消费热点分析 篇一:今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该!



今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该!


2019年315晚会,家电行业上榜。

 

与以往针对产品质量不同,这次重点曝光的是「服务乱象」。

中国家电已经世界产销第一,也许产品本身确实没啥黑料,但服务问题却一直藏在水面之下。

 

虽然本次315揭秘了家电的安装售后的骗钱套路,但我觉得这依然只是表象。

确实,家电企业不对,售后人员靠欺骗搞钱也不对……

 

可冰冻三尺非一日之寒,

为啥家电的安装售后有这么多暗坑?

作为普通消费者的我们,

又要如何才能维护权益不受侵害呢?

今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 


先来回顾一遍新闻

315曝光:

家电售后套路多,

小病大修,无病假修,高价推销

 

本来安装应该免费,但安装人员只要用个“小技巧”,业主就可能乖乖掏腰包。

宏瑞家电的小陈在安装洗衣机市时,故意弄斜水平尺,造成洗衣机不平的假象,并且通过调高转速的方式吓唬消费者可能噪音过大。

最终,消费者不得以买了一个180元的脚架,小陈因此赚了90元提成。 


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据调查,在免费安装过程中,利用各种手段推销高价配件辅材,已经成为不少特约中心的惯用伎俩。

美的家电特约售后的维修人员透露,烟机灶具配套的3米气管基本收费都在400元~450元,而他最高的时候,收了2000多元钱。


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不仅安装时乱象丛生,售后维修的猫腻也不少。

西安小天鹅售后维修人员小李,上门维修洗衣时对业主声称问题是滚筒变形,需要更换。但确投投换了排水管,并叮嘱记者藏好。原来真正导致漏水的只是排水管,而并非滚筒。

本次维修成本不到40元钱,但却收了业主465元,小李也因此可以拿到200多的提成。


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不仅小病可以大修,没病的家电还可能被假修。

还是之前出场的小陈,在上门维修三洋洗衣机时,明明没有做任何修理,却谎称对洗衣机进行了精准的平衡矫正,并收取了客户210元维修费。

小陈承认其实洗衣机没毛病,只是洗1件衣物太轻,机器无法识别。


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明明没坏,为啥偏要说坏了,还收了不少钱,难道不怕业主投诉?

小陈告诉记者,这个业主开的是奔驰,肯定有钱,多收点没事。 


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在售后维修人员眼里,消费者不但是待宰的羔羊,还是“鬼”。

西门子特约售后维修人员向记者面授机宜时说,小件坏了就说大件有问题,附带把小件换掉,搞维修就要在在这里赚钱。 


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新闻看完,你是否像我一样涌起一阵无力感?今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

是的,安装和售后人员高价卖我们配件,变着法赚我们钱……

但我们又能怎么办呢?难道以后自己装,自己维修吗?

 

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之所以会有这种情况,根本的原因有两点。


  两个基本原因!

不涉及是非对错的评判,只是就事论事来说。

 

原因1:信息严重不对称!

你只知道需要安装或维修。

 

但是……

你不知道他想怎么赚钱!

你也不知道他这次是不是想这么赚钱!

你更不知道如果不让他这么赚钱应该怎么办!

 

可他什么都知道!今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

原因2:缺少相关约束!

安装和维修,应该赚钱吗?

 

既然卖配件赚了暴利不对……

那如果没有卖暴利,对吗?

还是只要卖配件或换件收钱就不对?

假如是维修出了工,但没换件,收钱对吗?

 

对或不对,约束在哪?谁来定?今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 



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315晚会上,例举了重庆、西安、深圳几个城市的多家售后维修机构,涉及美的、方太、西门子等多个品牌的特约服务商,看起来还是具有一定普遍性的。

 

可是,曝光了如此普遍的乱象之后,

有人觉得小题大做……

有人觉得流于表面……

有人觉得一竿子打翻了一船人……

而且,真心为曝光喝彩叫好的并不多,为啥?

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家电安装和维修乱象丛生,到底谁之过?

   乱象根源五宗罪!

 

第一宗:

三包和售后政策不落地,没有标准,罪也

 

家电的服务环节,国家其实早就已经订好了三包政策,而且是强制执行。

但真正时时刻刻给消费者普及三包政策和售后政策的企业,很少。

 

一方面,现在家电的投诉维权渠道较多,品牌方对口碑相当重视,考核极严,所以要动用三包大棍的时候不多,消费者可能早就忘了还有这回事。

另一方面,为了混水摸鱼,增加在处理疑难问题中品牌的灵活性,所以除了当做卖点的「电机保10年」之类的口号,商家也不太愿意过多宣讲三包和售后政策。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

这就事实上造成了,明明很多维修应该是免费的(哪怕涉及换件),但上门人员仍然欺负你不知道,瞪着眼睛要钱。

这种事常年做公关维护的品牌方不可能不知道,之所以没有改进,原因大家都懂。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

