十家航司因飞机锁座被江苏消保委约谈限期整改

近期，飞机“锁座”及有偿选座问题引发众多旅客议论。不少消费者反映，在通过航空公司官方渠道在线选座时，经济舱前排、靠窗、靠过道等舒适度较高的座位经常被提前锁定，要么无法免费选择，要么需额外付费或使用积分、里程兑换，给出行体验带来不便。

针对这一情况，江苏省消费者权益保护委员会开展了专项调查，并于11月21日线上约谈了东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家国内主要航空公司。

在约谈会上，江苏省消保委指出了当前机票锁座服务存在的四个主要问题：

航空公司锁座行为普遍存在，优质座位被过度锁定。调查发现，上述十家航司的经济舱在购票阶段都存在锁座情况，锁定比例介于19.9%到62.1%之间，平均达到38.7%。被锁定的座位集中在经济舱前排、靠窗及靠过道等旅客偏好度高的位置，免费可选座位则多位于中间区域或机尾，舒适度较低，限制了消费者的基本选择权。

锁座座位解锁机制实质上是变相收费，挤压普通旅客权益。大多数被锁定的优选座位需通过会员积分或里程兑换，但对非会员或不常出行的旅客来说，缺乏积累积分的渠道，只能被动接受普通座位。部分航司甚至直接开放用现金购买积分以兑换座位，相当于将本应包含在基础服务中的座位选择权拆分成付费项目，增加了普通旅客的成本负担。

第三，信息透明度不足，解释缺乏合理性。部分航空公司选座页面未清晰标注锁座规则和收费标准，客服解释时常引用“保障安全”或“系统默认”等理由，但高比例锁座并接受付费解锁的实际做法与解释明显矛盾，未能提供合法合理依据，侵犯了消费者的知情权。

第四，部分协议条款存在不公平内容。条款未详细说明锁座规则，模糊的表述便于航司单方锁座并规避责任；按会员等级或付费能力划分座位资源构成了歧视性分配；同时赋予航空公司单方面调整座位的权利，未设置异议渠道和补偿机制，导致双方权责不对等。

江苏省消保委强调，航空运输具有公共服务属性。消费者购买机票后即与航司形成运输合同关系，依法享有选择合适座位等基本服务权利。当前部分航司将常规服务范围内的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵犯消费者的公平交易权与自主选择权。任何商业模式创新都应建立在守法诚信与公平交易的基础之上。

为此，江苏省消保委向十家航司提出明确整改要求，并要求在15个工作日内提交书面整改报告。具体要求包括两方面：

1. 立即全面自查自纠现有选座规则，重点解决“锁座范围过度”问题，取消通过付费或所谓“积分兑换”实现的变相付费选座模式。必须保证免费可选座位数量充足、分布均衡（如前排、靠窗、过道座位合理开放），仅可保留出于特殊旅客预留、保障应急需求及维持飞行安全配载等目的的必要锁座区域，不得将大部分普通经济舱基础座位纳入付费范围。

2. 梳理并修改服务协议中涉嫌“锁座”的不公平格式条款。消除其中排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者负担等不合理规定，将航司的权利限定在透明、合理的框架内，并严格履行相应的告知义务。

在服务原则上，航空公司必须坚守三点：确保信息透明，清晰完整告知座位分布与收费政策；保障规则公平，让购买同等票价旅客获得平等选座机会；尊重消费者自主权，杜绝变相强制消费。据了解，四川航空等航司回应表示已着手推进相关工作，将在约定期限内向消保委做出反馈。