天猫双十一定金无法退回怎么办？聊一聊我的一次网购维权感想

追加修改(2016-11-15 23:29:57):
有必要重申一下： 1、本人非法律人士，如果有错误的地方，欢迎给以指正，但请匆人身攻击。 2、有人说此文会鼓励一些人去无故维权，造成所谓行政资源浪费，在此需要说明本人本意并不是鼓励大家去无理取闹，但是如果说觉得自己的合法权益受到侵犯了而尝试去合理维权，并且客服判断之后也受理了你的维权，那又怎么能叫无理取闹呢？如果人人都因为不知道自己合不合理而不敢维权，那样商家估计就偷着乐了。 2、为了本文的真实性内中细节并无删减（包括对我不利的），如果因此认为我有钻空的嫌疑，请将心比心。 3、有法律相关人士说315举报投诉无论结果如何会造成该商家按受工商局检查处理而带来损失，本人思考之后决定放弃投诉315，当然这并不代表我认同该商家所为。 4、定金的概念我确实是有点模糊了，这点我承认错误，如有误导性在此道歉。 5、天猫客服基本上都是认同我的维权原因的（我全程均有通话录音），但是最后却跟我说天猫没有权力强制执行，而商家在一次同意退款之后却能无故反悔，也让我觉得这个预售规则给予商家的权力过于大，这也是我在文中一再强调的一点，这非常不合理，能让商家即当选手也当裁判，对消费者非常不公平。 5、付定金人数有500+，最终付尾款的仅剩200人左右，一个店就有近300人放弃了定金，天猫里有多少家店铺，放弃定金的总数额将会有多少？出现这样的情况，天猫方面是不是有责任检讨一下，是不是有必要完善一下相关规则以及想办法以更醒目的方式警示消费者。 6、只要有一个值友，哪怕就一个，看完本文之后在付定金的时候能多想一想，这篇文章也就值了。 7、希望大妈接受这个建议，在推送预售商品时加上“该商品定金可能不予退还”字样。也希望大家守护好自己的钱包，不要学我，购买这类预售商品请三思而行。 ------------------------------------------------

注：本人非从事法律工作或对法律十分之了解，只能以自身经历聊一下发生在我身上的事情，并附以一些个人感想，如有错误的地方，或引至你(商家？)的不满，请直接右上x关闭不谢。

本人承诺以下所言均为属实，如有虚假愿承担一切责任。写得不够专业的话还望见谅。

一、前因：

以下简单叙述一下起因：双十一预定日(21日)在天猫某店预定了LG一款洗烘一体机洗衣机，原价3299，在10月21日0点-1点付100的定金，那么100定金膨胀为150元，天猫将自动送200元的暴量红包，后期有好评红包50，能做到2999元的好价(后面我才知道还有1元抵100的)。而我看到此商品的时候已经是0点55分了，因为商家写明在1点前付定金才能送200元红包，担心自已会错过好价，蹲在茅坑上不加思索，于58分马上付定金，悲催双十一由此开始。

然尔过了1点钟之后发现一样可以做到2999，区别只是200元变为返现红包了。这坑爹货。

付完订金有时间看详细页面才发现，冲动真是个魔鬼啊。

此款洗衣机是1200转的，洗衣机狂魔、洗碗机发烧友、空调痴汉魅惑蓝心的原创文章里有道：带烘干的机器就不要买1200转了，尽量买1400转以上的，毕竟转速高，烘干时间短，脱水效果好啊效果好啊效果好啊。。。。

产品的好坏是一回事，最重要的一点是，我后悔了，不想买了，我忽然想起了去年X博尔的事（抱歉X博尔躺枪了），天猫的售后让我很担心。

这要是其他一次普通的购物也就罢了，很简单申请退款就没事了，但是，这是一款双十一预售产品的定金订单，在该订单页面不显眼处有个“预售规则”，需要点一下才会显示出来的，是的，一般的购物者都不一定会注意到，何况是我这种几分种内下决定的情况呢。规则详细注明了非商家责任定金不退还，非商家责任退货定金不退还等各种细责（是的，不要想着能通过退货来拿回订金，真是完美的规则制定者）。

也许你会说在提交订单之前还有一个“同意支付定金”的勾勾要你打上的，亲你不看的吗？我能说我有看到但是真的没怎么重视它可以吗？因为去年双11一样也有这些条款，最后也给退款了啊，这真不是写好看的吗?