 

第二宗:

压价格提利润,安装售后甩包加盟,罪也

 

尽管国产家电越做越强,但仍然有很多品牌还在走低价路线。

 

事实上,大家电产品一直都包含着产品销售、物流运输、上门安装、售后维修等多个环节。

竞争对手自建物流和售后服务体系,为了把服务都包住只能卖2500,但我把所有问题甩锅给了经销商或加盟商,只卖2200元就能出货,价格上就有了竞争力……今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

本来应该在售价中扛起来的服务成本,为了压低价格提高利润,强行甩给第三方。

本来一台机器的所有服务成本要300元左右,但甩锅给了第三方可能只给100元,甚至一分没有,只是送一堆配件。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

天下熙熙皆为利来,加盟商赚不到产品销售利润,安装和维修如果也不赚钱,难道是做公益?

怪就怪品牌商没把这件事给消费者说透,如果明码标价告知安装和售后还要收费,也就没有这种暗箱操作了,但前期销售的优势也就没了……

明知有毒还得继续吃,饮鸩止渴。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

 

第三宗:

上门人员低薪或无薪,全靠销售赚,罪也

 

明白了上面两条,本条的出现就不显得那么突兀了。

 

加盟商当然不是傻子,明知厂家没给多少油水,自己还雇一帮人,那不就干等赔钱嘛。

所以,大部分加盟商给维修人员的薪水都很低,甚至无薪。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

为啥记者能冒充实习人员迅速入门,并且套出很多「内幕」?

因为这种没低薪,全靠演技的工作,实在没多少人愿意干啊!

 

看了315晚会,感觉这帮人好像没少赚钱……

实际上,沦落到干这个的哪有什么大富大贵,都是被逼无奈而已。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

你以为记者套出来了内幕,其实只是人家老板在介绍「福利待遇」。

 

这段的前文应该是:

咱们虽然没有底薪(低薪只有500元),但是安装提成高……

虽然辛苦一点,累一点,但还是能赚钱的,你看……


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后面的话是:

你一天跑2个,其中1个安装的,一个月跑25天……

算下来能赚5000多呢!可以了!今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

 

赚钱当然是件很难的事,尤其是打着技术的幌子,实际干点坑蒙拐骗。

所以,老板为了留住你也会说真话。

 

记者问:

这些配件品牌也没说必须用啊,这卖不出去咋办?

老板跟你说了实话:

直接和业主明讲肯定不行啊……今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 


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谈到技巧,这些老板也会和你掏掏心窝子。

 

记者问:

我咋能知道人家投诉不投诉啊,万一投诉咋办?

老板提点你:

这事主要得看人,这是所有销售人员必备的技能……今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 


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 (手动拍肩膀)


多说一句:

设计师带客户,如果收不到设计费,不也是这个套路嘛!


 

第四宗:

劳动力价格偏低,不愿为人工付费,罪也

 

不管咋样,作为服务商,为了赚钱就连哄带骗,肯定是不对的。

哪怕你有一万个理由,但这种事做出来了,就一定是错了……

 

不过,因为这种情况实在是过于普遍,所以我忍不住还想多说几句。

 

在服务行业,依靠信息不对称赚钱,事实上是合理合法的。

比如律师这个职业,之所以可以收钱,正是因为他懂你不懂的,也就是你们之间存在信息不对称。

 

但随着互联网越来越发达,信息越来越透明,所以很多时候,大家不愿意为信息不对称买单。

很多人都会觉得「这就是一句话的事」,这「根本不值钱」,压根就是「骗钱」!今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

相对于无形的信息,似乎有形的商品才真正值钱。

哪怕这是一句性命攸关的话,但只要没有和有形的商品相关联,那么给钱的可能就会不甘心,收钱的也有可能心里也有愧。

比如,您觉得身体不舒服,去医院看医生,大夫告诉您不需要打针吃药,只要您多锻炼,改掉某些坏习惯就可以了。

这是一句「有用的真话」,没有打针没有吃药,该不该付费?该给多少钱?今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

像这个事,其实维修工小赵是打算给业主真换个电机的。

只是没有适合的型号,所以作罢。


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之所以折腾一圈假装换了个电机,就是因为直接告诉业主:

「有个铁丝卡在阀门关不紧,我解决了,请给我200元……」

那业主可能就真会投诉了!今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 


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撒个谎,说换了一个电机,收了280元,业主反而觉得合理了。

 

到底咋样合理?

找个工人来修家电,如果什么配件也没换,但修好了,应该收多少钱?

