Dell 戴尔 笔记本电脑 电池鼓包维权记

大家好我是wangdapang想死你们了。你可能会问我，怎么这么短时间内又更新了一篇原创，其实答案很简单，就是为了早日成为生活家（做人还是要有梦想的），张大妈有一天托梦给我——若要早日成为生活家，只需要两个条件，一、文思如泉涌，二、高产似母猪。因为我不够高产所以还做不了生活家，只能做个生活冢，于是我就人生中第一次被以“不像母猪”这个理由拒绝了。

▲从今天起我要做张大妈最喜欢的高产的猪猪女孩（性别都要变么） ！

所以我又打开自己的草稿箱，看了看里面247篇（？）未完成的草稿，选了一篇开始了自己的高产生涯（flag在此） 。这次我们要记录的是2017年wangdapang的一次维权经历。因为刚好最近看到苹果调整了自己过保iPhone更换电池的费用，如下文所示——

苹果就iPhone降速门致歉，更换电池价格大减！|苹果|电池|用户体验_新浪科技_新浪网【PConline资讯】在iPhone旧机型降频事件持续发酵之后，苹果官方终于坐不住了。就在今天凌晨，苹果公司发表相关声明，对之前iPhone旧机型降频事件向用户致歉，并表示不会故意缩短任何产品的使用寿命。同时提出解决方案，将保修期外的iPtech.sina.com.cn去看看

▲联想到自己戴尔电池的经历，觉得颇有一些可以说出来让大家笑话笑话，而后不妨当做借鉴的经验

购买经过

16年初，因为公司发的笔记本电脑性能太差，满足不了我对工作如丝般顺滑的追求，所以我自己买了一台戴尔XPS15-9550——

戴尔（DELL）XPS 15-9550-R1828 15.6英寸微边框笔记本电脑（i7-6700HQ 16G 512G SSD GTX960M 2G Win10）银15298京东去购买

因为基本上属于当时的旗舰配置，所以这台机器确实给我的工作和生活带来了效率上质的飞越——真正做到如丝般顺滑，在当时我的EDC原创中也有提及，简而言之就是四个字“爽到飞起”——

上海不是我的家，我的家乡没有红绿灯——魔都外企外来务工人员EDC小编注：#晒单大赛#第二季来袭！回顾2017，买的好货年底晒出来，iPad、QC30、Kindle、京东卡等你来赢。#值友的家#盘点40个值友经典装修案例，分享你的装修血泪赢EraClean万元新风机。#原创新人#投稿享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！大家好大家好想死你们啦，还是我wawangdapang| 赞478 评论567 收藏385查看详情

▲京东的具体购物信息如上图，当时没有选择价格更加实惠的海淘是考虑到XPS15可能有阴阳屏的问题，海淘不方便退换货，以及京东+大陆行货的双重售后加成。因为觉得原厂的两年保修时间合理，并没有延长保修，只是为了偷懒购买了两年内的工程师上门服务，当然也可能当时想的是这样就能见到工程师小姐姐了（那叫工程师母吧）

▲在购买链接中京东声明提供全国联保二年

其他产品开箱、使用评测等都不是本文的重点，所以不在此赘述，简而言之，背着这款XPS15，我白天用它工作，晚上用它娱乐游戏，见识了祖国的大江南北，用得非常开心。

问题描述

跟XPS15幸福快乐的蜜月生活一直持续到2017年3月底，也就是购买一年零二个月的时候，有一天我在玩游戏，突然发现触摸板无法像往常一样在按下去的时候有“咯噔”一下的段落感了，仔细一看，发现整个电脑的触摸板翘了起来。

▲当时我以为是触摸板本身的问题，可能是脱胶导致了翘边，所以一边向下尝试把触摸板压回去（危险动作，发生同样情况千万不要尝试，可能挤压电池导致形变爆炸），一边开始百度相关处理经验。

【图片】xps15用了10个月电池有点鼓包导致触摸板翘了，能售后换新吗？_xps15吧_百度贴吧xps15用了10个..我的XPS15是在2015年12月在苏宁广场买的，是14999那款，基本天天用，到今天差不多10个月了，之前没什么大问题，就是这两天突然发现触摸板有点翘了，按键按不了了，后来发现貌似是电池有点鼓包了tieba.baidu.com去看看

