执念与折腾 — 耗时半年，英国ASDA账号被封与解封的奇葩经历回顾

前戏

这段奇葩回忆的唤醒，是由这段时间内，在英国ASDA京东旗舰店的无语购物体验引发出来的。

如图所示，这已经是我第三次重新下单了。

为什么坚持了第三次重复购买呢？因为 情怀 + 打折 呀！

当年我们在英国小城居住的时候，因为大家都并不是在海边长大的小伙伴嘛，就选了个离海直线距离只有300多米，离学校也不太远，并且本地人居多（相对安全）的社区房子居住。下图是在其三楼阁楼拍摄的，维多利亚时代的老房子，这窗户风格，80后的小伙伴们，是不是很熟悉？

其实我们周围真的不缺超市，虽然不太近吧，但是用脚走的，15分钟的单程也是没问题的，更别说骑自行车或者开车了。

往北走有Morrisons超市，一家老外眼中的中产阶级综合型超市，路上除了峰峦起伏的小坡儿，还有号称本地最美味的“FISH & CHIPS”路边店，以及纪念工业时代的火车旅馆。

往市中心以及地铁方向走呢，超市就更多了，除了大家熟悉的TESCO超市（乐购），还有用廉价策略打的英国本地超市没脾气的德国LIDL与ALDI超市，以及M&S等一票在城里的超市。

相比较而言，ASDA真的是远的离谱了。

而且，不但离家很远，这超市隔壁还是本地一个面积不小的公墓墓地。

老外也是心大，放国内，你看还有谁敢没事儿来这儿买东西的！？尤其是这鬼国家，冬天下午4点多就天黑了，早上8点多才天明。不过毕竟是腐国，到处充满着腐败的气息，即使墓地放到市中心，他们也觉得毫无所谓。

因为远，来回一趟很麻烦，因此每年能去一次就不错了，所以九米猫对于ASDA超市，充满着神秘感与好奇感，这种情怀一直延续到国内，直到今年4月多，ASDA在京东开了旗舰店。

之前的文章也提到过，ASDA开店之初，大部分东西，都不给郑州这边配送，九米猫只能看着干瞪眼。不过到了六月份，事情似乎发生了转机 - ASDA京东店呼啦一下上架了不少东西，不但可以配送到郑州，而且还保持了任意6件以上打五折的大幅度优惠 - 之前文章提过，此时的价格，已经与在英国本土购买的价格相近，十分划算。

于是，九米猫报着回味无穷的心态，迅速购买了一麻袋各种吃喝，然后美滋滋的等待清关与配送到家。然而三天之后，意想不到的事情还是发生了。

纳尼，这什么鬼，买了这么多年东西，清关失败，倒是头一次见到！？身份证，地址信息均为正确，这是怎么回事。在愤怒之余，九米猫注意到了如下细节：1.收到的短信是181开头的，江苏苏州的归属地，ASDA仓库不是在广州吗； 2. 文中提到了手机验证码。九米猫立刻联想到了央视新闻中曾经提到的“诈骗短信，诱导退款”套路（注：当时新闻说的是淘宝）。

于是立刻登录京东，与ASDA店铺客服联系。客服在了解到全情后，直接打电话告诉我，这事儿是真的，让我申请退款，没办法，只好先退款后，再重新购买。第二次购买时，九米猫发现货架上又多了一些东西，于是开足马力买买买，购物完毕，等待发货，这回应该没问题了吧，好友还在等着优选咖啡呢！

不过事实证明，九米猫还是太天真了，第二次购物后的第三天中午2点左右，九米猫接到了电话，一口标准的广普：“先生，您好，您在ASDA京东店铺购买的保税区商品，由于清关失败而无法发货，请您在后台点击取消......”。WHAT TXX FXXK，什么情况！？“先生，真的很抱歉，不是您个人问题，的确是我们这系统问题，而且......”客服大姐姐还是很贴心的，晦涩的暗示出情况的原因！九米猫作为曾经的京东运营，感觉这事儿大概是由于其店铺的库存与海关处的库存匹配不一致造成的。

