个人店铺找市场监督局没啥用。。。

下图我们可以看到，这里得是实名登记进行投诉，不是大是大非千万别跳步骤直接找市场监督局投诉，因为只有合理合规且证据确凿才会顺利处理。

走这里投诉，需要填写的信息非常详细，怎么查店铺对应的公司信息上文已经提到过，千万别弄错了，比如你在甲公司在淘宝注册的xxx店铺买了金士顿的内存条，投诉主体是甲公司，而不是金士顿。

除了填写公司信息和消协那步的信息之外，投诉发起人需要问题举证截图、电话录音这些，非常繁琐，并且得接受好几通电话核实，有一项不对都得重新申诉，数码类产品的申诉还算好，食品类的可就更麻烦了，需要提供的二甲以上医院的检测报告，食品检测报告等等。

在市场监督局处罚完毕后，投诉发起人还得填写和回复相关的信息，比如赔偿是否拿到，被投诉公司是否按照要求处理问题等等，非常麻烦。

第5步：接受协调完成维权

不管走哪个环节得到处理方案后，都需要配合进行售后流程，不要以为对方答应了就没事了，毕竟做这么多是为了解决问题，该申请后台的申请，该确认的确认，退换货的时候也给商家全套发回，包括赠品这些。

二、各环节处理时长

按照以往的经验，各环节从申请到确认处理方案的时间如下：

店铺客服处理所需时间

法定工作时间提交，当日都可以出结果，最迟次日开始执行。

平台客服处理所需时间

法定工作时间提交，当日都可以出结果，最迟次日开始执行。

消协处理所需时间

法定工作时间提交，3日内可以出结果。

市场监督局处理所需时间

法定工作时间提交，公司配合度高的话一周内可以出结果，如果案例比较复杂就得延后，我投诉过最长的一次是半个月才处理完毕，相关部门找这家公司负责人找了一周多。

最后的话

1.再提醒大家一次，写本文的目的是帮助大家了解如何高效的处理售后问题。

2.网络不是法外之地，请不要抱着不良目的去恶意申请售后，最终吃亏的肯定是自己。

3.希望恶心的商家和买家越来越少，互相体谅，世界和平。