4S店的选择和销售顾问应对套路

前几天侄子终于等到新车了，四艾斯店办手续时要100块买张一个月的临牌，我问为啥不现在就上牌，销售顾问一脸无辜的说合格证还没到，我说没到是啥意思，她说厂家还没发过来，我下意识地说胡（Fang）说（Pi），这怎么可能，一定是在银行吧，过几天去外地，必须在三天之内拿到合格证上完牌，否则就退车，因为手头上的事情很多，匆匆验完车就帮着开回了家，第二天，按耐不住兴奋的侄子就把新车的右前门蹭瘪了一块！

虽然我对拿不到合格证的后果很清楚，但对这样的店面也不至于不放心，因为它是本地唯一的一家东风本田四艾斯店，各种社会关系相互交织，尽管如此，合格证仍旧是一个坑，蹭车之后把退车的可能性也给弄没了，真拿不到免不了要出事端，好在这件事已经解决了。

汽车消费之所以复杂，不仅仅在于产品本身复杂，虽然多数的买车过程都是在四艾斯店里完成的，但买车参与的机构很多，这些机构有整车厂、汽车媒体、四艾斯店、银行、保险公司、车管所、税务局、整车物流公司、铁路、港口、航运公司、小型修理厂等等，流程也比较复杂，我们会把这个过程中的套路和大大小小的坑都梳理一遍，多数的坑都很浅，偶尔会有某些坑非常深。因为涉及的内容比较多，为了形成买车过程中买卖双方的信息对称，我们会把四艾斯店和销售顾问的动机描述出来，同时也会从一个买车者的角度来提出应对的方法，在以后的买车过程中有些事就很容易处理。

艾斯店靠谱吗？

多数的四艾斯店相比综合汽车市场和二级经销商来说是靠谱的，因为四艾斯店是有固定资产的，也就是俗话说的跑了和尚跑不了庙，除了店面的硬件投资，还可能有地皮，当然有些四艾斯店开店纯粹是为了圈地皮，不管如何当下的四艾斯店不像以前那样，那时候厂家会铺货，现在基本都是先交钱再从厂家提车，同时制造商为了防止四艾斯店撂挑子，还会要求四艾斯店押一笔钱作为保证金，固定资产和保证金决定了四艾斯店跑路没那么容易。

除此之外，开店的早期过程也没那么容易，这里面往往牵扯着复杂的人际关系运作，每一个成功的运作背后都不容易，有时候投资人需要半夜扛着成麻袋的钞票去敲某些人的门，正是因为这些原因，多数四艾斯店都希望做长期的生意，我曾经跟一千多家四艾斯店打过交道，这点毫无疑问。

购车者对四艾斯店的陷阱黑幕什么的是挺关心的，但四艾斯店里买车谈不上什么特别的陷阱，准确的说应该是四艾斯店可能有意或者无意的利用买卖双方的不对称信息以尽量获取更多的利益或使自己避免陷进一些不必要的麻烦，比如他希望车价高点，希望你能买在他这里买保险（因为保险不仅仅有保险的分成，还会涉及到事故车的指定维修厂，而事故车的维修又是四艾斯店的利润大头来源），希望你多买点精品，希望交车时能够有一个相对宽泛的时间，希望交的车你能满意，明面上的东西你都能看到。

你买了车不爽多数时候并不是因为你付钱了结果他却跑路了，而是某些细节可能没达到你的预期，比如价格没有到位，你不想在他这里买保险，送的东西不是品质一般，就是没啥用处，交车一拖再拖，车子有些瑕疵等等，只要是交易，就一定存在这样的问题，否则也就没有必要用合同来约束双方的行为。

综合汽车市场的好处：由于汽车强制专卖制度的存在，综合汽车市场相对来说越来越少，和四艾斯店相比，综合汽车市场的最大好处就是不用一家家的跑来跑去，你可以在一个市场里看到不同品牌的车子，销售顾问就是墙头草，这个不喜欢就推荐那个，反正只要有你看上的就行，比较省事的办法是先选定几个车系，在综合市场看完车再去四艾斯店买。

二级经销商靠谱吗？

由于汽车专卖制度的实施（我一直都觉得这个制度优劣并存，优点是提升了行业的整体服务水平，也打击了曾经的不合法造车行为，缺点就是买起车来没有汽车综合市场方便，要一家一家的跑），同时因为大城市的极度扩张，还有一些极度不发达城市的存在，大的汽车品牌在主要开拓四艾斯店的渠道时，会鼓励四艾斯店在城市的犄角旮旯的地方或者不发达的小城市开设二级经销商，以方便就近买车。

