掌声有请薛定谔的理赔服务

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大家好，我是浪浪，人称保险蔡徐坤。

最近同行一些奇怪的言论，又刷新了我对保险公司的认知，因为大家比产品比不过的时候，就喜欢吹理赔，而且不打草稿。

同样的条款约定，别人家不赔的，我们家能赔。

这让我觉得某些保险公司非常有个性，不按合同办事，就喜欢乱来。

搞得我也想来一来。

不过由于太有个性，保险公司自己都不敢承认，每每问到，否认三连。

最后只好得出结论，这是新时代保险人的个人主义，我不要公司觉得，我要我觉得。

而买保险的人，实际上是在为这份精神付费，顺应消费升级的趋势。

顺便体验一下社会的残酷，交交学费。

业务员能在理赔时帮你多大忙，一直是保险界的玄学。

毕竟做销售就是做人脉，卖保险就是卖自己，只有自己显得重要了，产品才好卖。

而且即使你再有信心，没到出险的那一天，理论上能不能赔仍然是未知数。

所以很多辣鸡同行喜欢拿理赔服务做卖点，就是不教你怎么理赔。

其实他自己也不懂。

说能帮你理赔，是在跟你开玩笑，你信了，自己就成了玩笑。

保险行业的流失率有多高，大家是知道的，每个人身边平均有3个熟人，曾经做过保险。

关键词，曾经。

很多人在保险业待不过3个月，却在为一份终身的保单做理赔承诺。

而且还真有人信了。

这么想吧，大家都是人，数据上你们发生风险的概率是一样的，谁先失联还不一定呢。

所以如果有人笃定你理赔的时候他一定在，会不会有可能是在咒你？

别多想，纯属胡说，真的。

理赔的整个环节是保险公司闭环的，跟销售端完全分开，是两回事。

如果需要销售端介入才能顺利理赔，那保险公司赚大了。

因为出险是有滞后性的，不是买完就发生风险，出险的时间更可能是一年后三年后五年后，这时候当初承诺要陪你终身理赔的男人，是否早已消失人间，不知道干嘛去了。

认清事实吧，数据如此。

如果有人说能帮你理赔，那这个人，毫无疑问是保险公司的理赔员。

其他人强调这点，要么别有用心，要么没有良心，拿自己无法把控的事情来诱导投保，就是不对的。

而且理赔的流程，也很简单，小学文化就能处理这事。

不信买个意外险，晚上运动的时候加把劲，把腰扭一下，第二天看完病申请理赔试试。

试一次，你的理赔经验起码超越80%的保险销售员。

别问我为什么知道，腰疼。

2

为了自证我不是瞎说，我做了一个标准的理赔流程图。

其中涉及到需要自己动手的环节，我标了红框：

其实说白了，需要自己操作的步骤就两个：

1. 打保险公司电话报案 (反馈最快的方式);

其他报案方式有：官方APP、微信公众号、线下门店等

2. 准备资料寄送保险公司 (收集资料花时间);

重疾险、医疗险的理赔资料有：

理赔申请书、被保人身份证明、医疗费用收据原件、病情诊断书、病历、医疗费用明细清单/处方、病理/血液/影像检查报告，涉及意外事故的还需要意外事故证明材料、残疾鉴定报告等。