二、开启维权之路

意识到自己错误之后，我马上询问客服要求退还定金：

第二天早上及下午再询问了两次

不管是要求付尾款后再退款并退定金的方案，还是要求直接开启退定金按钮，还是转支付宝退定金的方案，都被以规则为由拒绝了。

看到客服一口一个亲，一脸无辜的嘴脸，我就知道这定金是要不回来了。

客服一再强调这是规则规则，无规距不成方圆对不对，一句规则似乎显得我很为难他的样子。

而后我致电天猫官方客服，客服也很肯定地跟我指明：定金只能消费者与店家自行沟通解决，如果商家同意，只需按下“同意定金退款”的按钮，消费者的订单处就可以选择退款，而如果商家不同意，淘宝官方是没有权力强制要求店家退还订金给消费者的，也就是说，你好运遇到好人的话是可以退定金的，不然的话，没门！！

。。。

不仅无法退定金，就算你付了尾款再申请退款，也只能退还你尾款，说好的7天无理由退货呢？被狗吃了吗？（狗表示这个锅不背）

那么这种坑爹的规则天猫是怎么制定的呢？而且还定得如此理直气壮。

在此引用一下天猫规则的链接以供参考。

天猫官方的解释是这样的：预售是消费者前期下定金，商家按照定单数量来安排生产，这个就属于以销定产，以销量来定产品，它的商品性质不同于传统的库存销售模式

那么这样的解释行得通吗？我们来看一下国家关于不能享受七天无理由退货是什么条件：

根据消费者权益保护第二十五条的规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品：“消费者定作的”、“鲜活易腐的”、“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”、“交付的报纸、期刊”以及“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”的不能享受七天无理由退货。

讲人话即是：这玩意除了你没人要了当然就得你自己埋单，上述规定放在定金不退还的情况同样适用。

举个栗子 ：

本人职业与品牌产品定制相关，假如一位客户跟我订了一样东西，要求印上他家的商标logo的，在我们签订定货单之后，客户反悔了，我是完全可以拒绝退还定金的，因为这个商品打上了他的logo,就等于是影响了二次销售了，这个商品是为他量身订制的，除了他其他人都不会要。一般这种情况，我们会这样处理：视产品的生产状况来制定不同情况，假如订单刚提交不久，工厂尚未生产的情况下，叫工厂暂停订单并退还顾客定金这是很正常的事；假如商品已经开好模具而未生产，我们会扣除模具费后退还剩余订金；假如商品已经开始订制流程了，则不退还定金。

上述举例的定金不退是建立在什么样的前提下呢？----定制！----即商品的特殊性。

定制商品确实在七天无理由退货范围内，但是如果商品本身并不是商家在缴纳定金后再进行加工制作，而只是库存商品，那么它就不是定制商品，不适用于定制商品所享有的条款范围。

而天猫预售仅是一次促销活动，不是定制商品。预售产品显然并不适用于“特殊产品性质”。

以我的交付定金的洗衣机为例，商家并不是收了我的订金之后再来生产，也没有刻上任何我本人独有的标识，不卖这款产品商家损失的仅仅是一次正常的买卖交易所得利润，而不是损失一整个产品。

也许有人会说，有些商家为了物流配送迅速，会提前把商品运送到客户所在地的物流点，等到双11付完款客户当天就能收到，这中间会产生一定的物流费用。这话我承认，但是我从付完定金到要求退定金，中间的时间也就8分钟，请问这点时间对商家有产生费用吗？

而更重要的是，天猫商品页面上的卖家提示还不“显著”。在预售商品介绍页面，并无直接的、醒目的关于“定金条款”的提示，而是需要消费者主动点击“预售规则”才能看到详情或规则说明，如果消费者没点，就根本无法了解上述的“陷阱”。（提交订单时的“订金不退还”字眼也同样不显眼。）