这种出发点原本是好的，但是需要注意的是，如果你在所谓的二级经销商那里买车，遭遇跑路的可能性还是很大的，因为二级经销商并没有那么多固定资产、资金、人际关系的牵绊，由于商业利益冲突可能会演变成私人的仇恨，一夜之间就可以跑的一干二净，这种事情我就亲眼见过，但这并不是说二级经销商都是一肚子坏水，毕竟守法经营的是多数，只是我们很难去判断其可靠性。

二级经销商很容易根据店面识别出来，展厅小、没什么展车、车子摆的拥挤、没有充足的座椅和空间、店面装修的相对简陋、只有一层展示区很少有二层的办公区、销售顾问很少，同时最大的特点是很少有售后服务的专门大车间，而四艾斯店恰好相反，但假如当地没有四艾斯店你也没得选。

靠谱的四艾斯店的外显特征

尽管大多数的四艾斯店都近似靠谱，但还是有不靠谱的，即使在这些近似靠谱的店里也有好的和差的，一个四艾斯店靠不靠谱、负不负责、做事情处理问题麻不麻利，不用进展厅看，只需要把售后车间和商品车停车场转一圈就能明白，干净、整洁、麻利这些素质在店面的日常管理中就能看出来，一个管理混乱，欠了一屁股债随时准备跑路的四艾斯店是没有心情做好这些事情的。所以，如果你真的对四艾斯店不太放心的话，可以不着急进展厅，先逛一逛这些地方，但如果当地只有一家四艾斯店，这条可以忽略，因为你没有选择的余地。

日常广告里随文信息留了一大堆头衔的四艾斯店往往都是某个品牌在某个区域的汽车销售的领头羊，这些头衔包括诸如“XX区域销量十佳经销商”，“XX品牌服务冠军”等等诸如此类的东西，不必管他们你的头衔是如何得到的，只要能够得到必然或多或少有两把刷子，这样的四艾斯店通常都是靠谱的，但同时也意味者这样的店价格可能会比别家的稍微高一点，看你取舍。

如果你为了获取一个最低价把某品牌的四艾斯店都走了个遍，最低价位的那家往往有两种可能，一种可能是服务最差的一家，另一种可能是一家新店，这两种情况都最好避开，前者的避开原因自然不必说，后者说明不守规矩，既然对厂家都可以不守规矩，对你就更不可能守规矩，这种情况在圈子里非常常见。但如果你就是冲着低价位去的，其他的事你都不在乎，那也可以选择这样的店。

多数的销售顾问都是不靠谱的

这句话绝对不是贬低销售顾问，没那个意思，多数的销售顾问不靠谱是整个汽车行业的销售体系造成的。从整车制造商的角度来说，由于每台车的利润基本都是固定的，因此销量和客户满意度是追求的目标，因为这些东西很容易上媒体，所以大牌的制造商对四艾斯店的销售流程都有严格的要求，并衍生了很多不同的品牌化销售流程，我曾经在2005年的时候花了一年时间帮助一个主流品牌折腾这个东西，所以提到这个东西总是觉得反胃。

这些销售流程本质上是大同小异的，因为他们都来自一个共同的始祖“顾问式销售”，然后又被汽车培训圈的DOOR、雷神以及从这些公司出走的人群弄的新公司发扬光大，导致大家都跟着学，搞到最后其实都差不多，但执行力不一样，下图是丰田曾经要求销售顾问的流程。

无论执行的好与坏，“顾问式销售”的本质是销售顾问面对客户的问题从整个行业里找解决方案，或者提供一种量身定做的产品，但由于汽车产品严格认证制度的存在和强制专卖制度的存在，顾问式销售在汽车圈就是一个自欺欺人的东西。四艾斯店的销售顾问和综合汽车市场的销售顾问完全相反，后者是墙头草见风倒，你不喜欢这个就给你推那个，而前者老王卖瓜是最常见的现象，推来推去都是自己品牌的车型，他所有的行为都是尽量让你买他家的东西，而不是充当真正的买车顾问，所以这种销售体制决定了四艾斯店的销售顾问不可能靠谱，尽管这不是销售顾问愿意看到的。

从销售顾问的角度来说，大多数的销售顾问的薪水都与实际业绩挂钩，而实际业绩又会涉及销售台数、每一辆车的毛利、精品的毛利、保险按揭、客户满意度查得紧了，还会与流程执行的到位与否、各种工作表格（下图提供了某品牌曾经用过的其中的一张，随着时间的推移，这些表在各个品牌之间不断的演化）、客户回访挂钩，有时还要有眼力看出哪些客户其实是厂家派去的密探（这个过程在制造商那里被称为飞行检查，因为都是坐飞机去的，故有此称），其实是个挺苦逼的活，也正因为如此，你就可以理解销售顾问大概会使用什么套路来对付你。

