让你不得不服的神级客户服务 四年多欧美亚马逊海购售后举例
前言
本文仅献给希望在欧美各国亚马逊网站放心海购, 又担心售后问题的值友.
近年来海淘渐渐成为国人网购的重要方式之一. 从托朋友代买, 到网上找人代购, 至现在自己从海外网站购买, 渠道越渐成熟, 时效和数量也越发提升, 而相隔大洋另一端如何售后的问题也慢慢浮现. 海淘问题工商局不管, 12315不管, 打110也没用!
排骨从自身四年多的海淘经历中, 从欧/美亚马逊数百个订单中挑选了一些售后案例来让值友们感受一下亚马逊是怎样通过客户服务征服客户, 征服排骨的. 这些案例都包括包裹破损, 运输超时, 运费或税率偏高相关问题, 在排骨向亚马逊客服说明情况提交照片等证明后, 客服在自己的权限内作出补发, 退款, 包邮, 免税等处理.
注: 所有案例的处理都是客服自主作出的, 不是排骨要求的, 从未有过恶意退货之类的行为, 不然账单和信用卡早进黑名单了. 案例的处理结果没有绝对性, 但并不偏激, 遇到同样案例的亚马逊买家绝对大有人在.
案例1: 直邮服务超出时效
售后结果: 免费补寄 -> 重复收货无需退回
订单时间: 2013年6月8日
排骨在德国亚马逊的首单, 买了两盒玩具, 当时德亚直邮玩具等品类运费比较便宜, 这两盒玩具共€110.40, 重量约10KG, 运费只要€27.91.
直到7月3日还没收到, 应该2~3周就该到啊. 于是排骨发邮件向德亚客服反映 (邮件找不到了). 客服让选择是退款还是补发, 排骨选择发补发. 按客服要求重新下单, 客服改价, 于是有了下面这单 €0.00 订单.
之后过了半个月, EMS打电话来叫排骨取德亚来的包裹 (当年的EMS真是傲慢!). 又过了3天, EMS又来电话了...又来了一个. 双份到手?!
排骨跟着了封邮件给德亚客服, 问问怎么把多收的寄回去给他们.
客服回复: 不用了, 你自己收着用吧.
排骨感受: 德亚客服认为货物可能丢失, 立即为客户补发货物. 之后为了免去客户国际退货的麻烦, 选择让客户保留多收的货物.
案例2: 包裹损坏.
售后结果: 退全款.
订单时间: 2014年2月18日
又是在德亚, 排骨再次下单3盒玩具. 连运费共€200.05. 这次按时到货, 同时是被EMS叫去取...
在EMS就看到外箱已经变形, 拆箱后发现玩具包装盒不同程度的损坏, 有破洞有重扁的, 但是内容物玩具本身无伤.
排骨试着甩了封邮件给德亚投诉包装不够好, 顺便附上货物的照片. (邮件找不到了)
客服回复: 很抱歉blablabla, 全款退给你, 至于货物本身如果不能用你就销毁吧.
排骨感受: 德亚客服对于包裹货物损坏投诉的处理是优先退全款的, 没有要求客户定损, 也不跟客户讨价还价. 不管是当时德亚能力范围只能退款还是其它原因, 这样的处理让排骨没得抱怨.
案例3: 购自第三方卖家, 包裹损坏
处理结果: 第三方卖家不愿承担退货费用, 亚马逊退全款.
订单时间: 2013年, 7月29日
这次排骨转战英国亚马逊, 英亚当时直邮中国运费没有经济款, 排骨选择的是英亚上一个第三方卖家, 运费算便宜的.
货物从英国发到德国再邮的中国. 收到货物排骨发现商品包装扁了, 里面内容也压坏了.
排骨马上联系第三方卖家处理, 卖家坚持要求排骨退货, 并发来return label. 排骨打听了一下EMS和DHL退货到英国, 起价260人民币, 这两箱没有800块钱是退不回去的....WTF? 第三方卖家表示他们只能接受最多£30运费.
眼看僵局形成. 排骨将邮件转给英国客服, 第二天英亚客服把两单的钱退了, 并表示不需要再退货.