而天猫的规则最不能理解的一点是：退还定金的成功与否只有商家能决定，甚至连天猫客服也无法介入。

在这样一个开放的社会竟然还会有这种独裁者的规则？一切你说了算，一切看你的心情。

无语。

前面说了这么多，那么其他店家是怎么解决这种问题的呢？

一张截图，几句话搞定，这样的解决方案才是为商之道。

如果按正规退订金的流程的话是这样：（图片为网友提供）

京东也有预订商品，退定金也很简单

三、换种方式思考

好吧，既然商家说得很承恳，一切都是为了遵守规则，我们也来做一个不破坏规则的好孩纸。

过了几天我决定从规则这里试试再跟店家客服沟通。

商家的订单页面（1点前的页面，现在已经改规则了）详细写明了优惠2：返200元预售专用券（第1小时内付定金将自动发券到帐户上）。

而在过去了100多个小时之后（26号），我的淘宝帐号的卡包券里并没有收到任何该店铺发来的200元红包或者抵用券。

也即是说，我认为店家没有按照订单页面他自己制定的规则发放200元券给我。

也即是说，规则是店家制定的，但是现在他们违规了。

于是再有以下对话：

我以未收到券店家先违约为由要求店家退定金，店家还能把责任推到天猫官方来 。

于是我26号致电天猫官方客服，这一次是一位不太懂规则的客服来听，竟然跟我说直接申请退款就行。我只好把天猫定金的规则与事情的前因后果解释了一遍，并问他如果商家说未收到券不是他们的责任，是天猫官方的责任，那么天猫官方会愿意替我解决问题吗？客服表示：天猫系统是不会出错的。留下了我的手机号，并表示会更进的。

不会出错？呵呵，韩国美国那俩老太婆都不敢说自己不会犯错，你们倒真敢讲。

然而一整天，并未收到天猫方的回访电话。 （倒是收到了要求评价天猫服务的邮件。）

隔了两天（28号）再继续打天猫客服电话，于是我又再次重复了一遍前因后果，客服2表示会马上跟商家联系。
这次没有再被放飞机，没多久客服2就回电给我，表示商家已经同意退还订金了 并且已打开了退款通道，只需要我登录进去申请退款即可。

此处放上电话录音一段（为保护客服2隐私，后一段的客服ID将会作声音处理。）

然而。。然而我并未看到任何退款选项

此时接到商家打来的电话，说可以通过返现的方式返还给我，我表示拒绝，并说明只有退定金一法，商家说了几句好好好好。。。。

加了客服2提供的她本人的旺旺号后，问她退款选项在哪。(为了不给客服带来不必要的麻烦，此处不显示客服旺旺名)

商家说他看错了是什么意思？这边说着答应退定金，然后转头一句看错了就可以推翻之前说的话了？那我说我也是看错了才会点错了付款按钮，那可以退我定金了？

我觉得既然商家都答应过愿意退定金了，总不会一句看错就反悔吧，于是再次寄希望于客服2，希望他们双方能再沟通。

在等候了5，6天没有回复后，我只能再再一次主动找天猫客服，这次的客服3终于知道先看一下记录了，不需要我再重复因果了，我表示既然你们同意这是商家的问题了，就算商家不同意退款，也应该强制商家退还才对。商家表示按规定客服也无法强制要求商家退定，只能再次跟商家沟通，并表示不管成功与否一定会回复我。

中午的时候收到客服3的回复，表示很遗憾无法帮到我，于是我要求客服发申诉链接给我，申诉内容如下：

在此期间我查看了淘宝帐号内的卡包券，发现这张我一直强调并未按时收到的券已经到我帐号上了，大概商家也好，天猫客服也好，大概都觉得既然券已到帐，我的“无理诉求”也该结束了，天猫没有错，商家也是对的，我该知难而退。

天猫维权申诉之后过去6天，我没有收到任何关于此次申诉的任何反馈，也不知道在哪里可以点开看到申诉结果，石头扔进了河里尚且会有些许波浪，而我就像一个人自导自演了一场独角戏，之前的客服、商家都只是过客，他们连返回来跟你说一声:“是你的错，所以你才拿不回这个定金。”也懒得说。

四、做最后能做的事

走天猫售后流程目前看来是失败的，文章写到这里，我也没有把握能拿回这笔被“抢”去的钱，我准备在双11过后再尝试315投拆流程，为什么是双11过后再投拆呢，因为在跟天猫理争时我只能按他们的规则来维权，而这种规则明显并不适用于315，因此我们走回正道，理由如下：

天猫双11预售商品在支付100元定金后不想购买了因此未支付尾款，但该商家拒绝退还该定金，本人认为商家无权这样做，该商家及天猫平台以格式条款规定预付款（订金）不退属霸王条款，不符合法律规定。该商家所售LG洗衣机为库存商品，而非定制商品，不在“不可七天无理由退款”协议内。本人要求该商家退还定金！