销售顾问的应对套路

你是销售顾问的缘分：当你进入一家四艾斯店的时候接待你的销售顾问对你来说可能是随机的，对销售顾问来说却不一定是随机的，大多数的四艾斯店为了保证每个销售顾问都有机会接待客户，也为了防止老油条挑客户，所以会按照排班制进行的，轮到谁就是谁，所以你可能是销售顾问的缘分。

你要能够把持住自己：在这个销售缘分里，有些特殊的店会进行对应性的安排，比如你是男性，会安排女性销售，你是女性，可能配给你帅哥，这一招，比销售顾问多么专业更好用，毕竟没有人会拒绝一张好看的脸，所以专业性的销售顾问在汽车销售圈子从来都是奇葩，那些相貌不错，有眼力，会说话的业绩往往都不错，当然也有销售顾问在卖车的时候顺道把自己也顺了出去的。

再特殊的店会更加细分，比如一汽大众原来在广州AEC汽车城的品牌体验中心，这是一个富有传奇色彩的体验店，和一般的体验店不同的地方是它也卖车，一年可以卖到6000台，是当年苏伟铭执掌大众的营销变革的产物，也是为了应对德系车在华南的颓势做的一个桥头堡，我曾经在这里看过他们演过很多戏，可惜后来被转手了。这家店的销售顾问会分成不同的类，比如美女型、书虫型、车迷型、高学历型等等，会针对你的特点来匹配销售顾问，这样更容易聊到一起，聊到一起的目的就是让你放下对他们的警惕心。聊得开心当然是好的，但是不要忘了，销售顾问在该宰你的时候一点都不会手软。

保持心理上的优势：有些购车者进入某些装修豪华的店面或者因为自己不太懂车会形成心理劣势，记住你是他们的客户，是他们的衣食父母，所以不要在气势上输给他们，一旦输给他们，在后边的洽谈过程里他们就会糊弄你，但同时心理强大的或者口袋超大的买车者也不要颐指气使，毕竟销售顾问也不容易。

训练有素的销售顾问会引导你顺着他设计好的程序走，比如跟你寒暄、跟你套近乎、给你端茶送水，有些店还会提供果品和各种饮料，坦然受之，毕竟你是送钱来的，你的表现越稳定，销售顾问的状态也会越稳定，通常销售顾问会觉得进来不说话、不表态的客户难于对付。

防止被贴上C级标签：如果你们能聊开，销售顾问会经常问你问题，你的回答可能是不经意的，但是在销售顾问那里会成为你会不会买车，想买什么车，会不会在他家买车的判断依据，在接待你后会给你在形象上贴上标签，也会影响接下来他对你的态度。如果你明确地说你只是来看看的，通常销售顾问可能把你归入C级客户，也就是暂时不会买车的，或者你就是进来看看热闹，上个厕所，顺道混杯茶水的，那么你也休想得到充满诚意的价格。

不要泄露唯一性信息：如果你表明了买车的诚意，切不可泄露出自己认为这家店具有唯一性的信息，这种唯一性的信息是他吃定你的依据，比如“别的家都看过了，没这种颜色”，“就你家有货”，“我家在旁边在这里买最方便”等等诸如此类的，可以类推。你可以透露给他的信息最好让他知道你的备选车子里还有别的品牌的，或者是同一品牌别的店的。

任何品牌都有服务好和服务差的店：你感受到的服务不好的店其实大概有三种情况，第一种类型是有些店是真心实意的怠慢客户，这种店不是管理体制有问题，就是没有心思做下去，或者是觉得自己的品牌或价格特别牛，过去曾经做过一个统计，第一选择是德系车但最终购买的却是日系车的用户在日系车的购买群体里占到14%，通常都是觉得自己受到了服务态度或者价格的伤害。

第二种类型是品牌的调性决定的，有些小众品牌本身客流就少，你不问他，他会觉得你就是看个热闹；第三种情况是购车者自身的问题，很有可能购车者的形象感就是封闭的，销售顾问怕你。无论哪种情况子买车之前都不是大事，都可以主动去聊。

坚持自己的筹码：常年的销售生活会促使销售顾问学会察言观色，对于你感兴趣的配置会多介绍一点，你可以对任何配置有兴趣，但是不要表现出明显的喜好，这样你可以把某些东西作为谈判的筹码。每一个汽车和它配置都可以从正反两方面来谈，没有绝对的优势和劣势，而且销售顾问通常都接受过各种应对话术的培训，不要在这种问题上跟销售顾问争是非，你的目的是买到车，不是做辩论的冠军，只是要坚持你的观点，无论这个观点是真实存在的还是你刻意留下来的筹码，但一定是合理的，比如销售顾问要你买带导航的，你可以说车载导航很不好用（因为确实不好用），我更喜欢用手机导航。