▲如上文所示，有一些购买了XPS15的网友也遇到了同样问题，我看完才知道，触摸板翘边可能并不是触摸板本身的问题，而是电池鼓包导致的触摸板翘起

▲在百度上搜索关键词“XPS15 触摸板 翘起”，可以找到至少上述7个贴吧帖子，每个贴主都遇到了一样的电池鼓包问题

因为当时是2017年3月，距离三星Galaxy Note7召回的时间不远，电池可能导致的爆炸隐患让我印象非常深刻，所以一旦发现电池鼓包，我马上拍了照片（这种事情当然要发一下朋友圈啦），然后关闭了电脑，开始研究怎么维修。

首先明确电池鼓包的危害，以判断当时情况的严重程度，知乎上看到一个相对专业的解释——

鼓包电池有很多种，题主问的应该是使用很久后，出现鼓包的电芯，望题主明确
先给出答案，不会爆炸，最恶劣会起火。。
~~~~~来填坑了~~~
首先说电池鼓包的问题，主要有两种，第一种很少见，我们专业上叫硬膨胀，就是没用过多久就已经胀的很厉害，这个原因是电芯的电解液和阳极不匹配，造成SEI膜不完整，电解液和负极一直有副反应进行造成的膨胀。这种情况只能说明电池厂的水平很没水平，对材料的管控全靠供应商。我最近见过硬膨胀的电池，是深圳某落寞的大厂的电芯，看后我立马把那企业化为了三流企业。。
第二种膨胀很常见的，就是电池使用时间久了，电池会膨胀。现在来讲，这个问题是必然的，根上的问题，解决不了。这个原因就是长期使用过程中，电池内的电解液再慢慢消耗，内部的副反应也会慢慢的产气，所以会膨胀，继续的使用这样的电池对自己是种折磨，用一会就没电了。。
安全问题也要分别说，第一种硬膨胀的电池我没进行过测试，不过个人感觉很危险，因为新电池材料的活性还很高，满电状态下，着火概率会很大。。
第二种电池会安全性，就算满电状态下，也不会有太大风险。。

作者：飞鱼一半
链接：https://www.zhihu.com/question/21082644/answer/50434711
来源：知乎
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处

▲看到不会爆炸最多只会起火，真是轻松了不少呢（不少**啊起火问题也很严重的好不好 ）

第一次碰壁——戴尔官方售后

因为发生问题的时候我正在出差，之后也要连续出差，不能一天没有电脑，所以我第一反应是直接联系戴尔官方维修送修，尽快修好，所以当时直接拨打了戴尔XPS的技术支持（注：以下的电话沟通内容并没有录音，完全凭借记忆整理，可能有所精简，但是力求还原当时的实际沟通情况）——

▲手机拨打400-884-5115之后，马上就有一个工程师母过来了

工程师母首先让我输入了电脑背部铭牌上的机器代码，确认了我的机器信息及购买信息，然后了解了我当时看到的触摸板翘边的问题，当时表示“基本可以确定是电池鼓包，但是需要先拆机进行检测”，然后留了我邮箱，让我邮件把故障照片发给她。

▲发好照片之后，工程师母很快打来电话，建议我联系维修站进行诊断，然后给了我浦东南路维修站的接待电话，021-68760988。我拨通这个电话之后，对面的工作人员很客气地接待了我，在我陈述了自己遇到的问题之后，表示“首先这个问题肯定是电池鼓包了，但是我们不知道怎么修，需要售后总部给到建议，建议我还是先问一下客服如果是鼓包要怎么修”。我当时也是一脸懵逼，不过也没办法，我这个皮球又被踢回来了。于是回复了工程师母一封邮件，希望得到她的来自总部的答复。

但是过了一天，并没有收到工程师母的回复，我心急就直接继续打电话给戴尔客服热线询问进展，这次得到的官方答复是——“电池的保修期只有一年，王先生您需要支付一千元人民币来让维修站进行电池更换。”

认怂交钱还是继续看看其他方案，我当时已经几乎偏向于前者，毕竟当时项目有几个重要的报告会需要用到这台电脑和上面的数据，如果拖太久的话可能损失比一千元还大得多，于是我一千块钱已经准备好了，打算就此开始付费维修。

但是第二天，我收到了戴尔的电话——我接了电话，对面是戴尔售后的满意度调查专员——

