车厘子事变，山姆“打脸”860万会员

山姆车厘子翻车，网友直呼“大冤种”

封面 I 豆包AI

作者 I Hiu

报道 I 营销报

每一次从山姆超市满载而归，购物袋里装着的不仅是商品，更是对品质生活的向往，那份满足感溢于言表。

但最近，这份美好被一袋车厘子无情击碎。

众多消费者满怀期待地开启从山姆购入的车厘子，迎接他们的不是预想中的甜蜜盛宴，而是散发着腐味的“坏果集中营”。

新年伊始，水果界的“流量担当”车厘子，又一次站在了舆论的风口浪尖。

不过，这次引发热议的不是价格，而是质量。

多位消费者在社交平台吐槽，自己在山姆超市购买的车厘子，堪称“盲盒惊喜”，打开后坏果数量多得惊人。

一位来自江西南昌的消费者在网上“晒惨”，通过山姆极速达下单的十斤车厘子，花费328元，本想着和同事一起实现“车厘子自由”，结果开箱翻车。车厘子各种开裂、霉变，垫纸都被浸湿，粗略估计，坏果至少有三斤。

图源：小红书

还有消费者买到的JJ车厘子，外表光鲜亮丽，宛如“照骗”，咬开后却发现内里早已腐烂，山姆客服给出的解决方案是130元优惠券补偿或补一部分车厘子，这让消费者难以接受。

图源：小红书

更有甚者，在成都山姆购买4J车厘子的消费者发现，底部竟混有许多1J左右大小的车厘子，这“狸猫换太子”的戏码，实在让人恼火，而客服仅补偿20元的处理方式，更是让人觉得无语凝噎。

面对汹涌的吐槽声，山姆客服回应称，车厘子是长时间海运过来，运输中不可避免存在一些磕碰变形，大约存在8%的坏果属正常现象。

若商品到货后存在损坏等问题，可申请按坏果比例进行赔付；但要是想全额赔付，损坏商品比例得在50%以上，像车厘子、榴莲、山竹这些较贵的生鲜，不支持执行此标准。

可从消费者反馈来看，不少人的坏果比例远超8%，这所谓的“正常范围”，似乎并不被大家买账。

值得一提的是，除了山姆超市，其他电商平台上关于车厘子坏果的投诉也屡见不鲜。

北京的余小姐花费150多元网购了5斤3J车厘子，到货后发现一半以上都发霉腐烂，挑拣坏果时洗了三次手都没挑完。与客服多次交涉，还通过12315平台投诉才成功退货退款。

在李佳琦直播间购买车厘子的消费者也出现类似情况，有人收到的车厘子质地偏软、颜色发黑、不新鲜，甚至一半果子缺失果杆。

由此可见，车厘子的品控，已然成为整个行业面临的“老大难”问题。

据《营销报》了解，车厘子出现高坏果率，有其自身特性和外部因素的影响。

图源：山姆会员商店App

从水果本身来看，车厘子是一种比较娇贵的水果，含水量高，且表皮相对较薄，这使得它在采摘、运输和储存过程中极易受到损伤和微生物的侵袭。一旦受到轻微的挤压或划伤，就容易引发腐烂变质。

在运输方面，大多数进口车厘子采用海运的方式，运输时间较长，在长时间的海运过程中，车厘子可能会因为颠簸、温度和湿度的变化等因素，导致果实之间相互碰撞、摩擦，从而增加了坏果的几率。

而且，车厘子对储存条件要求较高，需要在低温、低湿度且通风良好的环境下保存，否则很容易加速其变质过程。如果在运输和销售环节中，没有严格控制好这些条件，就会导致车厘子的品质下降，坏果率上升。

车厘子的“坏果风波”，不过是山姆品控问题的冰山一角。

近年来，山姆可谓风波不断，各种品控“翻车”事件频发，让人大跌眼镜。

去年11月，深圳前海山姆的椰子水“变质门”引发轩然大波。

苏女士与丈夫购入“泰国椰青 6 粒装”，回家放冰箱冷存后，孩子喝完出现肚子痛和呕吐反应，检查发现椰青外边缘有霉斑状黏液。

图源：南方都市报

苏女士要求山姆公开道歉并给出合理解决方案，却因山姆要求其证明孩子不适是喝椰子水所致，双方沟通无果，最终报警维权。

此事并非个例，把时间线往前拉，去年10月，湖南长沙的彭女士在山姆购买的100%椰子水，摇晃时发现有东西，打开看到发霉发黑的异物，她和儿子还因此拉肚子。

今年1月10日，福州的谢女士在仓山山姆会员店购买黑森林蛋糕，孩子吃的时候，在蛋糕胚中吃出白色异物，大牙差点被磕坏。山姆工作人员辨认异物疑似果酱果核，提出赔偿300元生鲜卡，谢女士对此不满。