排骨感受: 前几年海淘经历中退货是个让买家头疼的事情, 邮政以及快递企业还并未看到海淘业务的迅猛发展. 第三方卖家虽然提供了直邮服务, 但却根本没考虑过退货的困难. 英亚客服坚决维护客户利益, 毫不偏袒第三方卖家.
错误更正:
上次发表此文时, 由于邮件内容丢失, 排骨误以为下面这单(7-9)是跟上面那单(7-29)一起处理的. 其实是这里卖家表示不能马上发货, 次日退款后排骨又找另一家下了单(7-10).
有值友以此马上批评排骨小心机, 国人素质之类的也是够了. 9号下单10号就退款这根操作是排骨我能玩出来的?
案例4: 预收税多扣.
处理结果: 立即退税. 再退税 (流程bug)?
订单时间: 2015年11月26日
这次排骨在美国亚马逊买的Wii U游戏盘, 共金额$67.72, 相当于460人民币, 按10%扣税不满50元是免征的. 不过下单时没注意竟然扣了$8.55的预收进口税.
你猜得没错, 排骨又去找客服谈心了. (有经验的值友应该知道, 亚马逊每次给你回邮件的客服都是不同的人)
排骨: I think the import charge fee was miscalculated. (我觉着预收关税算得不对)
Sanjay(印度客服?): I'm sorry to hear about the problem with your order. To help with this issue, I've requested a refund for the import fee charge of $8.55 to your credit card. You'll see the refund on your credit card statement in the next 2-3 business days. (我给你把预收关税退了)
不错不错, 享受了一单包邮包税的直邮服务. 美亚客服并没吡吡多收了没关系反正会退之类的废话, 客户觉得不对不满足就退退退~
排骨收到货一个月后, 美来又退来一个$8.55. 一个订单退了2次税, 不但包了税, 还赚了税... 这个情况应该是美亚退税流程上的问题吧? 排骨只遇到过这一次.
排骨感受: 海淘扣税一直是买家们的一个心刺, 直邮订单尽量在500元以下, 转运尽量发去免税州, 这些都是大家常用的合理避税方法 (多买一样东西竟然免税这种利用网站漏洞的方法不在此列). 排骨希望美亚修正税费计算的BUG, 客服直接抹掉税费并不是排骨预料之中的, 给你全免了你还抱怨个什么?
案例5: 下单限时特价商品遇运费偏高.
处理结果: 退回多付的运费, 另免掉税费以代补偿.
订单时间: 2015年12月1日
黑五圣诞折扣节期间, 排骨购物车里某玩具五折了! 立马下单, 但发现运费偏高, 按当时美亚直邮中国普货标运公式, 排骨这单玩具运费应该在$7左右($4.99+$1.99, 老司机公式牢记心间), 而且税也未到起征点.
是先找客服问清楚等美来修正运费? 等客服一级级反馈上去再到执行下来, 折扣早就过期了吧? 排骨决定先下单, 再撩客服.
订单付好再给客服发邮件. 爽快的客服 Yuvapriya 马上答应运费退掉$7.70, 税全退掉.
排骨感受: 购买限时特价商品如果遇到其它费用问题时, 可以先下单, 再拿单号向客服咨询. 等客服回复你时很可能特价已经过了. 运费不像税费, 系统多算了是不是退给你的! 客服为弥补给排骨造成的困惑免了税, 也可能会连运费一起免掉 (不同客服手法不一样吧).
美亚的服务就是好, 从容下单, 有事客服都会帮你解决好. 不用买个折扣商品还要求人家似的.
案例6: 地址填错没法改?
处理结果: 免费包邮加急重发!
订单时间: 2016年3月1日
排骨在美亚看到Wii/Wii U平衡板只要$29.73, 便宜到爆啊! 立马下单, 运费也有$22.49.
到3月10日才发现地址填左了! 马上联系客服. (英文对话内容太多就省掉了)
客服说货物已经交给了APEX公司 (国内清关公司), 并给了排骨这个公司上海的联系电话.
