#原创新人#【小龙换大龙】科龙空调售后维权纪实

空调，在【废都长安】这个当之无愧的火炉城市，那可是极其重要。

那说起挑选空调，每个人都有每个人的侧重点。像北方城市，就会比较看重兼顾制冷的同时还会考虑制热功能。而南方则可能会考虑除湿等问题。

而本“值得买er”，在挑选空调的时候，侧重了以下几个点：变频定频，功耗，品牌，以及附加功能。在15年装修房子的时候，天天抱着“大妈”刷手机，为的就是各种省钱省时省力，以至于装修的家电全部在电商搞定。当然，空调也不例外。当时就收到了大妈的推送，当初的神机：科龙KFR-35GW/EFWVA2z映入了眼帘。当时活动算是有好几波，我赶上了京东的一波推送，大1.5匹2599-100加送wifi智能盒子，算是当时比较给力的价格了，就果断在京东买了。

科龙(Kelon) 正1.5匹 智能 冷暖 变频 空调挂机 二级能效 除甲醛(KFR-35GW/EFQVA2z)(京东微联APP控制)2499京东去购买

这里选择科龙，有几大原因：一是跟海信一家，据说技术比较类似，当年海信的变频空调还是印象很深刻的，专门做空调的大厂家也就那么几个，当时想法就是，与其买什么格兰仕之类的“兼职”厂商，不如买专门做空调的，或者空调产业在集团比重较大的厂商来的好一点。二是，当时科龙是为数不多的几家将wifi技术引入空调领域的，试想下在40度的高温天气，在回家前10-15分钟提前将家里的空调开好，回到家直接就是一阵清凉，想想还是挺有功能性的。三就是除甲醛功能，虽然知道可能没什么用途，但是毕竟是新家，聊胜于无么。

但是这里要说一点，最近在值得买，甚至某些家电论坛，都有一些科龙品牌的负面评价，我写这篇文章的重点在于，跟大家客观的评价一下科龙的产品以及售后的情况，也请大家以平常心对待这篇文章。

好了，前因叙述完了，下面重头戏该上场了。此空调是安装在主卧，本人也是一个比较怕热的人，所以在夏天基本晚上都是开着空调睡。2015年7月购入的空调，第一年使用上并没有什么大的问题，或者说并没有注意到什么，等到第二年，问题就慢慢出现了。最开始发现的问题是，半夜空调总是会噼里啪啦的响。不连续，而且没规律。也是无意间发现这个情况，但是当时并不严重，所以并没有太在意；后来，发现晚上开空调，睡眠模式不太起作用了，温度也是越调越低，但是效果就是早上会热醒。不制冷可是大毛病，果断就联系了科龙售后上门维修。反应倒也是迅速，第二天师傅过来，检测了冷媒压力正常，随后就跟我说：“这款空调就是制冷效果太好了，你开空调的时候风量不要太小，不然冷空气聚集在内机散不出去就容易影响制冷效果。”（题外话：现在想想这段话也是醉人，买空调如果还不能随心所欲调节风量和温度，那跟买一坨废铁有什么区别）然后重点是，师傅把我内机上的防尘滤网从网格比较密集的滤网换成了网格比较粗糙的滤网。当时也是夏天快过完了，所以经过此次维修，也就没太在意，16年就这么过去了。

旧款滤网

新款滤网

到了17年，刚开始那几天到没怎么注意，等到温度真正慢慢起来的时候，空调制冷真的就完全不起作用。而且噼里啪啦的声音也逐渐规律，每当半夜的时候，以及前文提到风量调小的时候，空调就会有明显的噼里啪啦的声音。这时我自行打开空调内机，拆下防尘滤网，发现内机已经严重结冰，两侧都有厚厚一层。

内机结冰

内机结冰

再次联系售后，第一次本人不在家，家人说师傅上门检查了一下，清洁了内外机就走了。过两天再联系售后，上门后说是我空调内机的传感器可能有问题，将内部两个传感器对调位置后就又走了。再过两天，空调结冰后化成水，水不知道为何无法排出，流了一地，售后来了以后说帮我清理的管路，然后还在我空调外机的水管处打了一个排水洞，说是预防下次漏水。前前后后来了这么多次，但是空调内机结冰的情况自始至终没有解决，空调还是依旧的不制冷。

鉴于这种情况，我考虑开始了自己的维权之路。当时想到，也按照以下几条开始维权：

1.直接向厂家投诉，要求换机；

2.向京东投诉，要求换机；

3.向消协投诉，要求换机。

度娘告诉我们：《消法》对于维修三次以上仍不能正常使用的产品，要求做换机处理。所以我三条路同时开始，分别给科龙，京东和消协打了电话。

首先说消协。12315电话咨询后，消协表示多次维修仍不能正常使用可以通过他们进行投诉，但是要求提供原始发票以及两次的维修凭证。当时我就懵逼了，实际上，科龙售后每次上门都没有实质性的给我维修或者更换什么零部件，所以每次并没有什么维修凭证，所以消协这条路，暂时是走不通的。（经验教训：每次维修需要保留凭证。纸质发票消协投诉也需要提供）

