包头同利祁莹的服务洞察艺术

在历史文明与现代工业交融的草原重镇包头，一位女性企业家正以其独特的魅力与远见，引领着家电行业的服务体验变革。她就是包头同利家电总经理祁莹，一位受父辈军工企业精神的深远影响，如今执掌企业的领航者。她的故事，是商业诚信、服务体验、数字化创新的完美融合，也是对草原精神与现代企业管理智慧的生动诠释。

家族传承，创业初心

同利商行创办于1985年，由军工企业出身的祁松柏创办，初衷是为工厂职工提供更多的就业机会。时至今日，同利家电已然成为当地人购买家电的首选渠道，见证着时代的变迁与品牌的辉煌。在父亲家国情怀和工匠精神的引领下，祁莹1999年开始负责同利的小家电业务，历任门店店长、采购经理和副总经理，对家电各个业务端口都有深刻的理解和实践，陪伴同利经历了家电行业的风风雨雨，在市场变幻和企业发展的挑战中逐渐成长起来。创始人的超前视野和不懈坚持，让同利品牌在包头深深扎根，祁莹的接力引领后，持续秉承创新精神，灵活应变，带领同利迈入了全新的发展阶段。

诚信基石，同利共赢

同利是一家具备“工人精神”，以服务为本的家电企业。在发展历程中，始终如一地践行诚实至上，服务为先的理念。早在2007年，同利推行“诚实保障”的售后承诺，所售商品10天内不满意可退货，20天内可补偿差价，40天内发现质量问题可退货，100天内发现质量问题可换货。同利还超前于行业意识，提炼出了“可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，可退可不退以退为主，责任不清的以我为主”的“四为主”服务原则，并积极与市消协联合创办消费教育学校，传播消费维权知识、三包规定、家用电器的选购保养常识等，深受当地消费者喜爱。

通过一系列超前的售后承诺，同利在包头地区树立了超越国家标准的品质保障标杆，不仅极大地提升了消费者信任度和保障感，更为企业构筑了坚不可摧的品牌商誉。

谈及父亲创业初期所秉持的品牌文化理念，祁莹分享道，

“同利就是共赢的意思，这种共赢是同利与市场、社会、消费者和员工四方的同利共赢。”

共情洞察，体验至上

自建物流园、送装一体化是同利售后履约服务体系的一大亮点，宗旨是“为销售保驾护航”。同利在包头自建了53亩的物流园，2007年在全国首次提出“送装一体”的服务体验，所有送货师傅都经过专业的售后业务训练，可独立负责大部分家电商品的拆旧、送货、安装、调试，形成了一体化专业服务，尽最大可能提升服务效率，降低二次上门给用户造成的不便。为了高效驱动服务升级，同利还推出一系列员工激励措施：从员工购车补贴、油费补贴到设定丰厚的履约订单奖励，不仅有效激发了服务人员的积极性，提升了服务效率，更确保了服务质量的飞跃。

“其实同利流淌的不是商人的血脉，是一个工人的血脉，朴实、质朴、诚信。早期服务的点都是依托于为消费者解决困难，多数创意都是我们老爷子提出来的。”

这些服务体验设计，都源于创始人以普通工人阶层的视角，共情消费者购物链路痛点的人本关怀。

为了更全面地了解用户痛点，祁莹设立了市场监察部，针对退换货订单实现严格回访机制，进行产品定价、产品质量问题、售后问题等链路环节归因，并制定针对性改善措施。同时通过售后派单系统集成用户履约反馈满意度模块，更全面的收集用户反馈，助力企业持续优化服务流程，提升顾客满意度。

今年行业热度最高的以旧换新，对同利来说也不是新课题。从2010年国家推行以旧换新活动开始，同利一路相随坚持至今，按照“四机一脑”的回收标准，将旧机全数送往内蒙古的两家拆解企业，避免问题家电流入二手市场产生安全隐患，细节中体现了同利的企业责任。

祁莹深知家电作为耐用消费品，完善的履约服务是渠道竞争力的核心。即使面对成本压力仍旧坚守初衷，矢志不渝地为每一位顾客提供卓越的服务体验，诠释了真正的服务至上精神。从最初的艰难起步，到形成专业化、一体化的服务团队，同利的每一步都走得稳健而坚定。

贴心服务，零售创新

在增值服务方面，同利更是走在了行业前列。彩电品类需求高速增长的年代，同利敏锐地捕捉到了新电视频道调试难、使用难的痛点，于2003年开创性地设立了“彩电调试师”的岗位，除了在装机过程中“摆放到位、包教包会”，更为顾客提供专业的、长期免费的彩电调试服务。即使在大年三十，也有工作人员留守值班，第一时间为用户解决春晚观影问题，应急情况下还提供备用机，细节之处方见服务本心。

此外，对于有家电移机需求用户，祁莹还推出了旧家电专业免费搬运服务。家电全品类购物满一定额度的消费者，可享受市区内的免费搬运一件家电、不限品类。这些举措极大地提升了顾客满意度与忠诚度，让同利家电在激烈的市场竞争中脱颖而出。

面对家电行业环境的变化，同利也未停下创新的脚步。在渠道变革中，同利不仅开发了小程序，通过线上线下两盘货承接差异化需求，还布局抖音直播带货等新形式，为实体店带来了新的生机。在数字化转型的浪潮中，同利合作研发的极奥系统，不仅仅局限于内部采销控管理，更是将前端销售、物流配送与售后服务等环节全面打通，对每一个订单从下单到交付履约全过程进行追踪，确保物流配送的准时性和送装调度的及时性，真正的实现了全链路管理服务闭环。

个人成长，草原之光

祁莹的故事，是企业家精神的生动展现，是草原儿女对梦想的不懈追求。面对市场的风云变幻，祁莹始终坚守服务用户的初心，不断创新服务模式，打造了从履约到售后的全方位服务体系，不仅在当地市场站稳脚跟，更是在内蒙古乃至全国树立了行业典范。面对未来，祁莹表示将继续秉持以人为本、以用户为中心的原则，以不变的创新精神，引领家电行业迈向新的发展阶段。