驾仕派探访奔驰“服务公约”实施情况

5月23日，奔驰销售公司、金融公司及其全国授权经销商联合推出《服务公约》（下文简称“公约”）。在“公约”已经实施三个月之际，驾仕派在采访了四川省内一些奔驰4S店之后，又专门探访了“公约”在4S店的落地实施情况。

本次驾仕派独家探访的奔驰授权经销商共计两家，为了保证样本的准确性，一家位于成都，一家则位于四川省宜宾市。

无处不在的“服务公约”

这是我们实地探访之后的总体结论。

所谓“无处不在”，是指“公约”在消费者购车的整个流程之中，起到了“领衔”的作用。首先，进入每家4S店的时候，都可以看到《服务公约》被做成一个很精致的牌子，出现在前台的醒目位置。

也就是说，每位消费者一进入4S店，就可以看到服务公约的完整内容。

正文中，字号最大的，就是“欢迎广大消费者的监督”以及400投诉电话号码。而从这个设计细节上，可以读出奔驰决心之坚定。

▲经销商会针对“服务公约”开展培训，而在4S店前台醒目位置，“服务公约”的内容可以被每一位进店消费者清楚看到。

除了针对让消费者看得到的地方，对于“公约”做出公示，还有没有其他环节把“公约”内容传达给消费者呢？

对此，我专门问询了一些购车的消费者，得到的回复是：在他们签订合同之前，销售顾问都会向他们专门传达“服务公约”的内容。

这又是怎么实施的？

很简单。在采访中，消费者告诉我们：当他们进入洽谈环节时，甚至在拿到报价单之前，销售顾问都会出具一张说明。这张说明，正面印有“服务公约”的全部内容，销售顾问会全文为他们介绍一遍，然后，在这张说明上，消费者需要签字确认。

也就是说，通过这个颇具仪式感的环节，每一位购买奔驰的用户，都会进一步清楚明白地了解到“公约”的详细内容：他们明白自己不需要缴纳“金融服务费”，也知道经销商不能对他们进行“强制消费”——从“将服务公约告知消费者”这个流程上看，这个举动能够保证经销商没有“浑水摸鱼”、对价格进行隐瞒的可能。

▲签字确认后，消费者还需根据“服务公约”履行情况，填写在线表格进行反馈。

不捆绑，比用心

在消费者与4S店签署“服务公约”确认书的时候，里面就详细说明了：“我们绝不允许任何的强制消费，这也不会影响您购买梅赛德斯-奔驰品牌车辆的价格、到货时间。”

也就是说，即使消费者要买一台裸车，经销商也不能因为消费者“拒绝了加装项目”而影响他的任何服务体验——也就是说，经销商对待加装客户和非加装客户，要做到真正的一视同仁。

那么问题来了，在不捆绑的前提下，“加装”怎么卖得出去？我们对此采访了相关销售人员。

销售人员表示，在明确不允许捆绑销售的前提下，销售人员首先会告知客户他们拥有选择权，其次，加装项目必须明码标价，提供给客户进行选择。

而事实上，购买一台奔驰新车的客户，很多本身也都有加装的需求。“不允许捆绑，不证明客户没有购买的需求”，因此这就要求4S店在提供这些产品的时候，对于其品价比提供足够的保障——如果4S店售卖的产品，比外面更有保证，价格也有一定优势，那么有需求的消费者没理由会拒绝。

其实一直以来，在加装方面最令消费者反感的，其实是“没有选择的余地”，以及“不透明”、“以次充好”。

可以说，“服务公约”从源头上规范了经销商对于加装项目的销售——当消费者拥有选择权、产品价格透明并且产品有品质保证的时候，销售人员其实可以更为顺利地卖出真正的好产品。

这也就意味着，在信息不平等前提下的“暴利时代”，至少在奔驰经销商这里终结了。也可以看出，奔驰希望经销商挣的是良心钱，而不是强制消费而来的“快钱”，对于客户满意度这一关键指标，这也将为奔驰带来本质上的提升。

客户“赢”了，经销商也没有“输”

在之前“服务公约”发布的时候，有人认为“服务公约”在很大程度上削弱了经销商的利益，会遭到经销商的反对。因此在探访中，我在销售岗位呆的时间最长。我最关心的问题是，在“公约”实施后，“销售人员的收入降低了么？”