“王先生请问您提交的关于电池鼓包的问题解决了么？”

“没解决啊，我发邮件回了工程师母之后你们没人理我，所以我自己又打了个电话给总机，总机建议我就直接花钱去修。”

“王先生这些具体的问题不是我负责的，您就说满意还是不满意就好了。”

“哦，那不满意。”

“好的，谢谢，祝您生活愉快。”

挂掉电话，我回味了一下，对啊，我不满意，我不满意，我怎么能满意？整个售后的过程中，一切流程就像潮水一样“合规地”进行，我一个微弱的、渺小的消费者，就像被潮水裹挟的沙粒，看规定办事、等总部结果、最后面对一个冷冰冰的结果——不掏出一千块钱就只能继续使用一台可能有燃烧风险的问题电脑。我怎么能满意？在这个过程中，我只能感受到的是委屈，辛苦工作了一年，年终奖发下来，手头宽裕了，兴高采烈买个电脑，这可不是什么一般电脑，可是市面上几乎最贵的一台商务笔记本，配置*级、做工精良，想必应该比其他电脑更安全、更持久吧？然而不是，一年多时间一到，它就有了问题，已经付了一万五？那怎么够，再来一千块，给它续个命，嫌贵？不想出？那小心自己的命吧——我委屈。

“我不满意，我起码得让这些冷冰冰的‘总部’和‘规定’们知道。敢让自己的消费者受委屈，你们不能独善其身。”于是，抱着突如其来的怨气，我收起了自己的一千块钱，打定主意要继续维权，即便不能免费更换电池，我要表达出来我的不满（戴尔就不该打满意度调查的电话，不打我就乖乖交钱了）。

第二次碰壁——京东官方售后

打定主意继续维权，我想了想，另外一个保修渠道就是京东官方售后了，其实作为一个常年的京东钻石会员+Plus会员，我对于京东售后的服务质量一直非常满意，响应速度快、服务态度好、能换的决不修，一直是让我很满意的地方。在我之前维修松下电饭锅的时候这一点体现得淋漓尽致——

东哥守护松下妹妹的微笑——松下SR-PNG501-WK电脑压力锅返修经验小编注：#晒单大赛#第二季来袭！回顾2017，买的好货年底晒出来，iPad、QC30、Kindle、京东卡等你来赢。#值友的家#盘点40个值友经典装修案例，分享你的装修血泪赢EraClean万元新风机。#原创新人#投稿享额外300金，轻晒单发美图篇篇6金币，等你哟！子曰：“一个热爱发烧的人，就算买个wangdapang| 赞46 评论58 收藏72查看详情

▲官方维修点修了半天没搞定，然后京东当时直接给我换了个新电饭煲

所以既然时间无论如何赶不及，我备份出XPS15的数据，换了一台备用电脑，开始尝试走京东的保修渠道。在京东网站上对于产品进行维修申请，很快申请被批准，京东打电话过来跟我说会上门取件进行送修处理了。

▲维修单信息，当中填写了问题为电池鼓包

▲京东的售后流程分为五个步骤，3月22日提交维修申请，28号回到上海我就把电脑发出去了，全程非常顺畅，29号京东将电脑打包，由快递交付给了京东的维修站

很快维修站就收到了包裹，然后开始对于我的电脑进行拆机检测，然后我就收到了维修站打来的电话——

“王先生我们对您的电脑进行了检查，发现出问题的地方是电池，已经过保，无法给您维修。”

“那么是否可以帮我进行付费维修？”

“我们这里是戴尔授权的京东维修站，只能进行保修范围内的维修，过保的我们不负责。”

“您可以先把我的电脑放一会儿么，我去和京东客服沟通一下，看看是否有其他问题的可能性，比如说因为电池鼓包导致的整机形变或者其他整机安全隐患，如果这块有问题应该可以由您来负责维修吧？”

“好的，不过应该没有这个问题。”

“那您就是相当于把我的电脑拆开，看到电池鼓包了，然后什么都做不了，再把电脑合上，原样送回给我，只是浪费了我一周时间咯？”

“可以这么说。”

“那么我是不是可以把这种行为理解成，京东希望自己消费者在明知平台售出产品有爆炸或者燃烧风险的情况下仍旧使用有风险的产品？”

“您不能这么讲。”

“但是确实有爆炸燃烧的风险。”

“是的，我个人建议您自费更换。”

