被阿里侵权？12315竟然也无能为力

一、被"隐形规则"套牢的超市卡

在数字消费时代，预付卡的便利性不言而喻，但同时也带来了过期风险。天猫的超市返卡的优惠想必大家也遇到过。

23年双十一的时候，在天猫超市买的抽纸，付款后返了60块钱天猫超市卡，有效期15天。但是很多时候并不是马上就会有超市卡的使用需求，所以很容易就会过期。

购物（返卡）记录

天猫超市有个不成文的规定，超市卡过期后可以自助或者先客服申请找回，找回后有效期30天。也就是你什么时候想用的时候，你再找回。

天猫超市卡界面截图（25年1月）

直至25年1月份，我准备在天猫超市买东西，想起来还有60的猫超卡没找回，准备找回的时候发现可以找回的猫超卡只限24年的，24年以前的不在可找回的列表中。

过期列表中可以看到记录

赶紧联系天猫客服，客服表示他也看不到23年以前的过期猫超卡，没法帮我。

我又找客服确认，是不是有规定1年以上的猫超卡没法找回，客服答复没有相关规定。

正是这句关键答复，开启了后续的维权拉锯战。

二、跌宕起伏的12315投诉之路

微信上找到12315的小程序，将遇到的情况描述上去，提供了必要的证据，如天猫超市卡的返卡记录以及与客服的聊天记录(主要是他们默认过期能补而且没有规定不能补的期限的记录)。

因为投诉的是企业，还需要对方的企业名称和统一社会信用代码。不知道没关系，找客服要，客服倒是痛快，所有分公司的都发给了我，我也不知道投诉那个，就选杭州总部吧，听说那边的政府办事效率高。

因为周六提交的，过了一个周末，周一就显示已受理，接下来就是等待了。

等啊等，等啊等，等到我都忘了这回事了。2月8号下午，来了一个杭州的座机电话，我想应该是天猫卡的事，果然，对方表示是市场管理局的，他们给的方案是让天猫把60的猫超卡返给我，问我接不接受，咱也不是不讲理的人，不需要精神损失费啥的，60就够。

同意后，对方说马上休息日了，让我下周注意点天猫账户，看看是否到账，如果没到账再联系他们。言简意赅，通话总时长2分28秒，我还录了音，可惜不能放出来，以下是小程序上的处理结果。

2月10号查账户，还没到账。

2月17号，距离同意返卡已经过去了一周，还没有到账，再次再12315公众号上投诉。

3月24号，再次收到杭州市场监督管理局电话，向我咨询了投诉的内容，说他们内部再核实一下。吐槽:我的投诉里把事情的来龙去脉写的很详细，你没核实给我打什么电话，再说这次反馈的时间间隔也太久了吧，过去了一个多月，而且只是询问情况，并没有给解决方案。

4月18号，杭州市场监督管理局终于来电了，下图是小爱同学从电话录音里提取的大纲(不得不说现在AI真的是方便)

除了小爱总结的，还需要补充的一点是，市场监督管理局的工作人员表示天猫向他们反馈从今年二月份开始天猫改革政策，不再支持补卡。

但是我通过查询记录发现我是在25年1月跟天猫的进行的沟通，以及向市场监督管理方进行的投诉，所以我是在他们政策出台之前进行的沟通。

按道理来说他们应该是给我补的。但是市场监督管理局说他们只有帮助消费者共同协调的能力，不能强制商家做出补偿，如果我哪怕是商家侵犯了消费者的权益，他们也只能进行沟通协调，如果商家拒不赔付，只能消费者只能通过走法律途径，也就是通过法院来进行维权。

三、监管困境引发的制度反思

市场监管局的最终答复令人愕然：即便确认企业侵权，行政部门也只能调解无权强制执法。当平台规则凌驾于消费者权益之上，监管部门却受限于"协调员"角色。

虽然60块钱不多，但接下来我准备还是要通过法律途径跟天猫硬刚到底，后面我会更新跟天猫对簿公堂的经过，这场"蚂蚁对大象"的维权战役或将会很长。后续无论结果如何，都将持续更新进展，为同类消费维权提供参考样本。

卡片商品为随意添加，请忽略。