好吧，理解万岁，于是乎，取消订单，重建与缩小新的购物清单 - 下单再次重新购物。由于第三次下单的时候已经是周五下午了，海关大人们已经下班回家美滋滋，清关工作，只能期待下一周的进行了，九米猫心里想，这次总能买到合适的宝贝了吧！

不过这次依旧是一波三折。6月13日的下午两点多，熟悉的手机铃声渐渐想起，又是那熟悉的声音：“不好意思，清关失败。。。”。我还能说啥，再一再二，不能再三啊，那我就取消订单吧，以后也别有着年头了，什么狗屁店铺！不过当我在晚上刷京东的时候，意外地发现，取消订单被拦截，原因是，货物已经发出。好家伙，终于清关成功了，那我就静待宝贝的到来吧！

从广州到郑州，一共走了两天的时间，京东自营物流，速度嘛，自己掂量吧。

不过收到货后，九米猫就傻了眼。本来这次购买，为了减少清关麻烦，已经少买很多东西了，清单是这样的：

然而，实际收到的宝贝们，却是这样的：

玉米片薯片一个没有，却被换成了蜂蜜，番茄酱以及甘草糖，其他都不说了，满满的都是泪啊。

这让我回想起英国本土ASDA线上超市的一个奇葩选项“Substitutions”：替换。

当初为了省事儿，在线上超市购物的时候，没注意到这个选项，然后傻乎乎的购买了一堆东西，收到货之后就楞逼了，咋好多东西都是没见过的东西呢？然后我就打电话问客服，客服客客气气的说道：“先生，您是不是没选择‘SUBSTITUTIONS’这里呢，咱网站默认是同意‘替换’的，意思是如果当前超市缺乏您购买的宝贝，我们就为您替换为类似的很可能是价格更高的替换品，您不会吃亏的，当然您也可以选择不要替换，如有什么问题，再联系我吧！”

小TIPS：如果你打算在英国超市官网，进行线上购物，一定要先找找网站上是否有“SUBSTITUTIONS”这个选项，ASDA，Tesco，Sainsbury's，Ocado是有的，Waitrose是没有的。倘若你不希望自己要买的东西，因为超市储备不足被替换掉（注意：这在购买时，是无法知晓的），那么就坚定的选择“NO”吧！

看来国内的ASDA超市，虽然没学到本土的精髓，搭错车倒是学的蛮快嘛！

虽然ASDA店铺客服倒是认真负责，在我通过京东咚咚告诉客服发错货之后，不止给我打了一个电话，道歉，沟通与尝试解决上述问题，不过，潜藏在九米猫心底深处的那段英国本土ASDA的黑历史，一下子就被唤醒出来，现在就给大伙儿好好讲讲清楚吧！

正文

曾经在英国的时候，九米猫结识了个转运公司的老板，一位憨厚的东北大哥，和不少留在英国的中国人一样，做起了与国内相关的生意。转运这活儿，看似简单，同快递类似，帮助大家把英国的东西运抵回国，但是由于资质，法律法规与实力等诸多限制，主要线路的代理权，还是把持在几家大转运公司手中，而这位大哥，可以看作是拿到了其中某家公司的转运资质，表面上自立门户，本质还是其旗下的二级代理商，不过权限是相当大的。

因为九米猫跟大哥关系不错，当时已经拿到的还算优惠的转运价格，于是在2014年回国之后，就开始了代购的小生意。起初一切都挺顺利，别人需要啥，就一边让亲朋购买，另一边自己在网上购买，然后统一邮寄到转运公司所提供的仓库地址，转运回国，快递给TA。