意外险、寿险的理赔资料有：

死亡证明书、户口注销证明、丧葬火化证明、受益人身份证明等。

做完就可以等通知了。

坊间一直有流传，说通过互联网渠道投保，需要理赔的时候找不到人。

辣了我的眼睛，理赔不是找保险公司么，找什么人呀？

而且实际理赔操作中，业务员扮演的角色，其实是复读机。

原本你是出险后直接跟保险公司报案，现在是你先通知业务员，然后业务员再向保险公司报案。

原本是保险公司跟你反馈需要提交的材料，现在是业务员听完保险公司的反馈后，再跟你反馈。

理赔流程的前后变化如下：

当然，也不排除有特别热心的业务员，能跟着你一起跑腿，准备资料。

在遇到急事的时候，人会特别慌张，这时候业务员陪着一起解决问题，就是一颗定心丸。

我曾经听过一个案例：

老公因脑干出血陷入深度昏迷，老婆想到之前买的重疾险可以理赔，就通知了当初卖保险的业务员。

接到通知后，业务员也非常热情，二话不说当起了优秀的复读机，一边传话一边跟着被保人的老婆跑腿。

然后没多久，他俩在一起了。

每次想起，我都觉得很魔幻，最高级的服务，就是你的老婆，我帮你照顾。

真·患难见真情。

3

理赔快不快，也是大家狠关心的点。

毕竟急用钱的时候，保险公司告诉你，款项还有180天到达战场，你会很想把保险公司立即，马上，变成战场。

为了防止保险公司不当人，关于理赔的时效，其实保险法早有规定：

《保险法》规定：保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出核定;情形复杂

的，应当在三十日内作出核定。

实际落地的时候，理赔的时效跟赔付金额大小有关。

如果是小额理赔，即几千元量级的，会很快。

现在离互联网近一点的保险公司，对于小额理赔都可以用拍照上传资料的方式解决，通常一周内理赔完毕，最快可以当天发放赔款。

真正体现了互联网效率。

如果是大额理赔，即万元以上量级的，会较慢。

正常案件的理赔周期是一个月，如果需要补充材料或者存在带病投保的争议，会拉长理赔的时间周期。

那为什么大额理赔，不能体现互联网的效率呢？

这就要扯到保险公司的理赔调查了。

保险公司的理赔调查一般通过两种途径：

1. 让自己公司培养的理赔人员去调查；

2. 让保险公估公司的人员去调查。

调查员的资源是有限的，而且成本不低。

一个复杂的案件，需要实地勘察，调查员不仅会去你所在的医院调查，还会把你工作和生活过的地方附近的医院也扫一遍，必要时还会动用社会工程学，向你的同事或邻居套话。

跟国外的私家侦探捉奸，像是那么一回事。

在很多保险公司眼中，每一个要理赔的顾客，都有渣男的潜质。

为了符合经济效率，保险公司针对理赔金额的大小，做了合理的分配：

大额理赔，需要调查员介入，核查情况是否属实，该不该赔。

小额理赔，根据被保人提交的材料即可核赔，不会动用调查员。

因为调查员的资源有限、成本又高，还不如直接赔钱给你，这样更有效率。

所以很多一年期的小额医疗险经常停售，说是赔穿了，其实里面是有不少冤枉帐，毕竟没去调查，很多带病投保的情况，你是查不到的。

不过查不到的情况会越来越少，医院数据联网了，支付宝微信可以刷医保卡、付医药费了，能拿到数据的保险公司，轻轻一查就能查到既往病史。

这个时代，大家都是大数据下的透明人。

4

最后说一说拒赔。

按19年各保险公司公开的理赔率来看，平均有98%的案件，正常赔付了。

剩下被拒赔的2%，总结起来原因都是不符合如实告知造成的。

大家不要有什么误解，觉得自己跟保险公司是零和博弈关系，不是你输就是我赢。

平白无故的，保险公司不会拒赔，也不会推脱理赔。

因为保险公司不是靠少赔赚钱的，国内保险公司主要的利润来源是利差，即是拿着投保人的保费去投资，用杠杆撬动更大的财富，实现“钱赚钱”。

而且保险产品在定价的时候，就对要赔出去的钱有了预估，成熟一点的产品不管怎么赔都是赚的，赔的越多，说明卖的越多，皆大欢喜。

从商业逻辑来讲，无理拒赔会造成更大的经济损失，因为这关系到口碑问题。

买保险就是为了关键时刻能获赔，如果无理拒赔，那不是卖保险，是搞诈骗。

坏事一旦传播开，给保险公司造成的经济损失，是无法估量的。

大家都不是傻子对吧，亏本的买卖没人愿意干。

而且保险公司只可能多赔，不可能少赔。

虽然保险公司秉承的理赔原则是：不惜赔、不滥赔、不错赔。

但在现实里，经常会出现一些需要通融理赔的情况，最常见的就是被保人在投保前有轻微的异常没告知，理赔的时候发现了，但是不严重、也跟出险的原因没瓜葛，就给赔了。

还有一些很有特色的现象，人多力量大，会哭的孩子有奶吃，被合理拒赔了就一家人到保险公司那哭闹，拉横幅等等，一般至少能把保费退回来，非常魔幻。

也不怪人家，大多数情况确实是被忽悠了，销售造的孽。

凡事有万一，如果保险公司真的不当人，被无理拒赔了咋办？

维权的方式，主要有2种：

1. 拨打银保监会的消费维权热线“12378”投诉；

2. 找律师，向法院提起诉讼。

最终所有不合理的案件，都会得到公正的处理，这是我看了很多拒赔诉讼案件后得出来的结论。

其实大家会闹得不开心，还是因为前戏没做好。

与其事后反省，不如老老实实做足前戏，投保前做好健康告知，确认好保障范围，避免理赔隐患。

这样大家体验都很愉悦，多好。