写在3.15之际 — 维权路上你应该了解的知识

这篇原创其实已经酝酿很久，但是因为这样那样的一些顾虑和私心，到现在才算是完成。

我们都知道，在社会中，每个人都同时扮演着各种不同的角色，而在消费生活中，每个人都逃不脱的便是消费者的身份，而既然是消费者，在消费过程中，难免会遇到各种不顺心的事情，当这些不顺心的事情侵犯到我们的合法权益时，就需要每个消费者勇敢的站出来，维护自己的正当利益。

由于职业的原因，处理各种消费纠纷是日常工作的一部分，人们常说的“投诉”，在我的工作范畴内，准确的说法应该是“消费者申诉举报”，这里面包含了两层的概念，一个是“申诉”，简单说就是大家常说的“投诉”，就是帮助消费者处理调解各类消费纠纷；另一个是“举报”，也就是每个公民都有维护正常经济秩序的义务，对于各类非法违规行为可以进行“举报”，相关部门核实查证后会依法查处取缔。

每年的3月15日，消费维权的话题总是大范围的出现在人们的视野当中，但是其实每一天，消费维权的戏码一波接一波的上演，就像歌里唱到的那样“找对了人，情人节每天都过……”，我想说对于消费维权，“用对了方法，315每天都过”。

消费维权的步骤

根据近三年来中消协发布的消费维权数据来看，商品质量及售后服务占据了整个消费维权的60%，而居高不下的投诉商品和服务类别分别是通讯类产品和网络及远程购物。

↓2013年全国投诉性质比例图

↓2013年商品大类投诉量变化表

↓2014年全国投诉性质比例图

↓2014年商品大类投诉前十位

↓2014年服务大类投诉前十位

↓2015年全国投诉性质比例图

↓2015年商品大类投诉前十位

↓2015年服务大类投诉前十位

在日常的消费生活中，我们避免不了各种消费行为，因此也无法避免消费之后的各种问题，既然无法回避，当然要勇敢面对才行，如何在消费中防患于未然，在出现各种消费纠纷的时候将自己的损失降到最低呢？

1、消费时一定要索要并保存好消费凭证，格式合同、正规发票、超市购物小票以及手写的各类收款收据等都可以作为有效的消费凭证。

2、网络购物要留存好订货单、发货凭证以及聊天记录等相关凭证。

3、大型商品，如电器等，应尽量保留原有包装和外包装箱。

如果不幸你在购买商品或服务后出现了问题或故障，那么如何维护自己的正当权益呢？

1、由于“属地管辖”的一般原则，消费行为发生在哪里，经营者位于哪里，在发生消费纠纷的时候消费者应当向该地区的12315消费者申诉举报站提出申诉。

2、如今的申诉受理渠道已经非常多样化了，可以接受信件、电话、网络以及现场投诉等方式，但是由于消费调解属于三方调解，需要消费者和经营者双方到场，所以对于发生在本地的各类消费纠纷来说，如果可能，还是应该亲自前往比较好，这样能够提高处理的效率，在投诉时，应携带购买商品及服务的凭证。

3、对于网购，新消法已经明确规定了“七天”的后悔权，但在七天之后，出现问题的话，对于异地消费，按照“原告就被告”的原则，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。本着“方便消费者”的原则，消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。

4、有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理（不受理）并告知投诉人。并在60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

特殊情况的处理

1、对于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。举证责任倒置可以降低消费者的维权成本，让维权更便捷。

2、金融消费领域一向难以维权，新消法的施行，让消费者在金融领域可以更地的维护自己的权益。

举例：你到银行取款，到大厅时，因为地上一滩水滑倒摔成重伤，当时银行没有设置任何警示标示，那么你就可以以银行违反安全保障义务为由向法院提起诉讼，要求银行赔偿医药费等损失。同时也包括财产的安全、风险的警示以及理财产品的售后服务等等。