于是我马上打电话给京东客服热线（Plus会员有24小时专属号码，打过去基本不需要等待，办事效率很高），然后说明了我的情况，客服记录下来之后说会尽快给我答复。然而可能内部的沟通是晚了一步到维修站，第二天一早，我就收到了维修站已经完成维修，会把电脑送回的物流提醒了。

▲3月31号我的电脑就和京东的服务报告一起送过来了

于此同时，京东的客服代表给我打来了电话——

“王先生我是京东的客服代表，我们非常理解您的心情，确实谁花了这么多钱买了一台电脑都不希望它这么快出了问题，但是很抱歉电池的保修时间确实只有一年，我们只能按照规定办事。”

“这个我能够理解，但是这样的话我就陷入了一个非常矛盾的境地，我能够理解因为电池如果是在高度的自然损耗的情况下是一个易损部件，承诺两年保修并不合适，所以如果今天我的电池是寿命变低了导致电压不稳、使用时间变短甚至无法开机，我都不会来找京东进行保修，因为这是我自己的使用行为决定的。但是现在戴尔电脑的电池鼓包，这更可能是由于品控及产品框架设计导致的问题，和我的使用频次无关，而且我做了一些初步的网上搜索，起码有十个和我遇到同样问题的消费者，请问这些情况都是消费者使用导致的问题的概率有多大？真的没有比如XPS15散热结构或者其他因素导致的问题么？如果是由于产品设计导致的安全隐患，为什么要我作为一个消费者来买单？而且还要堂而皇之地扣上过保的帽子，把我现在的要求显得无理取闹？”

“王先生非常抱歉，但是这确实是戴尔的保修规定，我们没有办法进行更改，但是这样好么，我可以帮您申请五十元京券，表达京东方面希望您尽快修好电脑的诚意，我知道和一千块钱的维修费用相比这个微不足道，但是已经是我能够争取的最大的额度了。”

“谢谢你，但是我不接受，我唯一的诉求是希望免费更换鼓包电池，而且在这件事上我认为京东没有过错，是戴尔的保修规定出了问题，所以我会继续考虑包括12315的办法进行进一步维权，但是我跟您保证这件事上我并不责怪京东，相反我很感谢京东售后对我的帮助，请您不用担心。”

“好的王先生，真抱歉没能帮到您，我会把情况反映给我的上司，稍后可能会给您进一步的答复。”

当天晚上，我又接到了京东客服代表的上司的电话——

“王先生我是京东客服代表的负责人王XX，很抱歉听说您的笔记本电脑遇到了问题，我也从之前跟您沟通的同事这里得知您对于我们的处理结果并不满意，但是也很感谢您对我们工作的理解，我这里接手过很多跟戴尔或者类似其他数码厂商的售后案件，其实厂商对于您类似的需求都是很能理解的，只是在目前的规定之下戴尔真的没有办法免费更换您的电池，希望您能够理解。”

“我理解，其实我并没有期待您能够给我打这通电话，因为就像我之前和您手下客服说的一样，我并不认为京东在这件事上承担了任何过错，我很感激京东售后对我做出的帮助，但是我还是认为这个规定是错的——怎么会有厂商和销售平台敢于将自己的消费者置于已知的、可能由产品设计的问题导致的安全隐患之下？如果我将这个规定进行推演，是不是我如果在未来10个月的整机保修时间之内电池燃烧导致整机损坏，反而可以得到京东和戴尔的整机保修？钻牛角尖一点讲的话，电池燃烧保修，电池不燃烧则不保修，这是要我盼着自己的电池烧着么？我相信不管是京东还是戴尔都不愿意传递出这种对待消费者的价值观吧？”

“王先生我十分理解您的顾虑，这也绝对不是我们希望发生的极端情况，事实上我们已经想办法帮您尽量争取利益，所以其实我打这通电话的目的是想要给到您500元E卡作为京东的心意，来帮助您自费更换您的笔记本电池，虽然确实没办法覆盖整个1000块的维修费用，但是这已经是我们能够做到的最好了。”

“谢谢您，我真的很感谢京东对我现在遇到的售后问题的重视，不管是您还是其他的您的京东同事都非常负责。但是我必须说，我不能接受这个规定，在这个规定没有办法说服我之前，我不能接受戴尔让我付费更换电池的决定，甚至哪怕您给我一千块钱，我也不想要，因为这个错误的规定不应该由任何戴尔之外的方面承担损失。京东在我心中一直都拥有业内最好的售后服务，我信任京东才选择在上面购买这么贵重的东西，到目前为止你们已经做得很好了，我真的很满意，但是我目前不接受您的提议，接下来我可能考虑到12315进行投诉，但是还是那句话，京东在这个过程中我认为不承担任何责任，我十分感谢您和您同事给我的帮助。”