这一晃就到了2014年的7月底，九米猫在ASDA线上超市的预约配送时间抵达之后，照例给东北大哥打招呼，让他注意下我的包裹。不久后，大哥突然回了一句“今儿没看到超市的车啊？”。我还以为是不是哪儿给弄错了，就去查看下配送时间，结果却看到了“Order Has Been Cancelled”的字样，这是啥情况，从来没遇到过呢啊？估计是系统操作有误吧，这种事情，发生在英国，我一点都不感到奇怪，好吧好吧，查了下银行卡，反正没扣钱，那咱就下周再接着购买。

于是，我又预约了8月4日的配送请求，但是到了8月4日当天，我的邮箱中，又收到了“配送被取消”的字样。而且，不但收到了这封E-Mail，我的ASDA账号还被锁了，登录也登不上去了！这回我就觉得大事不妙了，好家伙，这里面，肯定是有原因啊，到底是哪儿出错了呢？

首先，我想到了银行卡的问题，因为之前朋友在购物时，曾经出现过因为银行卡刷卡环节出现问题，导致借记卡被封的情况，可是这也不对啊，我在其他网站购物，以及网上银行转账支付，一切都正常啊，按理说，银行卡本身是不会存在任何问题的，是可以正常使用的。

没法子，去找ASDA的客服咨询下吧，我这人一般不太喜欢麻烦别人，能自己搞定的，尽量自己搞定。于是乎，登录ASDA英国官网，寻找联系方式，然后。。。找了半天，居然没有任何在线客服的联络方式？？此外，连个客服邮箱也没有？？？只有个电话联系方式，这是什么鬼？？哦，找了半天，除了客服电话，就只有如下图的这个客户反馈页面：

这是ASDA的“客户反馈”系统，当然上面这张图片是2017年刚刚截取的，当时可没上面这么多的选项，可简陋的很嘞，当时我也是，傻乎乎的以为，发了信，就能解决问题，至少，咱得知道，咱这账号到底是出现什么情况了？然后我从8月6号开始起写第一封咨询信，截止8月10日，一共写了5封。虽然每一封信，都收到了系统自动回复的“信件内容已获悉”的反馈，但是也就仅此而已了，之后再无任何回音。我去，这是什么XX系统，要你这反馈页面干毛线呢？？

然后，我想到了另一个办法，换个邮箱注册ASDA线上超市的账号，既然这个账号被封了，就换别的邮箱重新购买呗，再换一张能用的银行卡。不过可惜的是，商家也不傻，结果依旧如此，9月15号早上还在提示，准备送货啦，下午，交易就被取消了，然后新注册的账号，连同另一张银行卡，统统被封杀，后来我才知晓，是由于银行卡与姓名关联的缘故。

小TIPS：在英国与美国购物，如果你的账号因为资金缘故被商家封掉（被拉黑），那么很可能意味着，你的名字，以及与这个名字相关的所有银行卡，都会由于关联而被商家一并拉黑，就跟古时候的连带责任类似，统统格杀勿论，这时你要做的，就是想办法了解到底是什么原因导致这样的结果，以及如何解决，而不是如九米猫当时那样，错上加错，反而可能制造更多的麻烦。当然，你也可以选择，永远不在这个商家旗下购物。不只是线上购物网站，诸如Google这样的服务提供商，也有着类似的连带封禁功能。

之后的事情，想必大家也都清楚了，我也只有打电话咨询，这一条途径了，ASDA英国客服的上班时间是早7点到晚11点，英国时间。不过留的电话号码，却是0800开头的低价付费电话。

不是我不愿意打，实在是在国内打电话给英国，太过昂贵。当时在国内，用联通给英国拨打电话，1分钟就要10元钱人民币啊，对于清楚懒散的英国公司的我来讲，那就是天文数字。好吧，我想起了Skype。

经常在海外的朋友们都清楚，Skype视频聊天的巨大优势，就是那很短暂的画面延迟，这点是QQ无法比拟的。不过Skype同样可以当做互联网电话，拨打到世界各地的座机与手机上面，而且价格并不昂贵，那就开始吧！