这一事件引发网友热议，大家纷纷对山姆的品控和处理方式提出质疑。

除了食品，山姆的非食品类商品也问题频出。

据《新闻坊》报道，上海宝山的夏先生在山姆购买“60支LF兰精天丝”床笠，宣传称100%从奥地利进口且有质检报告。

可半年后，妻子刷视频发现这款床笠被浙江杭州市场监管部门检出甲醛超标，判定为不合格产品。

让夏先生夫妇不满的是，山姆未主动联系消费者召回商品、协商赔付，交涉时退赔问题也未谈拢。

而杭州山姆会员商店有限公司也因销售该不合格床笠，被杭州市上城区市场监管局罚款约1.83万元。

图源：杭州市场监管局官网截图

在黑猫投诉平台上，以“山姆”为关键词检索，相关投诉多达9374条，不少都是“发霉”“异物”“长虫 之类的食品质量问题。

图源：黑猫投诉平台

山姆一直以高端定位示人，致力于为消费者提供高品质的商品和服务，其付费会员制的模式也是基于消费者对其品质和服务的信任。

然而，频繁出现的品控问题，让消费者开始对山姆的品质承诺产生怀疑，信任度也有所下降。

在快速发展和扩张的过程中，山姆或许由于门店数量的快速增加，供应链管理难度增大，导致对商品品质的把控出现了一些漏洞。

在追求规模和效益的同时，山姆如何平衡好扩张速度与品控管理，是其亟待解决的问题。

在竞争激烈的零售江湖中，山姆绝对是一位举足轻重的“大佬”。它的营收数据，就像风向标，牵动着整个行业的目光。

回首2024年，山姆在总裁兼CEO克里斯・尼古拉斯的带领下，迎来了掌舵满周年的重要时刻。

这一年，山姆展现出了惊人的爆发力，最新财季同店销售额同比增长7%，一路高歌猛进，年度销售额也朝着900亿美元（约合人民币6556亿元）的目标大步迈进，这成绩，直接宣告了山姆在全球零售市场的超强实力与无限潜力。

再把镜头拉近到中国市场，山姆的表现同样惊艳。

2024年，据《商业观察家》发布的数据显示，山姆中国全渠道销售额突破1005亿元，成功迈入“千亿俱乐部”。

山姆能在竞争白热化的中国市场站稳脚跟，靠的可不只是运气。

尽管品控问题频出，但山姆也并未失宠，依然在零售市场屹立不倒，备受消费者青睐，这背后，其实藏着山姆的“独家秘诀”。

山姆的选品策略堪称一绝，它精准定位中高端消费群体，选品时在全球范围内“精挑细选”，只为把高品质、高性价比的商品带到消费者面前。

山姆还大力开发自有品牌Member's Mark，商品涵盖生鲜、零食、日用品等多个品类，凭借严格的质量把控、独特的产品设计和实惠的价格，自有品牌成了山姆的“金字招牌”。

像Member's Mark的瑞士卷，配料干净，用的是欧洲进口动物奶油，一盒16片，售价59.8元，平均一片不到4元，性价比超高，是山姆当之无愧的爆品王，不少消费者就是冲着它成为山姆会员的。

图源：山姆会员商店App

仓储式的购物环境，也是山姆的一大吸粉利器。

宽敞明亮的空间、高大的货架、整齐的陈列，让消费者购物时仿佛置身于商品的“大型宝库”，能尽情享受自由探索的乐趣。再加上充足的停车位、舒适的休息区和丰富的试吃活动，山姆把购物体验感拉满。

图源：微博

而且，山姆紧跟时代步伐，线上线下融合发展，APP下单、极速达配送、线上线下同价等服务，让消费者无论何时何地，都能轻松购物。

最后还是得泼一盆冷水，毕竟在售后服务这块，山姆真的还有很大的进步空间。

这时候不得不提的一个学习对象就是真正做到“顾客至上”的胖东来。

在售后服务方面，山姆与胖东来存在较大差异。

山姆对于水果生鲜类商品有坏就退换，但对于一些特殊商品如婴幼儿奶粉和酒类则不支持七天无理由退货，且在处理食安问题时，有时处理不够积极。

而胖东来的售后服务则更加全面和贴心。它实行“不满意就退货”的政策，甚至对于已经使用过的商品，只要顾客不满意，都会毫不犹豫地给予退换。此外，还会对顾客投诉给予快速响应和高额奖励。

山姆超市车厘子事件，是一次深刻的教训，也是一次难得的契机。

对于零售企业来说，优秀的选品能力，能精准洞察消费者需求，挑选出契合市场的商品；

良好的品控能力，是保障商品质量的关键，能赢得消费者的信任；

负责的售后服务，则是提升消费者满意度和忠诚度的重要手段。

只有在这些方面不断努力，零售企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

无论是山姆这样的国际连锁品牌，还是胖东来这样的本土零售明星，都需要在这些方面不断努力和完善。

只有重视品质和服务，以消费者为中心，零售业才能在激烈的市场竞争中实现可持续发展，赢得消费者的信任和市场的认可。