具体操作如下：

▼首先找到店家页面的最下面，一般都可以看到详细的公司名的

比如：浙江XX科技有限公司

进入国家工商行政管理总局网站：https://www.saic.gov.cn/

▼拉到网站最下面，选择该企业所在地，点击跳转到该企业所在地的工商局网站

▼找到“企业信用信息”这里，再点击“综合信息查询”

▼输入刚刚找到的该店主的公司名

▼这样就能轻易找到该商家的详细资料了。

这些企业信息是公开的，所以不算隐私，谁都可以查看。

为什么要这些信息呢？看下图：

▼还是浙江工商局网站，找到“消费者投拆与咨询”。

▼注册一下315的用户名并实名登录，点击我要维权输入各项信息，注意资料填写需要真实。

注：如果在工商网站无法找到商家详细信息可以咨询天猫客服提供。

然后，拔打该商家所在地的315电话：0571-12315(浙江)，跟那边详细说明情况。

当然如果最终依旧无效，还有最后一个办法就是走法律诉讼流程，这里情况会更加复杂，本人因时间关系无法尝试，故不在此讨论范围内。

关于退定金我所能用到的法律依据有：

《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条：网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

还有《消费者权益保护法》第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

然尔鸡贼的天猫同样有适用于他们的法规：《中华人民共和国担保法》第六章第八十九条　当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

至于《网络商品暂行规定》与《担保法》是否有冲突？本人不是法律人士无法作出解答，希望有知道的相关人士能告诉我。

还有《担保法》第九十条　定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。

这里的书面形式指的不应该是书面合同，授权委托书，信件等需要双方签字确定的常规合同吗？那么天猫官方引用《担保法》在预售活动中是否合适？

一家无良的商家，因为天猫给了他生长的土壤，他才会生长成这样肆无忌惮有持无恐。

网上曾经看过这样一句话：哪怕数目再小。往小了说，维护的是我们的合法权益，往大了讲，推进的是国家法制的进程。

所谓合约精神，当然每个人都应该遵守，但是既然签订了合约，制定了规则，却只是用来限制消费者，对天猫无效，对商家也无效？在这样的规则下，商家犯了错也可以拒不覆行，因为最终决定权在商家。

在此也希望工商总局能出手整治这一乱像，明确规定网络购物能否退货退定金，以及应该以哪种方式更直观、醒目、显著地标明活动的详细规则，不得利用格式条款强制限制交易，限制无良商家制定各种商品预售霸王条款等，以减少这种对消费者不公平、不合理的规定。

五、最终

权力越大，责任越大。

一个产业里如果出现一家独大的情况，这家公司会不会成为霸道的独载者，一个随意制定规则的权力者？消费者永远是最弱势的一方，甚至会有很多人无法理解，认为钱也不多，你有这么个折腾劲不如认认真真工作多赚点钱来的实际。

忘了华硕笔记本事件，微软苏菲碎屏事件的事了吗？还有刚刚发生不久的三星Boom7手机，三星婴童洗衣机（可在张大妈搜索相关原创文章了解）。

我们作为消费者的合法权益被侵犯了的时候应该怎么做呢？

我们比不过他们这些强势者，制定的每一条规则都经过背后一整个法律顾问团队的精心推演，无懈可击，毫无破绽。

我们仅能尽力守住自己的这一份净土。

在鸡蛋与高墙之间，你会选择哪一边？

很抱歉并未能提供实际的干货给各位，截至发稿日止，本人依然无法取回定金。。。。。。

本文完。

PS：在我提交本文的最后时刻，我登录了该商品页面，上面显示：158件已售。记得之前有看过付定金的数量远远不止这个数（应该是5百多），看来有很多网友都吃了这个亏，选择了放弃这个商品。

而这里讲的仅仅是这一样商品，天猫的预售商品数量有多少？其中又有多少网友因放弃购买而无法退还定金的？这将是一笔远超我们能想像的数额，在天猫双11第一分钟成交7.94亿，当天交易额破千亿的风光新闻背后，却隐藏着这样一个不为人重视的阴暗点。

在此也希望张大妈这类购物平台在推送预售商品的时候，能写上警示语：预售定金有可能不预退还，购买前请先咨询相关客服，以免有财产损失！