打给APEX, 对方说这个问题要找另一个部门处理并扔了另一个电话. 然后另一个电话根本没人接!
排骨再次求助美亚客服, 客服Ashwin表示会被APEX的服务问题上报, 由于无法变更送货地址, 他决定给我退款, 并让我另下单一同时去掉运费并升级成2天达服务!
200块钱到手平衡板.
排骨感受: 填错地址本来是排骨自己的失误, 但国内清关公司傲慢的踢皮球消极服务让排骨恼火 (骂过通关网hscode和易客满Apex的值友点个赞留个言吧). 美亚客服作出加急重发的决定充分体现了对客户服务的重视程度, 退运费应该是为合作公司消极服务的道歉吧.
案例7: 使用快速服务没有按时送达, 包裹打湿有伤.
处理结果: 退运费加急重发.
订单时间: 2016年1月13日
2016年英亚直邮中国运费下降到和美亚差不多水平了. 排骨这一单 £140.21 运费有 £54.21 (2-4天快速服务比较贵).
2天过去了显示还没发货. 排骨赶紧联系客服询问情况.
排骨: Was my order supposed to reach me in 2-4 days. (我的订单不是应该2-4内就到吗?)
Pradeep (南亚客服): blablabla (解释备货原因). Due to this unexpected delay, I've removed the delivery cost of GBP 54.21 from your order. (给亲免邮啦!)
又过了6天, 排骨收到了英亚的包裹. 包装打湿了, 有点压坏. 拍照发给客服 (清车熟路了)
排骨: I wish Amazon EU could do better with packaging, use stronger wrapping box like Amazon US do. (我希望欧洲亚马逊打包能做好一点, 像美国亚马那样用结实点的包装箱)
Brianfelix (这是哪人?): We take full responsibility for the delivery of our goods from start to finish and take complaints of this nature very seriously. We’ll replace any items lost or damaged during delivery at no extra charge and monitor our carriers very closely.
And normally this issue, I'd process a replacement for the entire item right away however, as I am not sure if you would permit a replacement or choose a refund, I would have to ask your preferred action over this matter. For this issue, I can offer you the following:
Replacement. If you choose to have a replacement, we will issue a free replacement for the item to be sent as soon as possible and we will arrange collection of the item you have.
Full Refund. If prefer to have a full refund, you can return the item back to us for us to issue a full refund. We'll create a prepaid (free) returns label and once we receive your return, our returns department will submit your refund and you should receive it in 2 to 3 business days later.
Partial Refund. For this option, you can keep the item still receive a partial refund of 20% of the item price. (我们负全责. 你可以选择 换货: 我们尽快补发并回收损坏的货物; 退全款: 退款退货并承担退货运费; 部分退款: 我们退款20%, 你可以保留货物.)
排骨: i'm not asking for refund or replacement, i just have to complain about the poor packaging, it is not the first time i receive damaged packages from you. i hope you can forward my complain to your shipping handling manager and i wish he could do better with international orders. (我不要退款或换货. 只晚必须投诉这个包装问题, 已经不是第一次收到你们破损的包裹了. 希望你把我的投诉转给你们的发货经理, 我希望他能为全球购做得更好点.)
排骨感受: 高价运费没得按时收货这点让排骨有点意外, 但英亚客服还是很积极的处理了. 2016年好像英亚已经能处理退货难题了. 但欧洲几国亚马逊这个包装不给力这个老问题好像并没改善多少. 排骨希望不再收到受伤的包裹! 这单也是排骨在欧洲几国亚马逊目前为止的最后一单. 希望下次来买的时候不要再出现同样的问题了!
总结:
欧美亚马逊这些年能做到这么大根本不是偶然, 中国亚马逊做了几年还是这个样也不是偶然. 企业的成长, 特别是贸易公司的成长, 是与客户服务密不可分的. 中国消费员与欧美消费员最大的区别(除了收入外)就是羞于主张自己的权利, 羞于要求售后服务.
希望排骨这种自历案例能够给海淘新手和海淘恐惧症值友们一些鼓励. 另外就是: 学好英文!
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