“喂，你好，我是ASDA服务中心，请问您有什么问题？”（注：原版客服电话是英语，在这里用中文表达，后同），“你好，能帮我查下账号XXX以及订单号XXX，是什么问题导致被封的嘛？”“喂，请您再说一遍，我这里听不清楚？”“喂，喂，喂。。。？？？。。。嘟。。。嘟。。。嘟。。。”

就这样，虽然我分别在国内时间的下午，以及晚间，分别使用Skype拨打了英国ASDA的客服中心电话，但是由于我在说什么，对方完全听不清楚，换了耳机也一样，于是乎，本次行动失败。。。

这该怎么办呢？？思来想去，如何给英国打电话，成了当务之急，于是我在网上搜索来，搜索去，终于在某宝上找到了一种能够直接用手机拨打到英国的“长途电话卡”。后来了解到，其本质和Skype网络电话是类似的，只不过双方的音质稍微好了那么一丢丢，至少对方能听清楚我在话筒中说什么了，通话问题，算是得到基本的解决。

当时九米猫真的好开心啊，以为问题即将被解决，起码也能知晓其根源，但是万万没想到，这才是一切的开始！

在我把问题告诉客服之后，客服回答的最多的一句话就是“Hold On Please”，意思是：“请等等啊，我为您查查看”，问题是，这一等，少则十数分钟，多则三十分钟的都有，要知道当时，长途IP卡也是有限制的，如果“保持通话”的时间过长，是有可能被挂断的，理由是，节约花费。然而这也就罢了，还不止于此，在九米猫与客服的反复打交道过程中，我慢慢的发现，怎么每次打电话，接线员的口音差别咋这么大呢，有些口音甚至完全听不明白，直到后来，九米猫才了解到其中的缘由。

原来，自打英国ASDA被跨国集团沃尔玛收购之后，其客服体系也遵循东家的要求，并入了沃尔玛的全球客服中心。而沃尔玛的英国客服中心，不但使用英国本土的客服人员，还会兼用其全球客服中心体系下的，分布在世界各地的 - 南非，印度，菲律宾 - 这些国家的客服接线专员，来一并接听与处理客户的请求。

道理很简单，就是为了节约成本呗，除了英国之外的这三个国家，不但是英语系国家，掌握英文的人口众多，而且人工成本低廉，沃尔玛集团，为了省钱也是拼了，尽管这也是大势所趋吧，比如经常使用阿联酋航空的朋友们就会注意到，在迪拜中转免税区的服务人员，慢慢的都换为了“物美价廉英语好”的菲律宾籍员工。

然而，这样做的结果就是，处理其英国本土的实际问题，效率变得非常低下：

a. 某次打电话，是南非的客服接听的，听罢我的问题描述，他告诉我，不好意思哈，咱权限不足，让我Hold On，他去联系更高一级的人员（猜测应该不是本国的），然后耐心等待20分钟后，他告诉我，对不起，他的上级很忙，这回没办法处理，所以也就没法给你查询是啥子原因，请谅解，于是乎，我只好挂断了电话。

b.又是某次打电话，第一次是菲律宾的客服接的，在等待期间，电话莫名其妙断线，我赶紧重新拨打，然而不幸的是，这次接电话的，是身在印度客服中心的客服工作人员，我去，这TM怎么办，之前的进度呢，剩下该如何是好？？我把情况告诉他，印度的工作人员告诉我，宽心啦，会帮我转接回菲律宾，好吧，那咱就等等。在漫长的15分钟等待后，我听到了对面话筒传来的话：“先生您好，请问您有啥子问题？”，我是不知道这位是否是之前那位菲律宾的客服，但是我很清楚一点，之前的进度，算是白打了。。。