我觉得欧美国家有个政策还挺好,按照时薪计算,只要人家来给您折腾了,请按小时付费!今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

(当然,在中国可能会出现新的问题,会不会有人在您家抢修洗衣机修20个小时……今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! )

 

 

顺带一提:

女生应该都去做过美发吧?哦,男生也做过……

做个头发要花几百上千,那理发小哥给您用的哪样材料贵呢?今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

廉价劳动力很快就要一去不复返了,装空调比买空调还要贵的时代很快就会来临!今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

  

 

第五宗:

百度58推非官方商家,暴利维修,罪也

 

前几条,既有不作为又有无奈之举,虽然都是罪,但罪不至死。

不过本条我觉得完全可以算是「作恶」了,罪大恶极!

 

谈到家电的搬运、清洗、维修、保养,官方的售后虽然有毛病,但基本还算正规,至少他们都是有底线的(也怕投诉啊)。

但活跃在这个市场里的,还有一波人,他们可真的没底线。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

正常情况下,您打官方售后电话,肯定找不到他们。

但如果您忘了官方电话,打算上网搜一下,您就会在百度碰到他们了。

 

或者,您压根忘了还有官方售后这一说,病急乱投医。

没准会在家门口的小广告和58同城这些网站上,找到他们。 


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上面所有的花招技巧,其实很多都是这些人发明的。

和官方的售后不同,他们根本不怕投诉,做的都是一锤子买卖,一拍两散。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

记住:就算被曝光,首选官方也一定比这些人强!!

 

 

————————————


再强调一遍:


我不是在给家电行业洗地,更不是在帮从业人员诉苦。

我只是希望大家在和这些人打交道的时候,有可以互相理解的角度。

他们既不是圣人,也不是恶魔,只是他们的处事原则与我们一贯假想的不同。

如果因为315晚会您就开始盲目抵制或敌对,吃亏的还是自己。

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行业有五宗罪,消费者其实也有五条破解之法。

   业主避免被坑的五条法则!

 

上面提到的五宗罪,如果都能解决了,其实这事就已经实现了「治本」。

但目前显然距离治本还有很大差距,所以我们还要想几个「治标」的办法。

  


法则1:

一定要正规渠道购买,否则后患无穷

 

理论上,享受三包和售后政策,必须要能提供发票和三包凭证。

所以,不管其他渠道有多便宜,也要三思而行。

 

您省掉的可能不是钱,而是放弃了三包和售后。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

  


法则2:

准备好资料,了解厂商政策,走正规维修

 

本地的售后和维修,经常会佯装热情的给您留下电话,告诉您下次有事直接找他们。

但我个人建议,您不管有啥事,还是要先打官方售后电话,走正规维修流程。

 

您走正规流程时,他们就是正规军。

您直接给他们打电话时,他们就是百度和58。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

这就是区别。

 

 

法则3:

做足功课,提前咨询,力争达到信息对称

 

人这一辈子,能买的大家电数量是有限的。

所以,不妨单独给这些家电划出一块「专属空间」,区别与普通商品,重点对待。

 

如果把大家电和普通商品混为一谈,很可能会导致您遇事手忙脚乱。

但如果买之前就逼着商家跟您说清并把三包和售后政策写下来,遇到问题提前上网或通过客服电话多咨询细节,师傅上门来一定认真仔细接待,凡事都要问个仔仔细细,甚至当场打品牌售后咨询……今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

那么,看人下菜碟的师傅们,肯定会把你列为「难缠级别」,坑谁也不会坑您。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 


 

下面这个可以做个笔记:

安装或者维修,有收费项目是正常的。

凡事皆有成本,只是有些被明码标价,有些没有。

收费项目到底有哪些,建议您提前问清楚。


比如,这个防烟宝(防火止逆阀),可能您家确实需要。如果提前电商买了,没准能省点钱。


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包括这个气管,如果您家燃气口距离灶台就是特别远,不妨提前改造好,避免不必要支出。

当然,没准燃气公司的改造费用更贵……今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 


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法则4:

只要觉得价格贵,就威胁投诉或者真投诉

 

是,我知道,男的这样显得有点不爷们,女的这样显得有点像泼妇。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

所以这件事的前提是,涉及到的金额确实比较大,或者至少你觉得很大。

 

当然,如果您就是看他不顺眼,投诉也行,这是您的自由。

不过我想说的是,投诉不是结果,而是手段,目的其实还是为了以最优性价比解决家电问题而已。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

 

 

法则5:

尽量财不外漏,避免被当做肥羊

 

这话应该是老生常谈,也是基本常识。

可能这些年治安确实好了,所以难免有些人会比较大意。

 

重点提醒下吧:


单身女性尽量不要在家接待维修工人,危险。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

家里的财务尽量不要展示在明面上,危险。今天开始自己修家电!315曝光:大牌家电因骗钱上榜,业主是鬼,有钱活该! 

无论是外卖、维修工、快递员,都是男性居多,且可能经济较为拮据。

永远不要去考验人性!

不要给他们做选择的机会,安全第一!

 


最后,留个小话题给大家:

这些年,您被家电安装和售后坑过吗?

后来是怎么解决的呢?

留言来聊聊吧!


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