“王先生，听您这么说我真的很感动，我们做客服的人就是希望能够得到客户对我们的理解，虽然您不需要，但是我稍后给您发个短信，里面有我的邮箱地址，您如果随时改变心意，请随时联系我，真的谢谢您。”

▲之后很快就收到了这位王姐姐的短信

所以，虽然京东的售后尽量帮助到了我，我还是没有争取到免费更换电池。从京东保修的途径以“软性碰壁”告终。

大功告成——第二次戴尔官方售后

在京东保修失败之后我的工作也进入了4月忙季，我一边偶尔查一下怎么在12315上对于公司进行投诉/举报，一边在想是否还有其他的方法。在进行12315投诉的时候，我发现，最大的问题是——

▲不知道投诉哪家戴尔

12315大概填写了一部分内容之后，我在打算集中填表的当天早上，突然心血来潮，还是拨打了戴尔的XPS外星人售后电话，打算不抱希望地做最后一次尝试。这次电话中，因为有和京东的沟通经验，所以我相对更明确地表达了自己的主张：

1. 只接受戴尔免费帮我更换电池，因为电池现在存在的安全隐患不是或者不只是由于我的使用导致；
   

2. 虽然我只是一个普通消费者，但是戴尔不应该忽视一个一个消费者个体的感受，售价几十万的汽车，如果其中一个零件出了安全问题尚且能够全部召回，我现在因为可能的品控个例导致的安全风险戴尔应该可以有勇气和担当解决；

3. 我正在12315进行投诉，你们公司究竟是哪个我眼睛都看花了。。。

出乎意料地，戴尔客服姐姐非常认同我的主张，然后跟我说：“王先生，我们充分理解您的需求和心情，确实自然使用的老化可能情况不同，我会帮您申请免费更换电池，稍后跟您答复，谢谢您的理解。”

▲然后我就收到了一个戴尔服务单的邮件，上面戴尔技术支持会对我进行服务，同时戴尔客服给我打了一个电话，确认工程师上门的地址，然后就让我等待免费更换啦 ！

幸福来得太！突！然！

▲很快，我的新电池就从戴尔库房开始进行配送，每个物流环节都会有给我的邮件提醒

▲维修点收到电池之后，一位工程师小哥就打电话给我预约时间，然后来帮我把电池换好了，掀开外壳，电池已经肿的像香肠嘴一样了——现场确认维修完成并且签字之后，会马上收到一份电子版的上门服务行为报告，用来记录小哥上门服务的具体内容

▲当当当当，换好电池的笔记本重获新生，触摸板凹陷下去，终于可以按得动了，当然，更重要的是——安全啦

得到戴尔免费更换电池的好消息，突然想到京东那里还没有答复王姐姐，所以写了一封邮件告诉她（其实她也不知道戴尔帮我免费修了我本来也可以装糊涂要这个E卡的——不，使不得，我不是这种人！）

▲真心感谢这位姐姐

总结

1. 可供参考的保外保修戴尔笔记本电脑鼓包问题最短路径——联系官方客服，申明鼓包问题和普通电池衰老不同，据理力争（最后能不能成，我不知道，但是欢迎以我的例子作为历史判例）；
   

2. 在最后对于维修问题的处理上，戴尔和京东的售后都让人满意——戴尔售后从结果上解决了问题，并且上门工程师维修的效率非常高，京东客服也非常愿意跟消费者合作解决问题。

站在2017年年尾回顾这件小事，它出乎意料地剥去了所有当时对我产生的负面影响，反而显得有些温暖。因为在这件事上，我知道自己作为消费者的主张是可以被听到的，我看到自己做出的渺小的努力是可能收到回报的，虽然在大多数情况下张大妈上的文章都是某个东西值得买，但是这篇原创我更想说的是，作为消费者和厂商与销售平台理性沟通自己的合理主张，这件事值得做。我们大多数人可能都已经过了“宁鸣而死，不默而生”的年纪，但是在大潮中偶尔地坚持自我，也许我们真的可以“终将改变潮水的方向”吧。

祝你们一年之后回首2018，也都可以发现这一年充满收货（收获）、温暖和感动！

完结撒花 ！