再来说说京东。京东的投诉流程还是比较完善的，尤其是当我说明情况以后，京东立马给我升级成了专员处理此事，这样不需要每次都跟接线员说一遍前因后果，效率还是蛮高的。我向京东这边提出了换机的要求，京东先说会上交报告处理，后来回电说需要跟采销那边沟通，看符不符合他们这边的规定，还有就是跟厂家进行一个沟通。总体来说，京东这条线路的投诉效率还是蛮高的，但是感觉信息比较滞后，这也是可能沟通上有些问题吧。

最后说下与科龙客服的斗智斗勇。我这边也是直接向科龙售后提出了换机要求，他这边查询到我近两年来一共电话报修7次，售后系统下发售后派工单5次。当我提出需要让他们出具维修的纸质或电子凭证时，售后客服态度十分强硬，拒不提供，并说相关问题可以提交上去，会有专人解决，客服这边提供不了凭证。（经验教训：问客服要凭证是为了可以向消协投诉，每个品牌售后都不太一样，如果售后不提供，可以尝试电话录音，要求他们说出每一次维修的时间，也可以作为证据）

随后，科龙陕西分公司的人给我来电话，说会安排维修人员上门检查。维修人员上门检查的结果就是，制冷压力不足，内机出风口温度高达21.5度。

第二天，陕西分公司的人来电，说空调的确是有问题，他们会正常上报，打申请进行换机。

【重点来了】晚些时候，有一个山东青岛的手机号码给我来电，自称是科龙的工程师，询问了空调的目前情况，问了下我购买的情况，然后说让我加他微信。

客服

客服

通过微信他发来一张照片，说是可以换机换成如下图这款：

科龙(Kelon) KFR-35GW/LAFDBp-A3(1N22)香槟金3299元三级能效京东去购买

果断在京东上查了查，销量没超过100台，目前是缺货状态，详情里也没写是哪一年的机器，评价为0，还是三级能效，不带wifi，价格虚高……一系列的问题思考过以后，我自己在京东上搜了个爆款，在张大妈上也看看了评论，基本跟我原来那款机器是同一级别，参数什么也都基本类似，所以就主动跟科龙工程师说，我不要他推荐的哪一款，我要换成目前的京东爆款。相比而言，比我原来的机器能效等级要更低，电费更省，外观也比较好看。

百科科龙(Kelon) 正1.5匹 全直流变频 冷暖 一级能效 空调挂机(KFR-35GW/EFQMA1(1P26))这次推荐的科龙 KFR-35GW/EFQMA1(1P26)壁挂式空调，正1.5匹。全直流变频技术，即采用直流变频压缩机，直流变频室内机风扇电机、直流室外风扇电机。并辅以电子膨胀阀，精确控温，节省功耗，R410a冷媒，能效比APF为4.75，达到一级能效标准。提供700m³/h风量。日均除湿量可达36 值74 点评0 原创0 好价18去购买查看详情

又拖了一天，工程师回复说可以换我要求的那一款，但是要求我补差价。他给出的价格是2799，但是当时京东的价格是2688。我说我当初就是在京东买的，要换机也是按照京东的价格来走。工程师解释说换机是要求原价。我说我的发票上写的是原价3099，那你是不是得按照我发票上的原价倒贴我300块钱？工程师哑口无言。随后他说要收我折旧费，我说现在是你差我300块钱，折旧费难道还不够吗？我当时就跟他说，如果你解决不了这个费用问题，请你向你的上级领导报告，会有人来处理这个问题。而且我还威胁他说，如果这件事走消协渠道投诉的话，这个差价问题我相信你们公司会有人来专门处理。后来工程师怂了，说只让我补100块差价就好。我一想，能在我的接受范围，所以也就没有进一步再为难。

随后，京东的客服专员进行回访，我就将换机的情况，以及差价的情况进行了说明。专员很客气的跟我说，这100元差价京东主动来承担，我需要先行垫付，换机完成后给他打电话，钱会退到我的京东账户。

至此，我的科龙换机之旅就结束了。二级能效换了个一级能效，也算是小龙换大龙了。换机速度很快，前期的电话打了三四天，但是真正科龙工程说敲定说可以换机以后，第三天就上门安装好了，速度杠杠的。新换上的空调虽然没有wifi功能，但是直观感受就是静音效果的确不错，比之前那个强不少。

在这里需要插播一句：当时家里买的三台全是科龙空调，为的就是手机app可以统一管理，但是大家需要注意的是，在京东和在其他电商购买的空调，赠送的wifi模块竟然不太一样，虽然都可以手机控制，但是在京东购买的空调统一放到了“京东微联”app进行了管理，而其他电商购买的空调则是科龙自己研发的app进行控制，两者不互通，所以购买时一定要注意！！！

最后总结一下吧，维权需要多渠道同时进行，尤其是大一点的电商，投诉部门的效率是比较高的。

如果大家有类似的经历，欢迎大家留言讨论。