我从销售人员处得到的回复有点令我意外，表面上来看，销售岗位的工资必然会受到一定程度影响，但正是由于加装、续保等项目价格透明化和强调品质，销售人员得以在平等、透明、不强迫的沟通氛围中，更容易卖出产品。

销售人员向我们讲述了他们中的一些人的“心路历程”。最早“公约”发布的时候，他们确实看到自己的待遇会因此而受到明显影响，他们内心也有所怀疑过。然而从“公约”纸面上真正回到工作中的时候，他们发现每一位购买奔驰的客户，无论在进行按揭、续保还是加装精品消费时，他们不是“没钱消费”，只是“讨厌消费得不明不白”。

▲一个技师的认证之路，也侧面说明售后服务保障。

因此，从真实数据上看，由于之前“捆绑”而来的利润消失了，销售人员需要靠能力说话。在这个基础上，能力较强、善于发掘客户需求的销售人员，不仅收入完全不受影响，甚至还出现了比之前更高的情况。

可以这样说，“服务公约”为经销商与消费者打开了“双赢”的可能性。

销售人员普遍认为，在取消了金融服务费之后，首先，他们在面对客户时的心态上“更轻松了”。因为在之前，往往在计算价格的时候，他们才会告知消费者需要收取“金融服务费”等费用，很多销售人员会对此感到尴尬——那时候，他们对于客户的质疑，能够做出的回复也只是一句：“我们也没有办法”。

而今，销售人员甚至可以很自豪地说“我们规定了不允许收金融服务费，据我所知，其他品牌都没有这个规定”，在对待客户的时候，少了许多的歉疚情绪，免去了很多不必要的解释，“不收取金融服务费”甚至可以成为一个有效推动销售的话术。

而“取消金融服务费”这一点在宜宾地区反映得更为强烈。宜宾地区有奔驰、宝马、奥迪各一家4S店，因为奔驰品牌在宜宾地区销量最高、占比最大——约占豪华车销量的50%，因此在宜宾仁孚奔驰取消金融服务费之后，宝马和奥迪受到直接冲击，而为了获取客户，宜宾地区的宝马和奥迪4S店也不得不“跟进”，取消了金融服务费。

而在成都，由于汽车品牌4S店众多，市场情况相对更加复杂，其他品牌4S店迄今为止，尚未传出大面积取消金融服务费的消息。但随着时间的推移，奔驰在“取消金融服务费”方面的传播加强、奔驰客户的口口相传与满意度提升，我认为，影响整个行业去重视“金融服务费”这个不合理收费，是早晚的事。

也就是说，在奔驰旗帜鲜明的推动之下，“金融服务费”或许会在很快的时间内成为历史。

因为，它是奔驰。

驾仕总结：我们每个人，都可以选择做正确的事

在探访中，我们还采访了4S店的总经理，他们这样表达了对于“服务公约”的思考和认同：

“我们相信，这是一个去伪存真的过程。通过公约，我们得以更为专注地去传递品牌真正的价值，去审视自己在服务过程、服务质量中可以改进的地方。于我们而言，这是一种‘进化’——这个过程中有阵痛、有探索，但我们没有迷茫过。因为我们坚信在做一件正确的事情：我们很清楚，消费环境已经‘进化’，消费者已经‘进化’，这个行业需要改变，就从奔驰开始。”

▲把原厂件和副厂件放在一起，让消费者看清楚，买明白。

正如我在之前那篇《当维权成为网红》的专栏文章中所说，公众或许只在热点爆出的时候喜欢围观看热闹，但是在热点褪去之后，作为媒体，我们更应该看到这件事最终改变了什么？

如果事件只是改变了某个人、某些人的利益，那么这个热点归根结底是没有价值的；但如果因为这件事，整个行业会向正确的方向走哪怕很小一步，那么，我们的每一份围观，才会变得有意义。

相信身处这个行业中的每一个人，都希望它变得更好。而奔驰的所作所为，意味着：它至少在让自己变得更好的路上，前进了一步。

我还发现，在“让行业变得更好”这条路上，我们每个人其实都可以选择去做正确的事。比如在发现不公时去持续发声，并不仅仅因为发声对自己有利；比如在购买时被强迫消费，我们可以选择不去购买；比如在看到这个行业已经有人做出了变化，我们选择去了解他、鼓励他。

让勇敢前行者不孤单。

我相信，如果身处行业中的每一个人都始终选择做正确的事，这个行业、这个社会，会因为我们的每一份努力而变得更好。

共勉！

文｜赵小查

图｜网络