3、消费欺诈“退一赔三”，保底金额500元，即增加赔偿的金额不足500元，按500元算。而欺诈行为的定义是：经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

4、拒绝“霸王条款”，常见的有餐饮类的开瓶费、消毒餐具费，如果发生了这种情况，可以保留好消费小票后去相关部门投诉维权。

本地消费如何投诉

下表是各省及省会城市的具体投诉电话和地址，如果你不清楚具体的地址，可以直接拨打当地的12315电话即可。

在确定了投诉主体之后，就可以去有管辖权的机关进行投诉了，根据投诉的具体情况，需要填写如下的表格，要详细描述损害发生的时间、地点及过程，并提供有关的证据及证明材料，还要提出明确的诉求。

实体店面消费注意事项

1、首先要核实该商家的经营资格是否合法，一般来说正规商家都会主动在店面显著位置悬挂各种证照，所以进店第一眼就应该能够看到。

2、合法的营业执照上面有相关的信息，特别是新版的执照左下角会有一个二维码，扫描后即可连接至本地的信用公示系统，查看该经营主体的相关公示信息，所以说没事的时候不妨扫一扫，以备今后的维权所用。

参考案例

下面说几个周围同事处理的纠纷，涉及不同领域，供大家参考~

↓案例1：预付费消费纠纷

↓案例2：预定消费纠纷

↓案例3：商家单方面违约纠纷

↓案例14：职业打假人案例

关于职业打假人

大家应该对职业打假人都不陌生，对于这样一个群体，法律条文是支持他们的诉求的，但就我本人的意愿来说，应该对他们是又爱又恨的，这样一类人，将打假作为自己的职业，用法律条款为自己赚取利益，他们往往熟悉各类法条，有一定的法律意识，能够熟练运用各类法律条文，增加日常工作量倒不是什么大事，恨就恨有时候明明帮他们处理了纠纷，带来了利益，可往往还要对我们并不怠慢的态度或时效发出微词，但是从长远的意义来说，他们也许是推动经济秩序健康发展的微小动力，如果所有的商家和经营者都能够自觉守法，恪守底线，法律条文能够更加完善，他们终将会失去这个谋生的渠道。

网购维权具体步骤

随着互联网的大规模发展和普及，网购已经渗透至生活的方方面面，网购有着线下购物所没有的便捷性和高效性，但随着网购交易量爆棚，各种网购消费纠纷也随之而来，在新消法颁布之前，网购消费纠纷往往存在取证难，被投诉主体不明确，异地交易维权难等问题，但是根据新修改的消法条款，网购维权成为了可能，就像我上面提到的一样，网购可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉，那么，如何确定经营者和交易平台的所在地，又如何进行投诉维权呢？

下面以京东为例，讲一下如何获取网络经营者的经营信息

1、获取京东网站的icp信息，具体在页面最下方

2、通过icp信息查询，获取京东网站主体经营者的信息

3、登陆全国企业信用信息公示系统

4、选择相应的省份，根据京东公司的名称进行查询

5、得到该企业的全部公示信息

6、通过公示系统，我们可以看到京东公司的前世今生以及经营情况，如果有涉及行政违法行为，也可以看到，但是一些涉及个人及公司隐私的内容，不会出现在公示系统中，比如身份证号等

同理，我们可以查询到天猫的公司信息

↓天猫网站下方链接的执照信息

↓进入浙江公示系统查询出来的天猫企业信息

那么如果是对于天猫上的某一家店铺呢？如果出现了交易纠纷，在跟商家协商未果，向天猫投诉不满意的情况下应该怎么办呢？我们可以先查询到该店铺的信息，然后选择向当地的监管部门进行投诉。

