货物不实怎么办？历经10天，成功理赔求偿的经验分享

一、前言

宝爸在前两篇系列原创中，介绍了海淘奶!粉!>的购买渠道、运输方式，并详细介绍了转运的重点注意事项。各位看官有兴趣可以自行了解下，传送门在此：

《海淘奶粉那点事 篇一：关于购买渠道和运输方式的经验分享》：

海淘奶粉那点事 篇一：关于购买渠道和运输方式的经验分享小编注：想获得更多专属福利吗？金币加成、尊享众测、专属勋章、达人福利任务你想要吗？如果想要，赶紧来申请认证站内生活家！猛击此链接一、前言本人上班族一枚，自2012年起开始海淘，主要海淘国家是美国USA、英国UK和德国Germany，买些衣服鞋帽、日常家居用品。自2016年宝宝出生以来，成为了一名宝爸弗老大| 赞66 评论250 收藏707查看详情

《海淘奶粉那点事 篇二：海淘攻略轻松学——德国亚马逊购物和转运诀窍深度解析》：

海淘奶粉那点事 篇二：海淘攻略轻松学——德国亚马逊购物和转运诀窍深度解析小编注：想获得更多专属福利吗？金币加成、尊享众测、专属勋章、达人福利任务你想要吗？如果想要，赶紧来申请认证站内生活家！猛击此链接一、前言前几日，宝爸通过原创文章，分享了关于德淘奶粉购买渠道和运输方式，介绍了选择德国亚马逊商城购买奶粉的原因，简单介绍了基本要点和注意事项，并对直邮、转运方式的特点进行了弗老大| 赞18 评论39 收藏163查看详情

今天要介绍的是海淘过程中遇到了货物不实情况下的处理和求偿过程。虽然不愿意遇到，但是既然发生了，就要主动与转运沟通处理。

在此说声抱歉，此事发生于2018年6月份，由于近期太忙，没来得及及时写，现在抽空赶紧补上。

二、下单与转运

（一）德亚下单

6月7日，为宝宝买奶粉，照旧在德亚下了一箱德爱Aptamil 2+（600g×5盒），价格€49.75，德国境内含税包邮。

订单号为#302-4840712-8343921。截图如下：

（二）转运过程

（1）提交转运入库

德亚发货后，第一时间登录转运系统，提交德亚物流信息，预报即将到库的包裹。

（2）选择标记服务发货

6月7日下单，6月8日德亚便送达转运仓库了。

之后照例填报奶粉的货物及收货人相关信息，并选择了标记服务的有偿服务，并支付运费。

很快转运便扣款发货了，并在系统中上传了标记服务的照片。

德亚包裹的外箱（已去除并另行加固）：

奶粉原箱不拆除，标记服务便是根据用户个性需求，在原箱外做mark标记：

（三）空降收货

发货后，转运动态更新物流进展。

6月11日送德国机场，6月13日起飞，6月14日显示已抵达中国口岸，6月15日显示正在等待清关：

6月22日中午，在物流信息没有更新的情况下，包裹空降寄到。

签收时，从外箱看，一切正常——面单的个人信息、备注货物信息均正确，外箱无破损，无拆开痕迹。

海淘的值友们都知道，受物流信息更新不及时、海关查验放行时间不确定等因素，包裹空降是常有的事，即使是亚马逊直邮的自有物流，也时有发生。所以，至此我并没有察觉任何异常。

三、货物不实与解决思路

（一）发觉异常

拆开包裹后，奶粉原箱的加固良好：

气泡膜没有拆解痕迹：

然而当我打算一瞥标记的时候，发现了问题：

标记去哪里了？

（二）核查与判断

（1）比较转运系统里标记服务照片和实际收到的奶粉

通过实际收货与转运系统里增值的标记服务照片比较，未见到原箱上应有的记号。

（2）进一步查看和比较奶粉原箱的奶粉生产和保质期

标记服务里的奶粉日期：生产日期是2018年2月13日，保质期是2019年8月15日；

实际收到的奶粉日期：生产日期是2018年1月26日，保质期是2019年7月28日。

由此判定，此箱奶粉绝非我购买并采取标记的奶粉！

（三）解决思路

在多年的海淘过程中，第一次遇到这样的情况，我的第一反应是生气、愤怒。

稍作冷静，便决定在联系转运客服之前，先理清解决思路。

（1）转运网站寻找常规解决方案，保险不适用理赔

经过在转运网站一番搜寻，发现官方公布的常见问题并无此类情况，即尚无格式化的常规解决流程可参考。

同时，货物不实的情况并不适用于最常见的货损保险。请看下图保险条款：

简而言之，保险所保内容是货损，即商品本身受损或外包装受损的情况，并非物品不实。

（2）其他网站广泛搜索

通过度娘搜索，发现此类问题也是比较常见，而且由于多数缺乏有效证据，较难得到处理，最终不了了之。总体来说，在转运过程中，消费者处于弱势一方。

在没有常规处理方案和参考案例的条件下，最终的解决思路，便只能是和客服沟通，配合提供相关证据，期望得到合理的答复和处理了。

四、沟通处理与成功求偿

（一）与客服沟通，配合提供证据

（1）6月22日沟通

6月22日收货当天下午，便和转运客服QQ在线联系，反映了情况。

首先在客服qq群里点名喊话，客服回复很快，让我小窗私聊，把照片、订单号发给他。

之后便是来回沟通。

小结：我第一时间反映情况，并配合提供各种照片证据；客服语言客套，了解了情况，回复及时，让我等待回复。

（2）6月23日沟通

小结：客服让我拍包裹内外的各视角视频；由于是周末又出差，奶粉放在单位，我表示周一上班去单位拍。

（3）6月25日沟通

6月25日周一，一早上班我就把视频拍好发给客服。客服说这周因病休假，但仍会尽职处理。

中间有几个来回，对我拍的视频提出了一些要求。OK，没问题，我继续配合。

以下为视频转换的gif动图，对包裹进行360°无死角拍摄：

到了晚上，经过转运的追踪检查，客服查实了原因：由于面单号贴错，导致我和另外客户的奶粉混淆了，并询问我是否接受国内互换。我回复：可以。客服表示要和另一个收错件的客户联系，让我等回复。