c. 口音问题，口音问题，口音问题，满满的都是泪啊，要知道南非的口音尚可，但是印度和菲律宾的英语口音，当时的我觉得和听天书差不多，几乎都是用猜的。。。

在九米猫坚持不懈的尝试中，终于摸到了一些规律：

I. 南非，印度，菲律宾处的客服人员，权限低，仅限于接听，大部分事情，需要同英国联络，然后处理与解决。

II. 客服中心的工作人员，以上述三国为主，英国本土的客服，感觉人数最少，很难碰到，稍微想想也知道为什么，英国的客服成本高呗！

没办法，我只好开始尝试，在国内时间下午14点，也就是英国当地时间早7点（当时还处于夏令日，时差7小时），英国客服刚开始工作的时候，就立刻拨打电话咨询，因为感觉此时能碰到英国客服的概率更高，而英国的客服，权限的确高出很多，在我提出问题后，数分钟内，那位大姐姐就帮我查到了我的账号的历史信息，同时告诉我了账号被锁的原因：由于7月14日的一次交易，银行卡余额不足导致欠费，所以您被我们系统拉黑啦。

卧槽，这是什么情况？？我立刻打开邮箱，因为我记得7月14日，没有购物记录啊，果不其然。。。

“大姐，我那天真没购物啊，而且我的银行卡一切正常，包括余额，在别的超市可以正常刷卡，同时可以确定没有被盗刷，能帮我查查是怎么回事儿吗”“是吗，让我帮您查查是怎么回事，麻烦您提供下您的卡号与姓名”，然后。。。在漫长的等待中，电话又断线了。。。

我觉得我再这么被折腾，即使坚强如铁，也迟早要被逼疯！没办法，毕竟人在国内，不在英国，这事儿还是得找在英国本地的人来帮忙。于是乎，我拜托东北大哥帮我解决，他很爽快的答应了我的请求。

谜底

东北大哥刚开始，也走了一些弯路，不过毕竟他人在英国，事情也发生在他的仓库，经过一番波折，终于弄明白了整个事件的缘由。

原来，由于我所用的投递地址，是转运公司的公共仓库，不但我可以使用，其他需要转运的人，也同样可以使用。在2014年7月14日，一位买家 Ru Fang 在购买ASDA宝贝的时候，使用的是国内信用卡，但是不知道什么是原因，在那一次的交易中，欠费5.X磅，折合人民币50多元，然后我和她的账号，就被ASDA一同给拉黑了。

我真服了这脑洞大开的回路！这是她惹的锅，跟我有半毛钱关系啊！难道因为我的姓名开头同样是 R F，就被误伤到了？？且说不是同一个人，那我还用的是英国本地的借记卡，不是国内的信用卡啊。用屁股想也知道该封她就够了，怎么会把帐算在我脑袋上？而且后来还了解到，除了我，其他客户依旧可以正常使用那个仓库地址，在ASDA线上超市购物，只有我是那个倒霉蛋。

顺便说句，光是为了找这位买家是谁，就折腾了老大力气，为何如此？因为ASDA客服一直在强调，为了保护用户隐私，起初，坚决不告诉那个人是谁，只告诉我们交易日期，这搞毛线啊！都不知道是谁，谈何解决问题。然后我们就开始了拉锯战，每1-2天，处理完公司业务，就1遍的打电话，好在他人在英国，打客服专线是很便宜的。就这么折腾了一周多时间，客服终于在上头的授意下，告诉了我们，那位女士的名。有了名和转运日期，我们终于找到了那位大姐。

刚开始，ASDA告诉我们，要解封，其实办法很简单，就是把那点钱给还了，就OK了。

九米猫寻思着，毕竟不熟，万一人家大姐不认账呢，反正都折腾这么久了，我来替她还那50多元人民币，咱把账号解封了先，其他的，以后再说吧！但是客服的回答，给了我和东北大哥当头一棒：“要还钱，没问题，麻烦提供欠款人的银行卡与姓名，并且授权付费”。“我来代她还，可以不？”“不好意思先生，这不符合我们这边的规定，敬请谅解。。。”