用大家喜闻乐见的优衣库为例

↓在天猫店铺信息里获取该店铺的执照信息

↓执照信息

看到执照信息后就可以根据具体省份或者城市，进行投诉了，不过在投诉前，我们还是可以登录信用公示系统，可以查询一下该企业是否有违法违规的公示信息。

↓进入上海公示系统查询到的结果

那么如果是在淘宝C店购物怎么办呢？别着急，听我具体说来：

淘宝C店虽然不如天猫店铺审核严格，个人用身份证就可以开店，但是淘宝作为第三方平台，照样担负着消费者维权的责任，这就是如今的淘宝C店都要缴纳一定数量的保证金的原因，这也是便于淘宝预先赔付政策的落实，而对于一些已经做出规模的店铺，会主动申请企业店铺资质，这样，我们就可以根据其资质来进行维权了。

随便找了一家企业店铺截图，为了不必要的误会，隐去了店铺信息，在查询到具体信息后，就可以选择相应的地方进行投诉了。

↓在企业店铺的名片位置可以查询到执照信息

那如果是普通的淘宝C店应该怎么办呢？别忘了还有淘宝这个平台啊，在我们无法确定经营店铺的具体信息和资质的时候，那就只能找第三方平台索赔了，或者投诉至第三方平台所在地的工商机关。

↓淘宝网的注册信息

更多的电商例子就不举了，大家可以自行查询了解~~

考虑到大家网购最多的就是首富家，所以如果遇到需要维权的情况应该怎么样呢？

上面我们已经查询到天猫和淘宝所属的地区已经具体的公司信息，那么现在如果要以第三方平台作为原告的话应该怎样操作呢？

1、进入杭州市市场监督管理局的网站，在公众服务里选择相应的模块

2、进入投诉区域，根据情况填写投诉表

其他电商的情况也是一样，如果是在其他电商平台发生的纠纷，可以投诉至平台所在地的管辖机关。因为马云的关系，杭州的在网络投诉方面做得还是不错的，相对来说，在天猫或者淘宝购物出现的纠纷投诉第三方平台要比单独投诉某一间店铺来说要便捷一些，处理的时效应该也会更高。

消费提醒

1、在消费过程中尽量选择消费后付费，如需预付消费，办理预付卡前，一要查验商家是否具备经营主体资格；二要尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状况良好的商家。并且最好按照自己实际需求理性办卡，不要受商家宣传的大幅折扣优惠而冲动消费。

2、在中介服务过程中，中介未促成买卖协议前，不要轻信商家的口头承诺，随意缴纳各种中介服务费用，最好签订书面合同。签订合同之前，一定看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点、违约责任等条款和事项。

3、摄影店消费时, 尽量选择有规模、信誉高的影楼拍照。摄影店承诺的服务内容、规格、种类、价格尽量要求以书面形式详细列出，即使已有格式合同，也可以要求修改补充。如摄像器材和分辨率标准，可供消费者选择的照片张数、放入相册的张数、刻入光盘的张数，入册外的照片如何处理，入册照片的尺寸、数量和制作要求，相册的尺寸、页数和制作要求，光盘内容形式和分辨率规格要求等，拍摄时提供男、女服装的套数，选择的区域，需要增加的服装的租赁价格，整体造型（含化妆和一次性装饰品）的次数、种类及价格，相框的尺寸、样式标准、入相框的照片尺寸及制作工艺，外景拍摄的地点及往来路费的承担方式，拍摄的时间选择范围，对摄影师、化妆师或服装有无特别选择及要求等。索要票据，并妥善保管好相关的凭证，如发生消费纠纷可作为有力的证据。

4、干洗衣物时要选择正规、信誉好的洗衣店，干洗前应签订书面协议，要把衣服的名称、品牌、破损、缺件、洗涤方式等一并写明，并签字确认。洗完衣服时，双方应该共同验收，如果发现衣服有破损、变型、染色等问题消费者可拒绝取物，及时和经营者协商处理。

消费提醒还有很多，没办法一次全部罗列出来，只是挑了几个比较典型的，只要各位在消费中多留个心眼，那么即使出现纠纷也会有备无患的。

最后祝大家：消费开心，维权顺利！