小结：继续配合提供证据，转运查明了发错件的原因，并表示联系另一位收错件的客户进行互换，互换费用由转运承担。在此过程中，我全力配合，同意互换货物，同时，也一再强调宝宝奶粉安全性非常重要，请转运慎重对待。

（二）具体处理方案答复

6月27日，客服与我联系，另一位客户已拆开包裹并食用奶粉，已无法换回。并征询我是否同意收下错发的奶粉。

我直接拒绝，毕竟是宝宝入口的奶粉，并且使用标记服务就是为了防止出现货物不实的情况。

客服很快答应赔偿退款，并让我把错发奶粉寄至指定地址，邮费由转运承担。

6月28日， 按给定的地址，将奶粉寄出。

（四）成功求偿

6月29日，快递推送包裹已签收。

6月30日，经与客服联系，确认了赔偿金额。其中，由于我是用礼品卡购买，并提供了礼品卡购买证明和购入时汇率，最终赔偿总价=礼品卡汇率×奶粉订单价格+国际转运费+国内退货运费。

7月2日，退款总额人民币525.55元打入了转运账户。由于后期还要继续使用转运，就没有提现了。

至此，此次货物不实的理赔求偿已全部结束。

五、总结与体会

说实话，遇到此次货物不实的情况实属意外和无奈，一是首次遇到，二是转运公司属于强势方，如果对方拒不处理，我也无可奈何，最多也只能say goodbye 再换一家。好在客服态度积极而耐心，及时查实了原因并给出了处理方案。过程中，双方沟通顺畅，前后共十天时间便处理完毕。

总结一下，主要有三方面体会：

（一）选择转运公司和增值服务很重要

选择口碑好、规模大、成立时间长的转运公司，就如同买东西货比三家一样，自然更有信誉、售后服务的保证。宝爸曾经美淘转运遇到过一家小转运公司，非黑五时期，美国送机场后2个多月才从海关的坑里捞出来，一度我都以为货丢了，而等待期间，客服不仅不提赔偿的事，还振振有词的说：海淘就是要等！真是气人！

对于重要的货物，合理选择标记、货损保险等有偿服务，提高运输途中的保障性。如果此次案例中，宝爸不选择标记服务，就根本无法获知货物错发的情况，自然不会有后续的理赔。所以，选择合适的增值服务，可以花小钱大大降低各种潜在风险系数。

（二）遇到问题莫急躁，积极沟通配合处理

基于第（1）点转运公司有售后服务和处理能力保证的前提下，如果发现货物出现了问题，第一时间不要把怒火发向转运客服，这样极易导致沟通不畅而无法处理。要知道，处于弱势的是消费者，如果出现闹掰的局面，最终最直接受损的还是我们。转运最多不过少一两个客户而已……

先冷静一下，去转运官网或网络，了解此类情况的常规处理流程或其他网友们的经验教训。然后，第一时间积极与客服联系，反映情况，配合做好照片或视频取证，等待处理结果。

此次处理结果主要有三个层次：

（1）与另外一位错发件客户互换。由于对方已拆开包裹，不可行；

（2）协商接受错发件。鉴于宝宝奶粉的重要性，我拒绝，不可行；

（3）全额退款，包括奶粉自身价值、国际转运费和国内退货运费。可行。

（三）转运过程要谨慎注意

这家转运公司是我德淘用得最多的一家，成立时间长、口碑信誉相对较好，但仍不可避免出现错发件的情况。所以，在此提醒大家，使用转运一定不要大意，要保持谨慎和注意：

（1）充分了解转运的流程和各种服务；

（2）提交货物信息时要详细、准确；

（3）转运过程中对物流进度保持跟踪，可结合中国海关的跨境电子商务清关查询系统了解清关及节点时间的真实性、相符性。值友们可以看我以前的原创，有详细介绍：

让海淘转运更放心——“跨境电子商务年度个人额度查询”系统的妙用前言——“跨境电子商务年度个人额度查询”系统诞生的背景一切还要从2016年3月24日，由国家财政部、海关总署和国家税务总局联合发布的《关于跨境电子商务零售进口税收政策的通知》（财关税〔2016〕18号）一文说起——从去年4月8日起，我国正式实施跨境电子商务零售进口税收政策，并同步调整行邮税政策，该政弗老大| 赞112 评论198 收藏1k查看详情

（4）收货后，立即查验货物的完好性、相符性，如有受损或货物不实情况，第一时间拒收或联系客服。

一句话，对转运公司的信任是相对的，自身的谨慎和警觉很重要。

写了这么多，就是想和大家分享海淘转运过程中遇到意外情况如何有效沟通处理的经验。希望能给大家提供参考和帮助。

That's the end！ 感谢各位值友的支持，谢谢！