我去，我们都懵逼了，因为那个客人，是国内一位女士，他也并不熟悉此人，只是做过一次转运生意而已。不过好在历史记录中，有那位姐姐的联络方式，我和东北大哥，把她拉进了一个小小的三人微信群组。

同她聊天过程中，九米猫了解到，这是一位中部地区的妈妈，为了给女儿买放心奶粉，就尝试着在ASDA购买奶粉，然后通过转运公司，运抵回国，这样她觉得安心（PS：2017年的今天，英国线上超市，已经无法购买到婴幼儿奶粉了，被中国人的购买能力给弄怕了）。当我告诉她事情的原委的时候，她也感觉到很吃惊，然后立刻查了一下信用卡记录告诉我，还真是，她当时还在纳闷，为啥少扣了一点钱，原来是这样啊。

不过同时，她也告诉我们，虽然她表示很愿意补偿这笔小钱，但是她不会英文啊，更没办法直接和英国那边沟通！“那你当时咋买的奶粉？”“我就是按照海淘论坛的攻略走的，至于其他的，我也不知道是”。

“那么，姐姐，能提供信用卡相关信息给东北大哥吗，让他来解决问题”“这可不行啊，我担心信用卡安全出现问题，实在是不好意思！”。想想也可以理解，只是合作过一次的生意人，怎么可能把信用卡这么重要的信息提供给咱们呢？

我能怎么办，我也很绝望呀！这就是我当时的内心写照，我告诉东北大哥，就这么算了吧，以后也别在ASDA购物了，只能认栽了。不过东北大哥倒没有气馁，他告诉我，他会在忙碌完工作的时候，继续打电话咨询，看看事情有什么转机。

时间匆匆流过，在2015年4月的某一天，东北大哥突然给我打了电话（PS：英国手机，直接拨打国内号码，很便宜，一分钟只要几毛钱人民币），然后告诉我，事情有了转机！

原来是东北大哥这客服电话打的太频繁了，平均一周一次，英国的接线员对他是很熟悉了，也都觉得，这人反应的问题，肯定不是空穴来风。据说在某一次例行会议上，反应给了他们领导，ASDA的领导倒是很重视，开始调查这件事情，果然发现，原来这一切都是误伤啊。

要说具体过程，东北大哥是这么告诉我的：“在我把你的银行卡提供给他们后，没多久，那边就告诉我，你的账号和银行卡都已经被解封了，整个解封过程，我也稀里糊涂的，反正他们就告诉我，问题解决了！”“还有，兄弟，你放心，你的银行卡信息，我在告诉他们后，立刻就给删掉了，包括我在内，没人会知晓。”

事情终于完满的处理完毕，但是回想起这半年的星星点点，如果不是我们坚持不懈，这笔糊涂账，恐怕就这么永远停留在我身上了，那真的是比窦娥还要冤枉啊！

不说别的，整个事件，如果换在国内，大伙儿来说说看，至于这么折腾人嘛？这也从侧面反应出，英国企业制度的“缓慢与僵硬”。之前我也提到过，不少英国企业，在国内互联网电商平台折戟沉沙，与如此缓慢的反应速度不无关联。跟不上国内的快节奏，是必然要被市场清退出局的，这么看来，他们的退出，真是一点也不意外。

作为跨国企业，ASDA在解决问题的态度上，还是值得肯定的，客服一直是客客气气的，也一直表现出努力帮助解决问题的姿态，只是这效率，我也是醉了。

自那之后，我在ASDA真的是小心翼翼，如履薄冰，不过截止至发稿之时，一切正常。至于那位妈妈的ASDA账号情况，我也不得而知，因为她只购买与转运了那一次奶粉，在我们几个微信对话后，也慢慢地淡出了我们的视线。

PS：本文经历均为九米猫真实体验，由于年时已久，很细节的方面在记忆中已然模糊，当时与朋友的聊天记录，等图片证据，也随着系统重装而随风逝去，文字多，图片少，看官请耐心，整体还原度很高的。